银行大堂经理模拟试卷.doc

零售等级考试试题零售等级考试试题（大堂经理）一、单选题（每题1分，共30分）1.下列不属于人身保险包括内容的是（ ）。A. 人寿保险 B. 人身意外伤害保险 C. 健康保险 D. 失业保险2.中国保监会健康保险管理办法规定，长期健康保险产品应当设置合同犹豫期，并在保险条款中列明投保人的犹豫期内的权利，犹豫期不得少于（ ）。A. 7天 B. 10天 C. 14天 D. 30天3.个人网上银行证书版和短信版单笔默认限额分别为（ ）A、20万 B 、30万 C、40万 D、50万4.个人手机银行一共有几种开通方式（ ）A、4种 B、3种 C、2种 D、1种5.以下可以代办的业务是（ ）A. 开立凭证式国债 B.购买理财业务 C.基金开户业务 D.三方存管签约业务6.以下业务必须由客户本人办理的是（ ）A. 个人开户业务 B.建立客户信息C.口头挂失、书面挂失 D.解挂、挂失补发、挂失销户7.定期存款到期日进行转存的，按照（ ）中国人民银行公布的同档次挂牌利率和原约定存期自动转存。A、开户日 B、转存日 C、结息日 D、1月1日8.账户激活可在（ ）辖内办理。A、开户网点 B、分行 C、全行 D、分行营业部或指定网点9.营业网点内应于醒目位置摆放报刊杂志架等，报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于几种？（ ）A、两种 B、三种 C、四种 D、五种10.以下正确的服务措辞有（ ）。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 11.换位思考的能力，也就是( )，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 12.当客户有失误时，应该( )。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填”13.规范的注目礼是与客户沟通交流的基本要求，以下哪项不属于正确的做法？（ ）A、短时交谈时，目光应停留在客人的鼻眼三角区，目光要柔和亲切。B、长时交谈，要注视客户的整个面部。C、注视时，要聚焦于一处，固定在某个部位。D、当客户说错话、做错事或无意间做了不雅行为时，要主动及时回避目光。14.合适的服务用语是有效沟通的基础，以下哪项不属于服务用语的规范要求？（ ）A、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。B、在解答客户疑难问题时，要多使用专业术语，以提高我行服务的专业度。C、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气D、习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。15.客户分流是大堂经理重要的岗位职责，以下对客户分流流程描述错误的是？（ ）A、客户分流有一次分流和二次分流B、一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程C、若客户未带必要证件，不能办理相关业务，大堂经理婉言谢绝客户并礼貌送别的服务流程不属于客户分流的范畴。D、二次分流是指当柜台前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。16.以下客户投诉处理技巧说法有误的是（ ）。A、倾听客户投诉时要有诚心、耐心、同理心。B、客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。C、为及时平复客户激动情绪，受理客户投诉的员工要当场对客户提出的问题和需求作出承诺。D、要适时主动向客户真诚致歉，说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。17.对于未能通过零售相关资格准入考试的原有岗位人员，给予（ ）的延缓期。A、3个月 B、半年 C、9个月 D、1年18.各分支行应充分发挥 、关联缴费及自助渠道缴费（包括自助银行、网上银行、手机银行、电话银行等）的作用。( )A、大堂经理 B、 客户经理 C、 理财经理 D、签约代扣19.办理代缴费业务中出现异常或业务差错的，对客户的反馈或投诉，实行“ ”，首先接收反馈或投诉的单位或人员，应负责给予必要的指引、介绍或答疑等服务，迅速、简便地予以协调解决；对需要其他部门或上级行处理的业务，应及时向处理责任部门或单位提交，并将后续处理事宜及责任人员及时告知客户。（ ） A、限时办结制 B、服务承诺制 C、责任追究制 D、首问负责制20.代理个人客户购买贵金属产品，需出具（ ）有效身份证件。A、代理人 B、被代理人 C、经办人 D、代理人及被代理人21.我行取款机和存取款一体机单笔取款限额为（ ）。A. 3000,4000 B. 5000,5000C. 3000,5000 D. 4000,500022.( )在自助ATM上进行交易时直接吞卡。A. 销户卡 B. 挂失卡C. 未激活卡 D. 禁止金融交易卡23.自助设备单日转账限额为（ ）。A. 10000 B. 20000 C. 50000 D. 10000024.持卡人在自助设备上连续输入错误（ ）次密码，卡将会被锁定。A.2 B.3 C.4 D.525.无卡取款的取款预约在（ ）上进行, 单笔取款限额为（ ）。A.柜面,2000 B.网上银行,4000 C.ATM ,5000 D.手机银行,300026.他行卡不可在我行自助设备上进行（ ）交易。