厦门东方财富广场服务中心工作手册(47页).doc

HFHF-MM-2004 财富广场服务中心工作手册 财富广场服务中心工作手册（ - -2008）第 副本受控状态：版本：2.0编制：财富广场服务中心审核：东方财富广场物业服务中心批准：总经理生效日期： 年 月 日厦门盛世豪泰物业服务有限公司9目 录一、项目简介3二、服务承诺3三、质量目标及测量、考评办法3四、岗位职责及权限4五、培训6六、环境管理员作业指导书8七、保洁员作业指导书13八、水电公摊管理规定18九、电梯管理作业指导书19十、户内公共维修作业指导书22十一、给排水作业指导书26十二、技防门维保作业指导书28十三、二次供水作业指导书29十四、消控中心作业指导书30十五、柴油发电机作业指导书34十六、高低压设备作业指导书36HFHF-MM-2004 财富广场服务中心工作手册 一、项目介绍财富广场坐落于嘉禾路386号，由厦门恒邦房产有限公司开发，于2007年7月竣工交付使用，大厦占地面积为10704.244；建筑面积为22831.51；共20层，其中地下二层为室内停车场和设备房，地上1-3层为商场， 4-22层为写字楼，大厦的主要设备有4部原装日本三菱电梯，商业部分2部OTIS电梯；一套ABB系列高、低压配电柜；德国BSSER（安舍）消控系统；80路闭路电视监控系统，美国约克中央空调及BA能源控制系统；生活水泵、生活水池、消防泵、污水泵、污水池均为自动报警，自动启动操作，使泵蒲系统更为完善、可靠。二、服务承诺我们郑重承诺：严格按照物业服务合同中承诺的服务内容，尽最大的努力满足并超越客户的需求，为广大客户提供国际标准化的管理、皇家酒店式的服务。三、质量目标及测量、考评方法1. 质量目标及计算方法1.1辖区内不发生重大安全责任事故,每月考核一次；1.2维修及时率100%，每月考核一次；计算公式：维修及时率=及时维修 及时维修：是指接到维修信息（包括突发、临时的公共部分维修）后，在30分钟之内赶到维修现场。与业主另约时间的以另约时间为准。次数/总报修次数100%1.3客户对各项服务满意率90%以上,每年考核一次；计算公式：分项满意率=满意数/(满意数+不满意率)100% 满意率=分项满意率之和/总项数100%1.4收费差错率不高于2%,每月考核一次；计算公式：收费差错率=差错户数/总收费户数100%1.5有效投诉回访率100%,每月考核一次；1.6设备完好率95%以上,每月考核一次；计算公式：设备完好率=(1-设备故障停机时间小时/每月天数24小时)100%2.信息来源2.1服务中心自查2.2综合管理部检查2.3公司职能部门检查2.4入户调查2.5投诉回访2.6维修回访2.7内部审核2.8管理评审2.9顾客满意度调查2.10外部第三方审核机构四、岗位职责和权限1.组织机构副总经理出纳设备主管值班管理员班组保洁班组维修电工运行电工主任理2.岗位职责和权限2.1服务中心副总经理2.1.1对综合管理部负责，主持服务中心日常工作；2.1.2认真贯彻公司的质量方针及程序文件；2.1.3代表公司与业委会及政府相关部门协调相关事宜；2.1.4负责协调服务中心各岗位工作人员的工作安排；2.1.5对客户的重大投诉必须及时处理，并上报综合管理部；2.1.6熟悉项目的收费情况，确保完成公司下达的收费率指标。2.2服务中心副总经理助理2.2.1对副总经理负责，协助副总经理管理好项目的各项工作，副总经理不在时履行副总经理职责；2.2.2负责服务中心日常的与住户各项管理工作，做好沟通工作；住户反映的重大问题要及时处理，并上报副总经理；2.2.3抓好服务中心的宣传工作；2.2.4及时完成副总经理交办的事项；2.2.5每天二次巡视、检查各岗位工作情况，检查内容，处理结果记录于服务中心工作记录；2.2.6每月入户调查不少于3户，每年要对常住户入户调查一遍；2.2.7负责制定年度工作计划，总结年度工作，制定年度资金预算。总结每月工作及制定下一月工作计划并确保实施；2.2.8一旦出现突发事件，必须在第一时间到达现场处理，并上报副总经理；2.2.9做好与员工的沟通交流工作，公平、公正地考核员工绩效；2.2.10负责制定，审核服务中心各种物料的申购，做好仓库管理工作；2.2.11负责制定服务中心年度培训计划，并组织实施；2.2.12负责对值班管理员及保洁员的工作进行点评；2.2.13严格控制成本积极开展多种经营工作，完成公司下达各种经营指标。