毕业设计（论文）-ASP.NET客服管理系统设计.doc

目录摘 要iabstractii第一章 引 言11.1客服管理系统概况11.1.1开发背景11.1.2数字电视概述及特点11.1.3 数字电视基本原理21.1.4数字电视客服系统介绍21.2客服管理系统可行性研究31.2.1引言31.2.2技术可行性41.2.3时间可行性51.2.4操作可行性61.2.5社会因素可行性61.2.6结论意见61.3客服管理系统项目开发计划61.3.1引言61.3.2项目概述71.3.3实施计划81.3.4人员组织及分工91.3.5交付期限9第二章 需求分析102.1客服管理系统功能需求102.2客服管理系统性能需求102.2.1基本性能需求102.2.2总体性能需求102.2.3运行需求112.2.4宣传需求122.2.5内容更新需求122.2.6安全性需求122.2.7可实用性和交互性需求122.2.8数据需求132.2.9数据字典14第三章 总体设计183.1客服管理系统设计说明183.1.1建设的主要内容183.1.2采用的主要技术193.2客服管理系统实施组织223.2.1概述223.2.2项目概述223.2.3项目实施223.3客服管理系统软件运行平台233.4客服管理系统软件开发平台233.5客服管理系统概要设计233.5.1系统的内容设计233.5.2构建模型253.5.3技术实现27第四章 详细设计294.1客服管理系统数据流图294.2客服管理系统流程图304.2.1登陆程序304.2.2总体设计314.2.3管理员处理流程324.2.4客户管理334.2.5模板管理334.3 客服管理系统具体模块设计344.3.1产品、节目宣传促销部分344.3.2咨询，投诉，维修管理部分344.3.3个人信箱部分344.4客服管理系统界面设计354.4.1首页354.4.2管理员登陆354.4.3客户登陆364.4.4投诉分发364.4.5维修管理374.4.6模版管理37第五章 编 码38第六章 测 试396.1 测试计划396.1.1编写目的396.1.2任务概述396.2计划396.3内容40第七章 维 护417.1目的417.2专门维护过程41第八章 总 结42致谢43参考文献44附录 i英文文献45附录ii中文翻译5155摘 要客服管理系统采用b/s结构，以asp.net作为前台开发工具，以access 2000数据库作为后台数据库，包括表的设计、界面的设计和模块的设计。本系统实现了数字电视客服管理系统的基本功能，满足数字电视商业运营的需要，为客户提供便捷服务。系统以web的方式提供了一个数字电视节目的宣传、促销窗口；完成数字电视业务的咨询管理、客户投诉管理（包括投诉登记、分发、处理和信息分析等）和维修管理，此外，系统设置三种权限方式来实现安全控制。整个系统利用网络给数字电视公司及其客户带来方便，是公司和客户增进感情和实现交流的桥梁。 关键词：系统、网络、客户、桥梁 abstractthe customer service management obeys disciplinary measures the principle system to use b/s structure and realize the design and exploit of the customer service,using to be foreground exploit tool and using access2000 to be backstage exploit tool,includes designing table and interface . this system realized the dtv customer service disciplinary measures the principle system basic function, has met the commercial operation needs. this system is suit for dtv companies to provide conveniently service for their customers. the system has provided a dtv program propaganda, the promotion window with the web way,it has completed the digital television service consultation management、service management (including suit registration, distribution, processing and information