客户服务管理办法.doc

管理文件名称：客户服务管理办法 第 3 页 共 3 页1 目的：明确客户服务要求，树立优质的服务意识，对企业忠诚，对工作忠诚，对客户忠诚，并以忠诚的服务提升客户满意度，努力创造企业的美誉度和服务附加值，努力不断提高产品市场竞争力。职责：2.1客户服务部负责营销过程的客户服务工作及客户质量信息反馈工作，各电机制造单元应指定专人协助客户服务部处理客户服务事宜反馈服务。2.2技术中心(以下简称技术中心)负责对客户反馈的质量信息定期提出纠正和预防措施，并参与重大质量事故的处理和技术分析工作。2.3客户服务部人员负责日常质量、技术服务工作，技术中心应协助处理客户服务事宜，组织对重大质量事故进行技术分析，并提出整改意见。2.4客户反馈的产品质量故障，由客户服务部负责鉴定，并出具鉴定结果。2.5制造单元的生产管理部门负责对所退故障产品进行返修，并及时提供“三包”配件。2.6客户服务部负责签发“三包”配件领用单，商务部负责办理“三包”配件的领用、储运等相关工作。2.7 商务部负责办理退换货手续及储运工作；财务部负责办理退货冲红手续。适用范围：本办法适用于营销运作过程中对客户的售前、售中、售后服务及内部运行。4 服务要约：4.1 客户服务人员应对客户就产品使用和保养等方面的咨询提供耐心、详尽的解答，帮助引导客户正确使用和保养。4.2客户对公司生产的产品提出投诉或发现重大质量问题时，客户服务人员应将客户投诉内容及时登记于“顾客质量投诉登记表”上，登记内容为：a）客户姓名、电话、详细地址。b）客户购买产品的日期。c）产品型号、出厂日期、出厂编号。d）产品主要故障及客户要求。4.3客户服务人员应对客户投诉的内容进行分析，技术中心、产品研发部配合对重大事故进行分析，并确定产品故障：a）属设计原因或制造原因所造成。b）属储存、运输原因所造成。c）客户使用不当或其他客户原因所造成。4.4电机事业部市场部客户服务人员判定产品故障为4.3（a）（b）款所造成的，可确定为产品质量故障。4.3（c）款因素所致，可确定为非产品质量故障。对发生重大质量事故的投诉，客户服务人员应在第一时间内通报有关部门，并上报公司分管领导。4.5客户使用闽东电机产品提出质量申诉时，客户服务部及各地授权维修中心应在24小时内及时予以答复，并在明确告知处理方法，做好记录。如需到现场处理的，需填写出差申请单，福州地区由客户服务部领导确认，福州地区以外的，应报公司分管领导批准。特殊地区应视情形安排上门服务。4.6电动机、发电机的“三包”时限为一年，水泵为半年（以顾客购买的发票或凭证日期为基准）。4.7经销商或配套厂家直接用户，应及时向客户服务部反映产品质量问题，并提供有质量问题拟退还的产品情况及地址、电话，一边客户服务部及时提供服务。4.8 因产品异常，可能造成退货，以及产品发生重大或疑难问题，客户服务部应到现场处理解决。4.9 对于非产品质量故障与“三包”有效期外的维修，实行收费服务，具体收费标准按制造单元生产成本价收取。4.10 客户对产品质量、维修质量或服务态度不满意时，可来电、来信反映。对客户就产品质量、服务等方面的来电、来函、来信，客户服务人员应认真记录并予以留存，及时给与回复。4.11 客户售前咨询，提请技术支持或售中安装、调试等的要求，由客户服务部负责提供服务。若客户服务部无法及时提供此类服务，可向公司分管领导提出，由分管领导指定相关部门或人员负责提供服务。4.12 客户服务部每月十日前应向公司分管领导及有关部门提供“产品质量信息月报”通报客户服务及处理情况；通报内容为：a) 当月“顾客质量投诉登记表”的汇总情况。b) 故障产品的原因分析并提请制造单元予以纠正或改进、技术中心负责考核、监督。4.13 公司分管领导根据通报内容可责成有关部门进行整改。5客户服务网络的建立与管理：5.1客户服务部可在部分地区或经销商中有选择地设立特约授权维修点，并以规范协议合同的形式强化双方的合作关系。5.2特约维修点配备兼职维修人员，兼职维修人员需做到一专多能，如遇特殊情况，应服从客户服务部调配，跨区域开展技术服务工作。5.3经销商及授权维修点应及时向客户服务部反馈售后产品质量信息，以便客户服务人员及时为客户提供售后服务。