2.3设备主管2.3.1对副总经理负责，例行对设备运行进行检查、指导、保养，确保大厦正常的供水、供电、供气；2.3.2了解及熟悉本大厦的设备情况及给排水、强弱电线路的管线走向；2.3.3制定项目的年度设备维保计划、资金预算和月度维保计划分解，报服务中心副总经理审核；2.3.4负责制定物料申购计划，报服务中心副总经理审核；2.3.5做好设备图纸、资料、说明书的的收集、存档和保管工作，负责设备台帐的建立和管理；2.3.6负责水、电、气抄表工作的审核，差错率不得高于2；2.3.7负责对服务中心运行工程人员的工作情况进行检查，每天至少检查一次设备、设施的运行、维保情况及相关记录，发现事故隐患应及时组织力量排除；2.3.8负责组织工程人员的日常培训工作，组织召开员工例会，掌握工作动态，了解各方面信息，及时总结和调整计划安排，确保计划按时按质完成；2.3.9组织开展户内维修业务，增收节支，创造效益；2.3.10项目发生突发事件，接到通知应在第一时间赶到现场，不得延误；2.3.11负责本服务中心运行维修人员的考核工作，做到公平、公正、公开；2.3.12负责维修回访工作，及时跟踪，对业主所提出的问题及时处理，做好回访记录。2.4出纳员2.4.1对副总经理负责，熟悉公司及服务中心的各项管理制度、项目的收费标准及其构成，掌握业主或住户的基本情况，熟练掌握和使用管理软件；2.4.2与业主建立良好关系，并以适当的方式催缴各种费用，以确保收费指标的完成；2.4.3严格按财务管理制度进行操作，保正现金日清日结、票据齐全、帐实相符、帐帐相符；2.4.4确保按公司下达的收费指标完成收费工作；2.4.5严格履行公司的水电气费计算、审核、结算规定中财务人员的职责，制作水电费收费汇总表，确保资料准确，结算及时； 2.4.6负责收费的统计工作，每月将本月的管理费、维修金收费情况，户内维修、中介等多种经营收入情况汇总并编制报表上报副总经理及财务部、经营部、工程部； 2.4.7收费时客户反映的问题要认真记录，及时反馈到各岗位主管并负责跟踪落实情况，重大投诉要及时汇报副总经理；2.4.8积极开展物业中介等各种经营工作，完成公司下达的各种经营指标；2.4.9做好公维金使用档案。2.5高压运行电工2.5.1熟悉本大厦设备的工作原理，构造及运行情况；2.5.2严格按照规范操作各种设备；2.5.3按规定的时间对大厦内的设备进行巡视，并如实做好记录。发现异常及时汇报设备主管；2.5.4做好消控的值班工作；2.5.5严格按安全操作程序进行操作；2.5.6严格按规定时间保质保量，完成客户报修；2.5.7 严格按交接班制度，做好交接班工作。2.6值班管理员2.6.1熟悉本大厦的情况及业主（用户）情况；2.6.2做好防火防盗的防范工作，发现安全隐患及时处理，并且汇报副总经理；2.6.3严格对来访人员的控制，来访者须使用对讲系统，经业主同意后方可让其入内；2.6.4严格控制物品、租户的进出管理；2.6.5做好邮件、报刊的收发工作；2.6.6负责维护本大厦的公共秩序；2.6.7负责对大厦各楼层的巡视工作，并做好记录；2.6.8负责24小时监控电梯的运行状况；2.6.9认真完成上级交办的事项；2.6.10对未经住户同意擅自闯入者，有权拒绝其入内；2.6.11对大厦内违法行为有权制止，并报辖区派出所处理；2.6.12值班管理员没有行政执法权，不得打人、没收财务、拘押等行为，除现行犯罪不得采用捆绑、拘禁等行为；2.6.13保持值班电话畅通，私事不得使用值班电话。2.6.14严格按交接班制度，做好交接班工作；2.6.15做好对保洁员上下班签到的监督工作。2.7保洁员2.7.1负责本大厦所有公共区域内的卫生打扫；2.7.2 负责对大厦的垃圾清运工作；2.7.3负责各楼顶雨水口的清理工作；2.7.4负责大厦污水沟的清理工作；2.7.5负责地下车库的清洁工作。3.所用表单3.1 本项目表单序号表 单 名 称表 单 编 号1华菲大厦卫生间清洁一览表HFHF-QR-012华菲大厦大堂、车库清洁一览表HFHF-QR-023华菲大厦蟑螂药发放登记表HFHF-QR-034华菲大厦车位使用确认表HFHF-QR-045电梯机房巡视表HFHF-QR-056华菲大厦电表读数抄表记录表HFHF-QR-067华菲大厦水表读数抄表记录表HFHF-QR-078华菲大厦电费公摊明细表HFHF-QR-089华菲大厦商场电费公摊明细表HFHF-QR-09五、培训3.2 通用表单见质量体系管理文件HF-QR-008 质量记录一览表1培训对象 培训对象主要有新进员工、管理人员、转岗人员、特殊工种人员和重要岗位人员、一般基层员工等。