A. 余额查询 B. 存款C. 取款 D. 转账E. 绑定账户充值27.封闭式证券投资基金与开放式证券投资基金的主要区别之一是（ ）A、是否具有股权性B、基金规模是否固定C、基金成立是否规定了最低规模D、是否被监管部门严格监督28.按照主要投资对象不同，可将基金分为（ ）A、股票基金、债券基金、保本基金、货币市场基金B、股票基金、债券基金、保本基金、ETFC、成长基金、收益基金、指数基金、货币市场基金D、股票基金、债券基金、混合基金、货币市场基金29.以下关于流动性排列，正确的是（ ） 。A.股票长期国债短期国债公司债券 B.股票短期国债长期国债公司债券C.短期国债长期国债股票公司债券D.股票公司债券短期国债长期国债30.销售人员从事理财产品销售活动时，下列做法中正确的是：（ ）A、代客户保管银行卡、密码及网银安全证书等物品，并根据市场行情代客户进行投资交易B、一位风险承受能力较差的老客户前来我行购买股票型基金，销售人员没有立刻为客户办理购买手续，而是先对该客户进行了相关的风险提示C、客户要求购买我行一款预期收益较高的理财产品，并要求销售人员对其本金和收益进行书面承诺，该销售人员为提升销售业绩，答应了客户的要求D、理财产品销售人员为销售我行理财产品，告诉客户其他行理财产品到期通常达不到预期收益二、多选题（每题1.5分，共30分）1个人网上银行开通方式有（ ）。A、柜面开通 B 、ATM开通 C、在线注册开通 D、手机银行上开通2个人网上银行用户名栏可以输入（ ）。A、身份证号 B、用户名 C、卡号 D、姓名3企业手机银行主要功能是什么？( )A、查询 B、转账 C、复核 D、制单 E、复核查询4个人手机银行的主要功能是什么？( )A、转账 B、在线缴费 C、理财 D、账户管理 E、明细查询 F无卡取款5个人手机银行那些交易免费？( )A、开通 B、转账 C、查询明细 D、无卡取款 E、跨行收款6我行机场贵宾登机服务的服务内容包括哪些( )。A. 代办登机手续B.代办行李托运C.贵宾厅候机D.绿色安检通道7个人开户提供的证件，以下说法正确的是（ ）。A. 居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时身份证； B. 居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿，同时提供有效的监护人关系证明；C. 香港、澳门居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件； D. 外国公民，应出具护照；8.以下关于代理开户业务的说法正确的是（ ）。A. 核实户主、代理人身份证件； B. 留存户主、代理人身份证复印件； C. 开立个人结算账户，开户前通过录音电话核实系统与被代理人进行核实； D. 在个人开户申请书上填写户主与代理人详细信息； 9银行女员工对发型要求分别有什么？（ ）A、短发要合拢在耳后B、前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领C、长发需挽起并用统一的头饰固定在脑后D、刘海不能过眉E、无头皮屑，不染发，且梳理整齐10大堂经理须每天填写大堂经理工作日志，记录（ ）等。A.客户识别推介情况 B.当天投诉处理情况C.自助机具维护情况 D.柜员错账情况 E.各岗位服务情况11、以下描述属于客户投诉处理原则的有：（ ）A、执行客户导向原则B、执行首问责任制的原则C、遵循谁的客户谁负责的原则D、遵循公开透明、及时规范的原则E、遵循信息保密、资料保存完整的原则12目前客户分别可通过哪种渠道对我行产品和服务进行投诉或提出建议：（ ）A、96688客服电话B、官网留言C、营业网点客户意见簿留言D、邮寄信件13以下各项描述属于大堂服务人员为等候的客户提供的规范的安抚服务的有：（ ）A、主动与等候的客户聊天B、询问客户需求C、递送报刊杂志D、引导有抱怨的客户去其他银行办理业务E、进行产品介绍与宣传等14实物黄金主要包括（ ）。A、金条 B、金币 C、金饰 D、纸黄金15我行目前首批准入的贵金属公司有（ ）A、国金黄金 B、山东招金 C、永银文化 D、金一文化16客户在我行购买贵金属产品的方式有（ ）。A、现场提金 B、非现场提金 C、积存金 D、存金通17查询机提供（ ）服务。A.明细查询 B.水费缴费C.存折补登 D.取款 E.电费缴费18远程视频银行提供（ ）服务。A.开卡 B.改密C.签约手机网银 D.发UKEY E.卡激活19无卡取款交易通过输入（ ）进行取款。A. 手机号 B. 预约码C. 卡密码 D. 卡号20我行借记卡客户可以享受（ ）优惠。A免收年费 B.免收开卡工本费C免收行内异地手续费 D.免收小额账户管理费三、判断题（每题1分，共10分。正确的请用“”表示，错误的请用“X”表示）1.用户无需在柜面做首次风险评估即可在网银上购买理财。（ N）2.保安在大堂经理较忙的时候，可以适度帮助客户取号、指导填单。（ N）3.银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（N ）4.我行卡必须进行自助转账签约后才能在自助设备上进行转账。（ y）5.金融IC卡可以在ATM上进行指定账户圈存和圈提。（ ）6.基金定投是指在固定的时间以固定的金额投资到指定的开放式基金中，具有平均投资、分散风险的特点。（ ）7.无卡存款需要验证密码才可进行交易。（ ）8.金融IC卡圈提交易是指将主账户资金转入电子现金账户的交易。（ ）9.办理我行借记卡可以零余额开户。（ ）10.我行卡持卡人