analysis and so on)、maintenance management .besides,the system established three jurisdiction ways to realize the safety control. the whole system has brought conveniently services to dtv companies and their customers by using internet.its a bridge between the companies and their customers to improve the relationship and the realization of communication.keywords: system internet custom bridge 第一章 引 言1.1客服管理系统概况1.1.1开发背景随着数字技术的发展，数字电视业务已经由昨天的梦想变为今天的现实，而且发展数字电视业务的必然趋势已日渐彰显，它的必然性主要体现在以下几点：（1） 随着人民群众对于文化生活要求的提高，广大电视观众早已厌倦传统的收视模式。数字电视的出现，正好带来了全新的观众乐于接受的收视模式；（2） 广电行业传统的电视收视费和广告费已经很难有增长的空间，而数字电视业务可以创造新的收益空间；（3） 其它媒体如互联网和报纸等不断侵入和夺走部分广告，而数字电视可以提供更多的广告空间和互动式的广告功能，使广告带给观众的信息更丰富、更生动；（4） 电信行业也开始利用新的技术在电信网络上为客户提供视频服务，而广电行业的经验和优势在于视频节目和广播方面，利用数字电视技术将更加强势的体现这一优势；（5） 利用数字化技术节约了传输资源，提高了传输质量，可以为客户提供更多更好的节目和服务。 这就要求我们与时俱进，本着为人民服务的态度来建立数字电视客服管理系统，为公司和客户实现双赢。1.1.2数字电视概述及特点1）数字电视的概念数字电视是数字技术在电视领域发展的必然结果，它是与模拟相对应的一个相对概念.数字电视就是将模拟电视信号通过抽样、量化和编码，用二进制数（bit）来表达图象和伴音信号，使电视信号数字化。因此，在技术上，数字化为电视、计算机和通信的相互融合奠定了基础。若从电视产业链角度或实现的过程来讲，电视系统应包含内容（节目）、传输、接入三个部分组成。内容泛指电视节目和综合信息业务的采集、制作等；传输是指以卫星、地面、有线网络等手段将内容传送到受众处；接收泛指客户家里的接收终端；当以上三各环节都实现数字化后，电视客户才能获得真正意义上的数字电视革命所带来的视听享受和信息服务，才真正实现了数字电视的功能。2） 数字电视基本特点自从80年代初期，德国人研制出第一台数字化彩色电视机以后，一些工业发达国家便开始了背后的数字电视体系的开发和利用，虽然经过了近十年的极不合理和极不平衡的电视数字化进展阶段，但终于迎来了将压缩后的数字分量信号直接分配到家庭客户，替代原来的模拟制传输。这是第三代电视技术数字电视地面广播的显著特点。在当前的数字电视体系中最为重要的关键点是：采用先进的图像、声音、数据压缩编码技术；采用先进的数字通信技术；采用先进的传送技术（系统层的技术）。新的数字电视体系较模拟制电视体系十分优越，其主要表现是：节省信道，在一个模拟制电视卫星转发器中可以传输5套数字电视节目；节省发射功率，在相同信号服务区内，所需要的平均发射功率比模拟制峰值功率低一个数量级；接收的图像质量较高，幅形比为16：9，更接近人眼视觉；便于开展多种数字住处业务（包括加密/加扰）；兼容性和互操作性较好（可与多媒体计算机网络连接）。1.1.3 数字电视基本原理 数字电视的基本原理是将电视的视音频信号数字化后，其数据量是很大的，非常不利于传输，因此数据压缩技术成为关键。实现数据压缩技术方法有两种：一是在信源编码过程中进行压缩，ieee的mpeg专家组已发展制订了iso/iec13818（mpeg-2）国际标准，mpeg-2采用不同的层和级组合即可满足从家庭质量到广播级质量以及将要播出的高清晰度电视质量不同的要求，其应用面很广，它支持标准分辨率16:9宽屏及高清晰度电视等多种格式，从进入家庭的dvd到卫星电视、广播电视微波传输都采用了这一标准。二是改进信道编码，发展新的数字调制技术，提高单位频宽数据传送速率。如，在欧洲dvb数字电视系统中，数字卫星电视系统（dvb-s）采用正交相移键控调制（opsk）；数字有线电视系统（dvb-c）采用正交调幅调制(（qam）；数字地面开路电视系统就（dvb-t）采用更为复杂的编码正交频分复用调制（cofdm）1.1.4数字电视客服系统介绍随着数字电视技术的不断推广，越来越多的客户渴望收看更加丰富多彩的电视节目。