2培训内容针对不同岗位、不同层次的培训对象进行有针对性的培训。具体按人力资源管理程序执行。3考核每次培训结束后，应对培训的效果进行考核。考核的方式有：笔试、口试或现场操作等。考核的结果应记录于培训考试成绩汇总表。4.相关文件及表单4.1相关文件4.1.1HF-QP-03 人力资源管理程序4.2相关表单4.2.1HF-QR-16 培训考试成绩汇总表HFHF-QI-01 值班管理员作业指导书 五六、华菲大厦值班管理员作业指导书 编号：HFHF-QI-011.目的规范财富广场服务中心值班管理员的各项管理规定，以确保值班管理员队伍为业主（用户）提供优质、规范的管理服务。2.适用范围适用于财富广场物业服务中心安全规范工作和值班管理员的日常工作。3.职责3.1副总经理助理负责本作业指导书执行情况的检查、落实；3.2服务中心各值班管理员按本作业指导书的规定进行操作。4.术语 无5.程序内容5.1服务内容5.1.1熟悉本大厦的住户情况5.1.2制止在物业管理范围内现行的违法犯罪行为，扭送违法犯罪分子后交由公安机关处理；5.1.3制止、劝导在物业管理范围内扰乱或干拢业主（用户）正常生活、工作秩序的违规行为，对制止、劝导不听者，报城市管理监察部门或属地公安机关处理；5.1.4值班管理员没有行政执法权，不得打人、搜身、拘禁、关押、没收财物，除现行犯罪外，不得采取捆绑、拘押等措施；5.1.5做好来访接待，严格按照“来访者须使用对讲系统，经住户同意后方可入内”的规定执行；5.1.6做好保洁员的签到监督工作；5.1.7严格执行物品搬迁及人员出入管理制度；5.1.8协助邮递员做好报刊、邮件收发工作；5.1.9负责巡视各楼层等公共部分设备、设施完好情况，做好巡视记录；5.1.10认真完成上级领导交办的其他任务；5.1.11负责24小时监控电梯运行状态；5.1.12值班管理员又是本大厦义务消防员，应负责做好本大厦防火、消防工作，发现不安全因素，应立即察明查明情况，排除险情并及时报告主管领导，确保大厦安全。5.1.13“新集美”号轮船岗的职责1）负责游船停泊后的治安工作；2）值班期间，非工作人员上船，须征得船上最高当值人员同意后方可放行；3）值班期间遇特殊情况，应立即向船上最高当值人员汇报，征得当值人员同意后，协助其处理；4）认真履行交接班制度，交接与船上当值水手进行。5.1.14 车库岗值班管理员的职责1）引导车辆按秩序进出，按规范停车；2）认真查看进入车辆的车况。并将车况如实登记在车辆出入库登记表中，发现异常要及时请车主进行确认，提醒车主将贵重物品随身携带，关好车门；3）每隔1.5小时巡视一次，发现漏水、漏油或未关好车门、窗应及时告知车主，并登记于停车场（库）巡视记录。必要时向服务中心报告；4）当车辆出库时，应仔细核对车辆与驾驶员是否相符，若有疑问时应礼貌上前询问，并向车主核实。若有异常状况，应立即扣留车辆，并及时通知服务中心，机警地做好应付准备，以防不法分子盗车行凶；5）对于车库内各项标识，如：限高、限速、防火、禁烟、禁鸣喇叭等，在巡查时要仔细检查其是否完好、清楚，发现损坏应及时报告服务中心，并记录于值班记录本上；6）对于采用租赁的固定车位的车辆，值班人员要核对车牌号。及时做登记，并要定时向财务人员了解该车位的租金缴纳的情况，协助财务人员，做好车位租金的收缴工作；7）对于采用临时计费的车辆，应按物价局批复的标准进行收费，值班人员应在车辆入库时做好收费工作。若车辆停放不足0.5小时离开，则退还费用，收回票据，若车辆停放时间超长，所交费用不足。应在其车辆离开之前，将费用补足，并发给收费票据；8）值班人员应如实做好收费工作，并按规定登记车辆进出时间及登记所发出的票据号码在车辆出入库登记表上，对有特殊情况未能收到费用的，要填写事实、理由，并报服务中心签署处理意见；9）每班要对车库内的遥控卷帘门、消防拴、灭火器、监控设备定进行检查，发现异常，及时汇报服务中心，并详细记录；10）禁止司机（车主）使用消防水源在车库内洗车；11）协助保洁员做好车库内的卫生保洁工作。5.2人员编制及值班安排5.2.1财富广场服务中心共配备值班管理员7名，其中大厦部分5人，轮船岗1人，车库岗1人；5.2.2大厦部分采用3班次，早班08：0016：00；中班16：0024：00；晚班00：008：00。