并且，授权维修中心每月应汇总客户服务的记录上报客户服务部。5.4客户服务部应不定期举办培训班，为经销商、配套厂家、特约授权维修中心培训专职或兼职技术服务人员，并对授权维修中心及其人员进行跟踪考核，对其质量鉴定水平、实际操作能力、服务态度等达不到要求的，应通知其限期整改；整改不到位的，应取消其授权资格。6“三包”配件的领取6.1 “三包”配件原则有制造单元提供，如遇特殊情况(用户急需、影响用户生产经营活动、工厂不能及时提供的等情况)，客户服务人员需报部门领导同意后，方可就地购置。6.2 客户服务部应及时向经销商、配套厂家及授权维修中心提供需要的“三包”配件。“三包”配件的核定数量和规格由客户服务人员审定并填写“三包”配件领用单，经客户服务部领导审核签字后交给商务部，商务部应及时向制造单元领取，并安排储运发给客户；制造单元若无库存，商务部应做好下单排产计划，同时向客户服务部反馈安排情况，客户服务部对配件的进出及去向需建账管理。6.3 各区域主要经销商及授权维修中心应书面提交易损件型号规格、备用数量报告，经客户服务部审核，报公司分管领导批准，由客户服务部向各区域主要经销商及授权维修中心提供常用易损“三包”配件。各区域主要经销商及授权维修中心应办理领用手续，对三包配件更换，要做好使用情况记录，并将已更换的旧件集中存放，客户服务部每季度根据记录情况进行核销，收回旧件，发挥制造单元，并将核销凭证存档。7 退换货管理办法：7.1顾客反馈的产品质量故障，原则上由客户服务人员负责鉴定，凡因产品质量、运输破损等原因造成故障无法现场修复需退货处理，属正常手续的退货产品，客户服务人员通过电话等方式，报客户服务部领导核准，客户服务人员应填写“产品退换维修单”，并签字同意后方可退换；对成批量的质量故障、重大事故，客户服务部应及时报告分管领导，并请技术中心或制造单元技术部门派人协助处理。7.2 因产品质量问题需退货的产品，福州地区的客户应在一个月内退回存在质量问题的产品，其它地区不超过6个月。7.3 重大产品质量问题，按照“谁生产，谁负责”的原则，7.3.1内销产品由客户服务部通知相关制造单元，及时派人配合客户服务人员上门处理。7.3.2 出口产品售出后，客户服务部及时跟踪产品质量状况，若应产品质量被预警，索赔，退货及投诉情况，客户服务部及时收集质量信息反馈内容，由制造单元进行原因分析，情节严重的由客户服务部申请办理产品召回手续，由制造单元总经理审批后立即召回。7.4 属质量三包的退换货产品，其运输装卸费用由公司承担。7.5 凡无证明与不列入三包范围的产品，一律不予三包。7.6 与公司签约的各经销商有能力先自行处理售后产品的简单质量故障，遇有疑难问题无法处理时，及时与客户服务人员或当地授权维修中心维修人员联系，请求协助处理。7.7 凡因质量故障经鉴定需退换货的，客户服务人员凭“产品退换维修单”第三联(储运联)交给商务部储运人员统一安排退货运输，客户凭“产品退换维修单”第二联(用户联)交给商务部所指定的运输单位随货通行，将货物直接退到各制造单元所在地仓库，仓管员应根据“产品退换维修单”予以接收，清点无误后开具“退货产品接收单”，并将“产品退换维修单”第二联(用户联)收回，附在“退货产品接收单”的“财务联”，签字后将“退货产品接收单”的“财务联”以及产品退换维修单”第三联(储运联)交给客户或公司商务部，至制造单元财务部开具“退货产品换货单”。7.8 凡因质量问题需换货的，其换货手续由商务部派人协助处理，商务部人员或客户应持“退货产品接收单”的“财务联”以及“产品退换维修单”第三联(储运联)到制造单元财务部开单处换取退货产品换货单”中的“提货联”，然后向成品库提取货物。制造单元财务的开单人员在开出“退货产品换货单”后应将“退货产品接收单”的“财务联”以及“产品退换维修单”第三联(储运联)收回，并附在“退货产品换货单”的“存根联”上。财务开单人员应事先确认所换产品确有库存后方可开出“退货产品换货单”，避免所换产品与所退产品不符。7.9 成品库仓管员必须对接受或换走的货物单独建账管理，在每月报送给公司财务部报表中分栏填列，并将各栏合计后于财务账面数核对，在每天报送进出仓数量时必须对接收或换走的货物予以另外注明。7.10 成品库仓管员每月5日前需将上月客户退换货库存上