就是利用数据库技术，设计、开发一个数字电视业务处理系统，实现“从机顶盒等设备的入库到销售、从产品配置到产品销售、从订户开户到订户销户、从费用计算到缴费、客户投诉到问题处理”等全套数字电视系统运营流程。基本功能包括： （1） 个人订户管理系统 （2） 集团订户管理系统（3） 资源管理系统（4） 产品管理系统（5） 计费管理系统（6） 客服管理系统（7） 设备管理系统（8） 运营信息维护系统（9） 合作商管理系统 其中客服管理系统要求设计者认真分析数字电视业务处理系统所涉及的各项业务，并且设计一个计算机管理软件“客服管理系统”，提供一个数字电视综合业务处理系统对外服务的窗口，受理客户的维修，投诉，咨询请求等并处理客户欠费。此外客服系统还将大力宣传数字电视产品和节目，及时公布促销信息并且能够提供完善的服务，为解决顾客问题提供方便。1.2客服管理系统可行性研究1.2.1引言1）编写目的可行性研究的目的是为了对问题进行研究，以最小的代价在最短的时间内确定问题是否可解。经过对数字电视客服系统相关知识进行详细研究及学习，本人初步拟定系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行初步设计及合理安排。明确了开发风险及其所带来的经济效益。2）可行性研究的前提新世纪随着计算机网络、通讯技术、多媒体技术的发展和广泛应用，internet深入社会的各个角落，正在彻底改变人们传统的生活、工作观念，使以计算机网络为基础、协同工作为目标的数字电视客服系统逐渐成为关注焦点.如何为数字电视客户提供最快捷,最方便和最周到的服务,就成了企业和软件开发商共同关注的问题.3）要求（1）主要功能：数字电视客服管理系统将internet网络技术与现代管理观念相融合，针对信息技术的特点对客服管理系统进行规划和重构，管理员拥有最高权限，进行客服管理系统的模版管理、信息管理（产品和节目宣传，促销）、投诉管理（投诉登记、分发、处理和信息分析等）、咨询管理、维修管理、文件管理、客户管理等。（2）性能要求：客户提供的信息必须及时的反映在客服管理系统的工作平台上。系统的数据必须无差错的存储在客服管理系统的主服务器上。管理员对服务器上的数据必须进行及时正确的刷新。（3）输入要求：数据完整，详实，并且符合要求。（4）输出要求：简捷，快速，实时。（5）安全与保密要求：管理员拥有管理客服系统的至高权利，而一般客户只能查看信息，提出咨询、投诉、维修请求。（6）完成期限:预计三个月. 即截止2006年6月10日。4）目标系统实现后，能实现任务书上面的各功能，服务客户，方便客户，为客户排忧解难。并且降低服务中的错误发生率，减少信息交流的烦琐过程及其带来的开销。5）条件、假定和限制 建议软件寿命： 5年 硬件条件： windows服务器版 运行环境： windows系列+asp.net+access 2000iis5.0 投入运行最迟时间： 2006-6-10 数据库： access 20001.2.2技术可行性1) 系统简要描述设计的题目为：数字电视综合业务处理-客服管理系统。系统要求完成的主要功能：提供一个数字电视节目的宣传、促销窗口；完成数字电视业务的咨询管理；完成数字电视业务的客户投诉管理（包括投诉登记、分发、处理和信息分析等）；完成数字电视业务的维修管理；系统服务可采用语音电话、呼叫中心、email、传真、订户热线、web等。系统要有一定的安全控制策略；整个系统采用b/s结构，数据库系统可以采用sql server 2000、access等，前台开发工具可以选用asp或其它。系统要采用实际数据测试。本人在设计时使用了web的服务方式，系统采用b/s结构，数据库采用access 2000，前台选用了asp.net，在安全控制方面，系统按需求分为3种权限：管理员，技术人员,一般客户。其中管理员的权限最大，可以详细规划论坛的一切操作,包括数字电视产品和节目宣传，公告最新促销活动,管理数据,客服管理系统的日常维护。技术人员（咨询接待、维修人员、投诉接待）负责客户的咨询管理，维修管理，投诉分发，投诉信息分析和处理。而一般客户只能查看信息，提出咨询,投诉和维修请求。所有客服系统使用客户可以根据不同权限使用到不同的界面。在经过我们的系统分析，证明这个系统在实践允许的条件下，技术可行性并没有太大的问题。 2) 处理流程和数据流程客户访问生成网页客户确认转向客户访问页后台数据库图1系统业务流图1.2.3时间可行性经过了大学的学习，我们已经掌握了计算机软件开发的基本技术，在时间上经过一个学期的开发实现这个系统的基本功能，预计是可以得、可行的。具体的时间安排见项目开发计划表（图2）时间内容第1周准备参考资料，分析题目要求第2周分析数字电视各项业务第3周进行需求分析第4周提出系统详细设计方案第5周提出系统总体设计方案第6，7，8周软件编程第9周软件调试第10，11周写设计说明书第12周修改设计说明书，准备答辩第13周准备答辩资料图2 项目开发计划表1.2.4操作可行性这个数字电视客服管理系统的客户：主要是数字电视公司的技术人员。