轮船岗采用1班次，车库岗的值班人员每月有4个周日可休息，休息的时间为8：0019：00，此时间段由大堂的值班管理员顶替；大堂岗的周日值班情况是早班8：0016：00；中班16：0024：00；加强班11：0019：00；每日的车库岗12：0014：30的休息时间也由大堂的早班巡逻岗人员顶替；5.2.3大堂岗周一至周六早班、中班各两人，其中1人为巡逻岗，周日大堂早班、中班各1人，加强班1人，其中加强班1人替换早班、中班1人的用餐，负责巡逻；5.2.4大堂岗周一至周六早班与中班的交接时，由一名交班人员带领2名接班人对大厦的外围进行巡视一次后方可交接，交接事项书面交待清楚，接班人员签字后交班人方可下班。其他巡视时间分别是周一至周六的8：30，9：30，14：30，16：30，19；30，21：30，23：00，周日的巡视时间为14：30，16：30；每次巡视各楼层及地下车库，前述均需在各楼层巡视签到本上签到。车库的巡视情况记录在车库巡视记录表上，把楼层巡视的情况记录于值班管理员工作记录表上；1）楼层的巡视路线为：乘电梯至23F，第一个点在2#消防楼梯的最顶部（电梯机房旁），第二个点在1#消防楼梯的23F，以下的楼层进行交叉式巡视；2）楼层巡视要做到，眼睛看，看楼层内是否有闲杂人员等可疑情况；耳朵听，听是否有求救、漏水等声音；鼻子嗅，嗅是否有燃化气泄漏、烤焦等味道，并将巡视的情况详细记录，以跟踪处理；3）车库的巡视线路依照车位的序号进行巡视，巡视应注意车门是否关好，车辆是否漏油，车辆是否存在明显的碰撞、刮痕等，将巡视情况详细记录，并跟踪处理。5.2.5车库固定岗的值班时间为7：0024：00；0：007：00时间段车库的值班员可在车库的值班室休息。7：0024：00时间车库的值班员必须每1.5小时对车库巡视一次，巡视的情况记录于车库巡视记录表上。5.3值班管理员服务守则5.3.1当班的值班管理员必须严格执行“外来访客须使用对讲系统，经业主（用户）同意后方可入内”的有关规定。当班的值班管理员如有违反者按服务中心奖惩条例的有关规定严肃处理；5.3.2严格执行本大厦的巡视制度；5.3.3当班的值班管理员必须按规定着装，衣着整洁，精神饱满；5.3.4值班可用的通信工具不得用于私事或外借；5.3.5大厦停电时，当班的值班管理员须于5分钟内查看电梯是否关人并及时采取解救措施，处理不及时将按服务中心奖惩条例的严惩或重大过失论处；5.3.6当班的值班管理员不得无故离开工作岗位，必须认真填写相关的记录；5.3.8严格执行交接班制度，并做好交接班记录。5.3.9爱护公共设备、设备及值班器械，如有损坏，应及时上报。5.3.10文明值班，礼貌待客，树立“服务至上”的服务理念，为业主（用户）提供优质服务。5.3.11廉洁自律，洁身自好，克尽职责，遵章守己。5.3.12应想业主所想，及时给业主提供一些力所能及的帮助。5.3.13遇雨天或保洁员日常清洗大堂地面时，应及时摆放防滑告示牌，下雨天还得铺上防滑地毯。5.4值班管理员着装标准5.4.1值班管理员制服要勤洗、勤换，不得有污渍；5.4.2每天上班前必须烫好制服，所穿的制服必须笔直，无明显皱折；上衣的口袋只允许放笔，不得装入其他无关物品，工号牌在上衣口袋上方，达到平直无斜度；5.4.3制服裤统一为西裤（由员工自备）颜色定为深蓝色，不得卷裤腿；5.4.4领带统一为黑色，佩戴必须认真打正、打实，不得松开;5.4.5授带应配戴于左肩，配戴时将授带小孔的一端从左肩章下穿过；5.4.6戴帽必须端正，帽舌与眉毛齐；5.4.7统一穿黑色皮鞋，值班时皮鞋要擦亮。5.5值班管理员的值班规范5.5.1不准与亲友在岗位上闲谈；5.5.2不准在岗位上做与工作无关的事；5.5.3值班时不准脱帽、卷袖；5.5.4值班时不准打瞌睡、睡觉及脱离岗位；5.5.5主动协助保洁员打扫大堂的环境卫生。5.6值班管理员的风纪规范5.6.1要勤理发、不准留大包头，长发和长鬓角，发长不过耳屏；5.6.2不准留胡子，值班前要刮净胡子；5.6.3头发不准染黑色以外的颜色。