对于我的这个系统主要采取浏览器的方式访问。网络的使用已经非常普遍，浏览器的使用也是非常熟悉。所以这个系统的使用方式是客户得心应手的而且方便、经济、快捷。所以说我们这个系统的操作方式对于本系统的客户来说不会存在什么困难，在操作上完全可行。1.2.5社会因素可行性1） 法律因素（1）所有软件都选用正版。（2）所有技术资料都由提出方保管。（3）所有的资料都有版权所有。2） 客户使用的可行性使用本软件只要求有一定计算机基础，可以熟练网络操作就可以。管理员只需要经过很短时间培训就可以了。该客服管理系统主要面向企业，对于我们的这个系统主要采取浏览器的方式访问。本系统简单易上手。1.2.6结论意见从上面的分析上我们可以看到，我开发的这个数字电视客服管理系统具有很好的技术、时间、操作、社会可行性。同时本人通过这个系统的设计过程，可以初步掌握软件系统的开发原理和开发方法，得到软件工程的训练，提高解决实际问题的能力。1.3客服管理系统项目开发计划1.3.1引言1） 编写目的随着科学技术的高速发展，数字电视的规模扩大，功能增强，业务种类增加，新技术新产品的广泛应用，特别是数字电视技术的推广应用，对数字电视的运营和管理提出了新的要求。建设科学，先进，高效的数字电视客服管理系统已经成为了众多数字电视公司的当务之急。2） 项目背景（1） 本项目的名称为数字电视客服管理系统。（2） 本产品能帮助客户解决产品和节目的宣传、促销，咨询管理、投诉管理（包括投诉登记、投诉分发、投诉处理、投诉信息分析）、维修管理等。 （3） 本数字电视客服管理系统的应用：数字电视公司完善服务的首选。本系统使客户了解了数字电视的优越性，了解asp.net制作网页，access 2000的数据库。能在已有的基础上不断完善。1.3.2项目概述1) 工作内容（1） 根据时间先后安排，分别对项目进行开发。（2） 各项主要工作：需求分析时对各大数字电视公司进行调研，也可以在网上查阅资料进行调研（为期一星期）。（3） 软件开发时对调查结果进行分析，拟订实现方案（如程序结构，流程，数据结构等）（4） 对软件进行集中开发。（三周）（5） 对软件进行评定，审核。2) 条件限制完成项目应该具备的条件：.（1） 资金（2） 调研环境（3） 开发平台（4） 开发基础设施（5） 开发人员（6） 维护人员开发单位已具有的条件：（1） 开发基础设施。（2） 开发平台。尚须创造的条件：（1） 良好的调研环境。（2） 提出方应提供足够的资金和开发条件，并详细的阐明要求（3） 开发小组应依据资方的要求开发出满足合同要求的工程。3） 运行环境运行硬件环境：服务器一台（配制良好），工作站若干台，pii233以上pc机若干台，以上均要求接入网络。运行软件环境：（1）服务器：要求安装windows 2000 server/xp系统和access 2000，还要安装windows组件中的iis5.0(internet information service)作为web服务器。（2）工作站：要求安装windows98/me/2000/xp专业版的操作系统，浏览器ie4.0以上。4）验收标准系统运行流畅，出错率为：1次/年。1.3.3实施计划整个项目的实施的顺序分为五个阶段：（1）需求分析和概要设计数字电视客服系统的需求分析，主要是对系统的应用范围、应用对象、系统体现的特色、系统发布的细心内容和提供的各种服务进行详尽细致的分析，根据分析列出需求分析表，并写出需求报告。客服管理系统的概要设计，根据需求分析的结果，对各种需求分析进行分类、综合、归纳、确定出系统的一级界面和二级界面的主要内容，确定数据库的数据结构和数据格式。（2）系统的详细设计按照需求分析和详细的设计结果，对教学系统的蓝木进行详细设计，包括一级界面和二级界面的结构，各个栏目的详细设计，各个项目之间的相互关系，各个功能模块的代码和建设图。需要构件数据库的结构、数据类型和特征、数据库的规模和调用、接口、管道等特征项。按照内容和结构确定每一个功能模块的实现功能、数据类型、接口调用、设计系统的代码表。（3）系统的信息发布系统主要功能的开发。建设系统的主要内容和功能，按照需求分析，总体设计和详细设计的结果，对系统的主要模块进行开发和调试，实现咨询管理、投诉管理（包括投诉登记、投诉分发、投诉处理、投诉信息分析）、维修管理等。系统主要功能模块的测试。（4）数字电视客服系统开发完成。完成所有该系统的开发，其中按照第一级栏目来划分，在这个阶段的开发任务完成以后重要包括以下内容：注册、投诉等项。（5）系统的文档整理、测试完善，系统的试运行，项目的全面接受。在系统的所有功能完成之后，进行试运行，对于试运行中发现的各种问题及时进行修改和完善，同时按照开发的实际情况编写详尽的文档说明。（6）对项目进行验收鉴定。1.3.4人员组织及分工鉴于数字电视业务系统的规模巨大，功能复杂，系统分为9个部分：个人订户管理系统（戴崇钢） ，集团订户管理系统资（李冬梅），资源管理系统（刘瑞军），产品管理系统（麦伟周），计费管理系统（斐蓓），客服管理系统（王海山），设备管理系统（王垒），运营信息维护系统（员军义），合作商管理系统（张中耀）。本人的任务就是使客服系统成为一个操作简单但功能强大的辅助系统。1.3.5交付期限最迟交付日期：2006年6月10日。第二章 需求分析2.1客服管理系统功能需求（1）权限设置管理-客户的权限根据实际使用人员的等级来确定，由数字电视客服管理系统管理员进行权限设置管理。在本系统中，一共有三种权限：管理员，技术人员，一般客户。根据不同的权限，每个客户能看到的功能菜单也不同；（2）产品、节目宣传和促销管理-快速、方便的发布信息，供客户浏览，查看有关通知；（3）数字电视业务的咨询管理-咨询产品、节目的宣传和促销，咨询产品、节目价格；（4）数字电视业务的投诉管理-般客户的投诉登记，技术人员的投诉分发、处理和信息分析等；（5）数字电视业务的维修管理-技术人员收到一般客户的设备维修管理请求时，分发消息，安排人手处理。2.2客服管理系统性能需求2.2.1基本性能需求数字电视客服管理系统应该具有以下的几个性能：（1）链接有效性：网页上所有的链接正常，避免错误的链接。（2）网页可读性：网页头部meta标识符内的信息完全，避免全部使用大写字母，并让内容尽量简洁明了，速度稳定。（3）网站下载速度：网页载入时间适度，不同网络环境下联接网页的速度稳定，网页应该保持较小的体积。（4）网页语言正确性：网页中英文拼写正确，网页html语法书写正确。（5）网站使用性：网站整体结构清晰，网站内部页面做到导航。（6）网站交互性：提供足够的联系信息，如论坛，短消息等栏目必须能够通过网络实现双向交流。（7）网站兼容性：开发的网页应该能够在microsoft internet expoler5.0, netscape navigator4.2 等各种不同浏览器中能够正常显示。2.2.2总体性能需求数字电视客服管理系统的总体表现性能应该达到：（1）及时性：网站上的所有信息均有及时有效性，在发布、教学、测验等方面力求提供最及时的信息。（2）准确性：确保网站上发布的信息准确无误，如数字电视产品、节目的宣传和促销活动，客户注册方面的信息等。（3）新颖性：网站上的栏目划分力求新颖，保持自身特色。以服务客户为最大的奋斗目标，网站的栏目布局和内容有一定特色。（4）实效性：网站的整体设计均以方便客户为准则，内容的设定，栏目的划分，版面的布局，操作的步骤都是站在客户的角度上去考虑的，力求最大可能的方便客户对本网站的访问与使用。数字电视客服管理系统的总体表现性能应该达到：（1）及时性：网站上的所有信息均有及时有效性，在发布咨询、投诉、维修、短消息、管理等方面力求提供最及时的信息。（2）准确性：确保网站上发布的信息准确无误，如数字电视促销、宣传通知，短消息信息，客户注册方面的信息等。（3）新颖性：网站上的栏目划分力求新颖，保持自身特色。网站的栏目布局和内容有一定特色。（4）实效性：网站的整体设计均以方便客户为准则，内容的设定，栏目的划分，版面的布局，操作的步骤都是站在客户的角度上去考虑的，力求最大可能的方便客户对本网站的访问与使用。2.2.3运行需求本数字电视客服管理系统的建设，运行是一个长期的过程。网站的运行与维护主要有以下几个方面：（1）www网络应用程序平台的运行与维护。（2）www网络应用程序使用的数据库的添加与维护。例如：促销、宣传、投诉、咨询、维修客户注册信息等。（3）www网络提供的各类服务实时管理。（4）access 2000 的维护管理。（5）iis管理软件的日常维护，asp.net是microsoft提出的以vbscrip脚本语言创建网页的技术。在以iis作为系统平台的系统中，asp.net是目前首选的技术。（6）在www网络应用程序平台上增加新的应用。为了做好数字电视客服管理系统的运行与维护，一方面网络应用技术及数据库管理软件必须可靠，设计文档和源代码完整，另一方面，本管理系统的管理员需要有一定的系统软件维护能力。2.2.4宣传需求 在数字电视客服管理系统的建立过程中，必须重视我们数字电视客服系统的宣传工作，这样在客服管理系统建立以后，才能更大限度的为广大客户服务，客服管理系统的宣传与推广主要有以下几个方面：（1）推广要在专业的网上和网下同时进行，要大范围的展开。（2）在互联网上，在各个重要的商务网站上加入导航台提交本站点的网址和关键字，在页面的源代码中，使用meta标签加入主题词，以便于搜索引擎识别检索。为使本客服管理系统用易被客户识别，要向访问率较高的导航台注册。