5.7值班管理员交接班制度（大堂）5.7.1接班人员未到，当班者不准离开工作岗位；5.7.2交班人必须为接班人创造接班条件；5.7.3交班必须详细交代当班期间电梯运行情况、巡视发现的问题、监控的情况、信件、报刊收发情况和上级主管的交代及注意事项；5.7.4交接班过程中，若有事情发生，必须立即停止交接班，由交班人进行处理，接班人应积极配合，待处理完毕后方可办理交接班手续；5.7.5接班人应提早十五分钟到岗，由交接班双方一起对值班器械进行检查，确认无异常情况后，交接班双方均在值班管理员工作记录表上签字，以示负责，签字内容包括：时间、交接班时情况，无有交待的事项，有无特殊情况。5.8值班管理员的值班姿态5.8.1立姿：按规定每日四个时间段大堂岗一律跨立，做到昂首挺胸，双目平视四方，双脚叉开相距40CM左右，双手背后夹放；5.8.2坐姿：凡需要坐在工作岗位的，必须做到昂首挺胸，双目平视四方，双腿合扰，双手放于膝上；5.8.3走姿：凡在管辖区域内巡逻的，必须做到：双脚自然迈出，跨步45CM左右，双臂自然摆动，双目平视前方及左右，双手摆至上衣第二纽扣。5.9礼貌规范5.9.1遇有业主（用户）进出时，应主动起立向业主（用户）问好，并行注目礼，待业主（用户）离开后方可坐下；5.9.2遇有上级领导或社会各界人来参见应起立敬礼，待人员走后，方可礼毕。并记录人数；5.9.3严格按照每日规定的时间段冬季每日7：308：30、11：3012：30、14：0015：00、17：0018：00、夏季每日7：308：30、11：3012：30、14：3015：30、17：3018：30持跨立姿势于值班桌旁，并主动向进出的住户打招呼问好，遇业委会的委员应敬礼。5.9.4因劝导而发生纠纷，不得粗鲁的打、骂人，而应以理服人，耐心解释，必要时报告派出所或“110”；5.9.5非人身安全受到侵害的情况下，不得采取防卫措施。5.10文明语言规范5.10.1对来访人员应说：“您好，请问您找哪个单元，找谁？”当来访人员说出的要找的单元以后，说“请您稍候，我帮您联系一下。”当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍候与他联系好吗？”如来访人员所说单元与本大厦不符，应说：“对不起，您要找的人不是住这里，您说的单元里没有您要找的人，请您核实后再来”；5.10.2如来访者经住户同意入内的话应说：“请您从这边边乘电梯”，当来访者离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来；5.10.3通知住户取邮件时应说：“您好！这里有您的挂号（特快专递），请麻烦您下来收取”；5.10.4如有在大堂外停放自行车的应说：“您好！请您把自行车停放整齐；5.10.5如遇业主或客人向值班人员赠送财（物）时应说：“对不起，这是我们应该做的，您的钱（物）我不能收。5.11通讯器材的管理5.11.1上班时对讲机要随身携带，保持联系畅通，不得随意放置；5.11.2不得携带与政府规定不相符的器械；5.11.3不准用对讲机聊天说笑，不准把对讲机借于他人使用，未经同意不准私自携带外出。6相关文件及表单6.1相关文件6.1.1 HF-QP-08 物管工作程序 文件编号 （HF-QP-08）6.1.2 HF-QP-09 值班管理员工作程序 文件编号 （HF-QP-09）6.1.3 HFB-QP-02 员工手册 文件编号 （HFHB-QP-02）6.2相关表单6.2.1 HF-QR-54 报刊、邮件及收发登记表 表单编号 （HF-QR-54） 6.2.2 HF-QR-55 值班管理员工作记录表 表单编号 （HF-QR-55） 6.2.3 HF-QR-59 保洁员签到表 表单编号 （HF-QR-59） 6.2.4 HF-QR-60 电话使用记录表 表单编号：（HF-QR-60） 6.2.5 HF-QR-64 租户搬出通知书 表单编号：（HF-QR-64） 19HFHF-QI-02 保洁员作业指导书 六七、华菲大厦保洁员作业指导书编号：HFHF-QI-021.目的明确规定财富广场公共环境保洁服务的内容和作业方法，以保证环境清洁优雅。2.适用范围适用于财富广场全体保洁员的日常管理。3.职责3.1保洁员按各自岗位程序具体实施日常清洁工作；3.2副总经理助理负责对保洁工作进行指导、巡查、抽检。4.术语无5.