（3）传统推广手段：如印刷广告，宣传品等。2.2.5内容更新需求系统设计做到要有足够的弹性，要能够对原来制作的网页进行轻松的修改。在设计实现上要尽量使用文本题目和标题，以及类似的设计，尽可能避免大量的使用图片。这样的客服管理系统，管理员就能够轻松的对客服管理系统进行应急性修改。对于公司新发布的促销、宣传要及时更新。对于客户的投诉、咨询、维修的处理要及时更新和通知。客服管理系统的数据库信息更新和维护通过系统的管理系统实现，信息系统的界面要清晰，操作简单，使得数据库更新和维护人员操作方便简单。客服管理系统的设计文档应该详细和清晰。2.2.6安全性需求互联网是一个基于tcp/ip协议的对全世界各个国家都开放的网络平台，所以对各种与互联网联接的网络系统需要较高的安全性。要防止一些人为的破坏，主要有以下几方面：（1）恶意的留言和文章，系统管理员要及时处理。（2）非法的宣传，管理员要及时锁定客户。（3）一些非法的客户进入系统，管理员要对ip地址进行屏蔽，使之无法进入系统。2.2.7可实用性和交互性需求客服管理系统的可使用性包括以下几个方面：（1）网站具有导航功能，以便客户访问返回。每个网页都应能链接到网站得主页上，它和逻辑上的前页后页上页下页一样，因此，必须是导航功能，这样方便了客户的使用。（2）网页有可读性。我们的这个客服管理系统需要有一定的结构，尤其是长篇的网页。可以考虑把长篇的网页分开成多幅，或者提供网页之间的洁净链接，客户可以很快的越过部分篇幅易于浏览者方便的阅读。客服管理系统的交互性包括了以下几个方面：（1）有网上信息调查，短消息的发送、互动交流。这种交互性增强了客服管理系统的综合实体的感觉。（2）我们的这个系统，通过投诉登记，咨询，提出维修请求，发送短消息联系我们来实现信息交互。2.2.8数据需求系统的数据需求包括以下几点：1） 数据录入和处理的准确性和实时性数据的输入是否准确是数据处理的前提，错误的输入会导致系统输出的不正确和不可用，从而使系统的工作失去意义。数据的输入来源是手工输入。手工输入要通过系统界面上的安排系统具有容错性，要求对输入人员进行培训。在系统中，数据的输入往往是大量的，因此系统要有一定的处理能力，以保证迅速的处理数据。2） 数据的一致性与完整性由于系统的数据是共享的，在不同的环境中，有好多共享数据，所以如何保证这些数据的一致性，是系统必须解决的问题。要解决这一问题，要有一定的人员维护数据的一致性，在数据录入处控制数据的去向，并且要求对数据库的数据完整性进行严格的约束。对于输入的数据，要为其定义完整性规则，如果不能符合完整性约束，系统应该拒绝该数据。3） 数据的共享与独立性整个系统的数据是共享的。然而，从系统开发的角度上看，共享会给设计和调试带来困难。因此，应该提供灵活的配置，使各个分系统能够独立运行，而通过人工干预的手段进行系统数据的交换。这样，也能提供系统的强壮性。2.2.9数据字典1) 客户注册信息reg:字段名称数据类型长度是否为空说明user_name文本16nulluser_pass文本16nulluser_mail文本50nulluser_question文本255nulluser_answer文本255nulluser_regtime文本50notnulluser_logtime文本50notnulluser_logip文本50null客户名称=客户名，文本型，长度16，不允许空，客户名密码=密码，文本型，长度16，允许空，密码电子邮箱=电子邮箱，文本型，长度50，允许空，电子邮箱问题=问题，文本型，长度255，允许空，问题答案=答案，文本型，长度255，允许空，答案注册时间=时间，文本型，长度50，不允许空，时间登陆时间=时间，文本型，长度50，不允许空，时间ip=ip，文本型，长度50，允许空，ip2）客服管理系统链接link:字段名称数据类型长度是否为空说明link_title文本50notnulllink_url文本100notnulllink_logo文本100nulllink_addtime日期/时间50null链接标题=链接标题，文本型，长度50，不允许空，链接标题链接路径=链接路径，文本型，长度100，不允许空，链接路径链接图标=链接图标，文本型，长度100，允许空，链接图标增加链接的时间=增加链接的时间，日期/时间，长度50，允许空，增加链接的时间3）服务参数设置 bbsset：字段名称数据类型长度是否为空说明new_user文本50nulltotal_user数字长整型nulltotal_topic数字长整型nulltotal_reply数字长整型nullbbs_name文本50nullbbs_rule文本250nullbad_word备注nullforbidden_ip备注nullis_userlist是/否1notnullis_userreg是/否1notnullmodel_name文本50nullmodelid数字长整型nullrefresh_time数字长整型nullactive_time日期/时间长整型nulltopic_pertime数字长整型nullreply_pertime数字长整型nulladmin_path文本50nullis_open是/否1null新注册客户=新注册客户，文本型，长度50，允许空，新注册客户客户总数=客户总数，数字型，长整型，客户总数今日发帖=今日发帖，数字型，长整型，允许空，今日发帖今日回复=今日回复，数字型，长整型，允许空，今日回复总共帖数=总共帖数，数字型，长整型，允许空，总共帖数总共回复=总共回复，数字型，长整型，允许空，总共回复论坛名称=论坛名称，文本型，长度50，允许空，论坛名称论坛规则=论坛名称，文本型，长度250，允许空，论坛规则禁止语言=禁止语言，备注，允许空，禁止语言禁止ip=禁止ip，备注，允许空，禁止ip论坛状态=论坛状态，是/否，长度1，不允许空，论坛状态显示在线客户=显示在线客户，是/否，长度1，不允许空，显示在线客户模版名称=模版名称，文本型，长度50，允许空，模版名称模版编号=模版编号，数字型，长整型，允许空，模版编号管理员上传文件大小=管理员上传文件大小，数字型，长整型，允许空，管理员上传文件大小管理员上传文件个数=管理员上传文件个数，数字型，长整型，允许空，管理员上传文件个数活跃时间=活跃时间，日期/时间，允许空，活跃时间重复发帖间隔=重复发帖间隔，数字型，长整型，允许空，重复发帖间隔重复回复间隔=重复回复间隔，数字型，长整型，允许空，重复回复间隔管理员目录=管理员目录，文本型，长度50，允许空，管理员目录是否允许注册=是否允许注册，是/否，长度1，允许空，是否允许注册4）短消息设置message:字段名称数据类型长度是否为空说明msg_from文本50nullmsg_to文本150nullmsg_read文本3nullmsg_content文本50nullmsg_title文本50nullmsg_addtime日期/时间长整型nullmsg_istodel是/否1notnullmsg_isfromdel是/否1notnullmsg_type数字长整型notnull来自于=来自于，文本型，长度50，不允许空，来自于发自于=发自于，文本型，长度50，不允许空，发于内容=输入，备注型，不允许空，输入标题=标题，文本型，长度50，不允许空，标题时间=时间，日期/时间，允许空，时间消息选择=消息选择，文本，长度3，允许空，消息选择要删除消息=要删除消息，是/否，长度1，允许空，要删除消息已删除消息=已删除消息，是/否，长度1，允许空，已删除消息消息类型=消息类型，数字型，长整型，不允许空，消息类型5）在线客户信息 online：字段名称数据类型长度是否为空说明user_name文本50nulluser_pic文本50nulluserid数字长整nulluser_ip文本20nullboardid数字长整nulltopicid数字长整nullpossition文本50nulllink文本100nulluser_activetime日期/时间null客户姓名=客户姓名，文本型，长度50，允许空，客户姓名客户图片=客户图片，文本型，长度50，允许空，客户图片客户编号=客户编号，数字型，长整型，允许空，客户编号客户ip=客户ip，数字型，20，允许空，客户ip模版编号=模版编号，数字型，长整型，允许空，模版编号主题编号=主题编号，数字型，长整型，允许空，主题编号位置=位置，文本型，长度50，允许空，位置链接查看=链接查看，文本型，长度100，允许空，链接查看客户在线时间=客户在线时间，日期/时间，允许空，客户在线时间第三章 总体设计3.1客服管理系统设计说明3.1.1建设的主要内容1）asp.net网站客服管理系统本客服管理系统将internet网络技术与现代管理观念相融合,针对信息技术的特点对客服管理进行规划和重构，对公司与客户信息交流进行优化。以此为桥梁，横向连接公司与客户的交流与协同工作，纵向实现上下级一体化的高效服务体系，从而更明确更有效地支持公司的客服。该系统集前后台于一身，功能强大，具有十分推广价值。本人在设计时使用了web的服务方式，系统采用b/s结构，数据库采用access 2000，前台选用了asp.net，在安全控制方面，系统按需求分为3种权限：管理员，技术人员,一般客户。其中管理员的权限最大，可以详细规划论坛的一切操作,包括数字电视产品和节目宣传，公告最新促销活动,管理数据,客服管理系统的日常维护。技术人员（咨询接待、维修人员、投诉接待）负责客户的咨询管理，维修管理，投诉分发，投诉信息分析和处理。而一般客户只能查看信息，提出咨询,投诉和维修请求。