内容5.1保洁的作息时间及岗位分工5.1.1星期一至星期六上午7：0010：00；下午14：30-19：00，星期日上午7：0010：00，下午16：00-19：00；5.1.2垃圾收集时间：上午8：30以后，下午18：30以后且避开人员进出高峰期；5.1.3岗位分工1）一号岗服务区域为13F至顶层、二号岗服务区域为-2F至12F；2）大堂、车库、屋面、外围、3F平台、夹层洗手间及会议室由二个岗共同打扫；3）保洁员每日上下班时须到大堂值班处进行签到，由当班的值班管理员为其确认签到的时间；5.2日常保洁工作内容、工作频次和质量要求日常保洁工作内容工作频次，质量要求详见附录的保洁卡。5.3保洁员的着装要求及礼仪规范5.3.1保洁员的上衣为公司统一的制服，不得在工作期间着制服以外的服装，工号牌佩戴于上衣的左上方；5.3.2保洁员的制服分为夏、秋、冬三种，要保持着装的整洁规范。5.4礼仪要求5.4.1保洁员在大厦内公共区域作业时，如遇到业主、住户、领导或参观人员应主动停止作业，礼让站立一旁，并主动问好；5.4.2保洁员在清运垃圾时，如遇业主、住户或参观人员，应主动礼让，让其先搭乘电梯。5.5垃圾清运5.5.1每日2次将各楼层、商场、公共区域烟灰筒和垃圾桶的垃圾收集，并运到垃圾中转站；5.5.2保洁员收集楼层垃圾时间应避开住户、客户上下班的高峰期；5.5.3清运垃圾的时间严格按本作业指导书的5.1.2执行；5.5.4清运垃圾只允许使用1号电梯；5.5.5清运垃圾的电梯应及时清洗干净，并用鼓风机吹2-5分钟后方可投入运行；5.5.6倾倒垃圾后，用清水、洗洁精清洗垃圾桶，并用刷子刷干净，做到垃圾桶无污迹、无异味，清洗后应及时将垃圾桶分发到各楼层去；5.5.7如有发现破损的垃圾桶应及时更换。5.6卫生防疫消毒5.6.1卫生防疫时间1）由服务中心自行组织，定期进行消毒，一般每季度至少一次；2）按辖区街道防疫部门及居委会统一布置的时间和内容进行。5.6.2卫生防疫消毒工作内容1）蚊虫、苍蝇的消杀；2）蟑螂的消杀；3）老鼠的药杀；4）其它流行病菌、病毒的消杀。5.6.3蚊虫、苍蝇的消杀1）使用适当的消杀药剂，按规定比例配制水溶液进行喷洒；2）使用喷雾器喷洒药水，喷洒的位置主要是容易滋生蚊虫、苍蝇的地方。如各种明沟、窖井、垃圾堆放点，积水处和其它阴暗偏僻的角落；3）喷药时要做好防护措施，尽量在顺风处喷洒，同时要避免与行人直接接触。5.6.4蟑螂的消杀1）蟑螂的消杀可直接采用蟑螂药进行毒杀；2）蟑螂药可发放给住户进行毒杀。发放时，需向住户说明使用方法和注意事项。5.6.5老鼠的药杀1）将灭鼠药投放于老鼠经常出没的地方或洞口；2）灭鼠药必须由专人保管、专人投放，禁止将鼠药随便发给住户或者儿童；3）灭鼠投放的第二天开始，每天要注意巡查，发现被毒杀的老鼠要及时收集，并统一掩盖。5.6.6其它流行病菌、病毒的消杀，按照卫生防疫部门的要求和消杀方法进行；5.6.7卫生防疫、防虫、消毒物品应到市卫生防疫部门购买，谨防假药、失效药；5.6.8卫生防疫、防虫、消毒的药品使用方法及其消毒知识，必须到卫生防疫部门进行咨询、学习，严格按照卫生防疫部门的指导开展消杀工作；5.6.9 每次消杀前三天，必须以告示的形式张贴在告示栏，告示消杀的注意事项。6. 相关文件及表单6.1参考相关文件6.1.1 HF-QP-10 保洁绿化工作程序 文件编号（HF-QP-10） 6.1.2 HFB-QI-03 部门岗位职责及要求 文件编号（HFB-QP-03） 6.2相关表单6.2.1 HF-QR-59 保洁员签到表 表单编号（HF-QR-59）6.2.2 HF-QR-67 除四害登记表 表单编号（HF-QR-67） 6.2.3 HFHF-QR-01 财富广场卫生间清洁一览表 表单编号（HFHF-QR-0） 6.2.4 HFHF-QR-02 财富广场大堂、车库清洁一览表 表单编号（HFHF-QR-02） 6.2.5 HFHF-QR-03 财富广场蟑螂药发放登记表 表单编号（HFHF-QR-0） 附录一：保洁卡岗位编号：一号岗 工号：1001责任区范围1、 大堂公共部位及消防楼梯的保洁；2、 1#、2#电梯的保洁；3、 大厦周边、车库、3F平台、屋顶的保洁。4、 空房的保洁；5、 风口百叶窗，消火栓箱，指示牌的保洁。6、 13顶层地板、墙面、顶棚、技防门的保洁。保洁项目工作内容频次标准电梯轿厢地面及内壁清扫、拖洗、抹擦每天不少于4次无杂物、无污渍楼层地面清扫次/天干净、无杂物、无污渍每层1桶净水拖洗1次/天大堂不锈钢灰桶倾倒、抹擦2次/天干净、光亮消火栓箱、3F平台抹擦、清扫1次/周无灰尘、无杂物风窗、25F平台抹擦、清扫1次/月无灰尘、无杂物消防楼梯通道及天棚拖洗1次/月干净、无杂物掸干净1次/月楼层大理石墙面抹擦1次/月无灰尘、蜘蛛网商场骑楼、公寓入口通道清扫1次/天无杂物、污渍2次/天大堂地板和天棚清扫、拖洗4次/天无污迹、无灰尘、杂物、蜘蛛网掸干净1次/月大堂玻璃门、不锈钢装置抹擦2次/天无灰尘各楼层消防隔门、扶手抹擦1次/天无灰尘停车场清扫2次/天无杂物、纸屑等冲洗1次/季度无沙土、污渍空置房清扫1次/月干净、整洁附录二：保洁卡岗位编号：二号岗 工号：1002责任区范围1、 堂公共部位及消防楼梯的保洁；2、 1#、2#电梯的保洁；3、 大厦周边、车库、3F平台、屋顶的保洁；4、 空房的保洁；5、 风口百叶窗，消火栓箱，指示牌的保洁；6、 12-2层地板、墙面、顶棚、技防门的保洁。保洁项目工作内容频次标准电梯轿厢地面及内壁清扫、拖洗、抹擦每天不少于4次无杂物、无污渍楼层地面清扫次/天干净、无杂物、无污渍每层1桶净水拖洗1次/天大堂不锈钢灰桶倾倒、抹擦2次/天干净、光亮消火栓箱、3F平台抹擦、清扫1次/周无灰尘、无杂物风窗、25F平台抹擦、清扫1次/月无灰尘、无杂物消防楼梯通道及天棚拖洗1次/月干净、无杂物、无灰尘、蜘蛛网掸干净1次/月楼层大理石墙面抹擦1次/月无灰尘、蜘蛛网商场骑楼、公寓入口通道清扫1次/天无杂物、污渍2次/天大堂地板和天棚清扫、拖洗4次/天无污迹、无灰尘、杂物、蜘蛛网掸干净1次/月大堂玻璃门、不锈钢装置抹擦2次/天无灰尘各楼层消防隔门、扶手抹擦1次/天无灰尘停车场清扫2次/天无杂物、纸屑等冲洗1次/季度无沙土、污渍空置房清扫1次/月干净、整洁47七八、华菲大厦水电公摊管理规定编号：HFHF-QI-03 1. 目的明确规定财富广场水、电公摊的收费原则，以便于准确计算公摊水电费。2. 适用范围财富广场物业服务中心公摊水、电费的计算。3. 职责3.1服务中心副总经理负责公共水、电费的计算工作。4. 术语无5. 内容5.1公摊水费5.1.1计算公式：公摊水费=（总水费-分表水费之和）公寓楼单元套数；5.1.2公摊水由保洁清洁用水，总表与分表之差，水池清洗用水等构成。5.2公摊电费5.2.1计算公式：公摊电费=（总电费-分表电费之和）使用面积各单元面积；5.2.2公摊电费由各种设备用电、公共照明用电、变压器损耗等构成。6. 相关文件及表单6.1参考相关文件无6.2相关表单6.2.1HFHF-QR-08 财富广场电费公摊明细表 表单编号 （HFHF-QR-08）6.2.2 HFHF-QR-09 财富广场商场电费公摊明细表 表单编号 （HFHF-QR-09） 6.2.3 HFHF-QR-10 财富广场水费公摊明细表HFHF-QI-04 电梯管理作业指导书 八九、华菲大厦电梯管理作业指导书编号：HFHF-QI-04 1.目的明确规定电梯的日常管理和保养方法，以确保电梯性能处于良好状态，保证电梯安全运行，满足各单位、用户和顾客垂直交通、运输的需要。2.适用范围适用于财富广场电梯的日常管理服务工作。3.职责3.1机电值班员或大堂值班管理员监视电梯的运行情况；3.2机电值班员负责每日例行检查，故障紧急处理；3.2设备主管负责对电梯的综合管理。4.术语无5.内容5.1电梯运行管理5.1.1电梯的日常运行监视和检查工作，由机电值班人员负责，巡视检查内容是：1） 电梯运行状态；2） 顾客使用电梯情况，有无发生损坏电梯行为；3） 电梯运行有无故障； 以上监视和巡视应记录在消控中心交接班记录、设备监控运行记录表（HF-QR-101）内，并及时报告设备主管对不正常状态进行处理。5.1.2电梯的运行时间1） 电梯的运行时间根据人流高峰期来确定，一般在晚上00：00至次日06：00可以关闭一部电梯，所关闭的电梯，必须停在财富广场最高层，即23层。2） 下列时间段严禁使用电梯运输货物：夏季：7：308：30；11：3012：30；14：3015：30；17：3018：30；冬季：7：308：30；11：3012：30；14：0015：00；17：0018：00。3） 1#电梯为载货电梯。 5.1.3 1#电梯为装修运送材料专用电梯，电梯运送装修材料具体时间详见本作业指导书5.12款； 5.1.4 装修材料搬运注意事项，要告知装修单元内二次装修负责人 1）装修材料搬入由值班管理人员进行引导，在指定的地点堆放，且要求业主尽快搬到其单元内。 2）装修垃圾搬出，必须统一在指定地点堆放，并通知业主限期清运。 