所有客服系统使用客户可以根据不同权限使用到不同的界面。2）基于web，b/s架构的数字电视客服管理系统（1）最根本的特点就是以网络为基础，是一套基于网络的系统。 （2）系统程序采用基于网络的b/s体系结构，利用了网络的优势，但又不会对网络造成过大的压力。 （3）此系统结构采用以浏览器、服务器和数据库的模式（browser/server/database）的运行模式。系统设计以internet技术为核心，可以独自成为一个体系，也可以单独成网，也能提供接口挂接其他的系统，同时还可以接入更大的internet网中。实现更大范围的文章和信息的共享。 （4）具有以下功能：后台管理，客户的注册和申请，促销和宣传，投诉，咨询，维修等。3）数据库设计要求：（1）按照软件工程的思想方法进行系统的分析软件开发和技术文档的编写；（2）系统功能尽可能强大的同时做到界面美观友好，结构合理、容错性好；（3）掌握frontpage +asp.net客服管理系统程序设计技术，熟练使用access 2000数据库开发。3.1.2采用的主要技术数字电视客服系统的开发，确定它的体系结构至关重要。系统结构的合理与否将接决定影响系统的运行效率和维护成本。从系统的发展来看，它的体系结构主要经历了三个发展阶段：集中式计算模式，client/server计算模式，brower/server计算模式。由于www是一个网络应用程序平台而非一个文档发布平台，目前大多数客后服务系统采用了b/s（浏览器/服务器）技术为主，我们这个系统也采用了b/s技术和asp.net技术。运行的系统是iis5.0和access 2000。1） asp.net 技术我们的这个数字电视客服系统采用了asp.net技术，提供了一个统一的 web 开发模型，其中包括开发人员生成企业级 web 应用程序所需的各种服务。它提供了一种新的编程模型和结构，可生成伸缩性和稳定性更好的应用程序，并提供更好的安全保护。可以通过在现有 asp 应用程序中逐渐添加 asp.net 功能，随时增强 asp 应用程序的功能。asp.net 是一个已编译的、基于.net 的环境，可以用任何与.net 兼容的语言（包括visual basic .net、c#和jscript .net.）创作应用程序。另外，任何 asp.net应用程序都可以使用整个.net framework。开发人员可以方便地获得这些技术的优点，其中包括托管的公共语言运行库环境、类型安全、继承等。微软为asp.net设计了这样一些策略：易于写出结构清晰的代码、代码易于重用和共享、可用编译类语言编写等等，目的是让程序员更容易开发出web应用，满足计算向web转移的战略需要。（1）asp.net的新性能:asp.net提供了稳定的性能、优秀的升级性、更快速的开发、更简便的管理、全新的语言以及网络服务。贯穿整个asp.net的主题就是系统帮客户做了大部分不重要的琐碎的工作。（2）全新的构造:新的asp.net引入受管代码(managed code)这样一个全新概念，横贯整个视窗开发平台。受管代码在ngws runtime下运行，而ngws runtime是一个时间运行环境，它管理代码的执行，使程序设计更为简便。（3）高效率:对于一个程序，速度是一件非常令人渴望的东西。一旦代码开始工作，接下来你就得尽可能地让它运作得快些快些再快些。在asp中你只有尽可能精简你的代码，以至于不得不将它们移植到一个仅有很少一点性能的部件中。而现在，asp.net会妥善地解决这一问题。（4）易控制:在asp.net里，你将会拥有一个“data-bounds” (数据约束)，这意味着它会与数据源连接，并会自动装入数据，使控制工作简单易行。语言支持:asp.net支持多种语言，支持编译类语言，支持比如vb、vc+、c#等，它比这些编译类语言运行速度快，更适合编写大型应用。（5）更好的升级能力:快速发展的分布式应用也需要更快速、更模块化、更易操作、更多平台支持和重复利用性更强的开发，需要一种新的技术来适应不同的系统，网络应用和客服管理系统需要提供一种更加强大的可升级的服务。asp.net能够适应上面的要求。（6）让你的生活更简单:对于今天的web程序员来说，最大的挑战就是不断变化的浏览器兼容性以及它们不断升级的复杂性。在保证页面能在所有浏览器下工作的同时，又得尽量使用每个浏览器的最新属性来建立更具交互性的页面，这简直就是一场恶梦。更加可怕的是，需要对不同的客户设备建立不同的网页。最简单的解决办法就是动态地对不同的客户生成不同的输出，或者就是对不同的客户写多个页面。大多数开发者都会选择第一种方法。但是，这就意味着客户的每次点击都会让服务器判断应该向客户显示什么。而通过asp.net，我们可以看到一个新的服务控制的概念，它封装了一些普通的任务，提供了一种清晰的编程模块，有助于管理和处理不同的客户类型。asp.ne