3）凡是进入电梯的装修用水泥、沙土、砖及清运垃圾等，必须用袋装运输，凡是超长、超宽、超重的装修材料不得进入电梯。 5.2电梯设备的管理：5.2.1设备主管负责组织协调电梯按期对电梯进行年检，取得电梯运行合格证。5.2.2设备主管监负责监督电梯维保单位严格履行电梯维保合同，确保电梯安全运行。5.3电梯的维修保养5.3.1电梯的日常检查，内容包括1） 检查电梯轿厢内照明、风扇是否完好，按钮功能是否正常，机房空调定期开关；2） 检查各信号指示灯、呼梯按钮到站铃是否正常；3） 层门、轿厢门开、关是否正常，有无异常声音；4） 电梯运行时有无异常声音、震动，平层准确度是否正常；5） 轿厢层门、地坎内是否清洁；6） 检查完毕应认真填写消控中心交接班、设备监控运行记录表。5.3.2电梯维修等级与周期1） 常规检查，每天一次；2） 由专业公司负责电梯安全检查，每月加注两次润滑油，每两年更换一次机油；3） 每年年检一次，由质量技术监督局安排进行；4） 更换其它零部件，根据磨损情况而定。5.3.3电梯日常清洁由运行维修人员负责处理5.3.4委托专业公司进行保养的项目，设备主管必须委派机电维修人员到现场进行监督，确保保养、维修质量；5.3.5对电梯发生故障不能立即排除的，设备主管应立即联系电梯维保单位进行处理，同时设备主管不得离开现场，待故障排除后，应分析故障分析，填好记录。5.4电梯的紧急情况下的处理：5.4.1发生火灾时若发生火灾时，应将1#、2#电梯迫降至一层，切断2#电梯电源，启动电梯“消防按钮”，1#电梯供消防人员专用。5.4.2发生地震时根据地震前预报，由机电值班人员关闭1#、2#电梯电源，并将电梯停置于最底层，待地震过后由专业电梯公司或工程部对电梯进行安全检查，确认无异常后，方可运行。5.4.3电梯进水时1）当轿厢顶进水或因楼层进水而导致电梯井进水时，应立即切断电梯电源并手动盘车将电梯停于最高层，并迅速通知电梯维保公司派人处理，同时向设备主管报告；2）处理完毕后，应由专业公司进行检查，经副总经理或设备主管确认后，方可运行。5.4.4电梯乱层时处理程序1） 关闭电梯电源，约1分钟后再恢复供电；2） 将电梯开到底层或23层，电梯乱层会自动消失。5.4.5电梯故障关人时的处理程序1）值班管理员应利用对讲系统通知轿厢内乘客保持镇静，不可将身体部位探出轿厢，以免发生意外；2）根据楼层指示灯小心开启外门观察，确定轿厢所在位置；3）如确定轿厢位置与楼面距离不超过+0.5m或-0.5m时，可用外门专用钥匙打开外门，然后开启轿厢门，协助乘客安全离开轿厢；4）采取解救措施时应先关闭电梯电源。以上解救被困乘客时间最多不超过15分钟。5.4.6电梯所在位置离楼面较远，超过+0.5m或-0.5m时，或电梯停在1层、3层之间，无法顺利解救乘客时，需要到机房盘车解救乘客时，程序如下：1）按照5.4.5-1、2)项处理；2）要求就近人员给予支持，并报告设备主管；3）盘车时应切断机房总电源，必须三人或三人以上进行操作，使用一部对讲机；4）就近楼层和机房双方应保持对讲畅通；5）机房应保持两人，在安装好盘车轮后，一人持住手轮，一人持掣动杆，使轿厢慢慢移动，停止盘车时，用对讲系统联系就近楼层人员，轻轻打开轿门，查看电梯是否接近厅门口，若没有接近厅门口，重复上述动作，直至电梯接近厅门口，将被困乘客解救出来为止；6）操作时应注意，如轿厢停车最高层电梯门口以上或最低层电梯门口以上位置时，不可以撬开掣动，使轿厢自行移动，而应在松开掣动同时，握紧手轮用力盘，使轿厢向正确方面移动。6.相关文件及表单6.1参考相关文件6.1.1 HF-QP-04 设备管理程序 文件编号 （HF-QP-04）； 6.1.2 HF-QP-08 物管工作程序 文件编号 （HF-QP-08）； 6.1.3 HF-QP-11 工程工作程序 文件编号 （HF-QP-11）； 6.1.4 HFG-QI-01 工程维保手册 文件编号 （HFG-QI-01）； 6.2相关表单6.2.1 HF-QR-55 值班管理员工作记录表 表单编号 （HF-QR-55）； 6.2.2 HFHF-QR-01 电梯维保记录表 表单编号 （HFHF-QR-01）。 HFHF-QI-05 户内公共维修作业指导书 十九、华菲大厦户内公共维修作业指导书编号：HFHF-QI-05 1.目的确保户内有偿服务及维修工作的操作及合理的收费。2.适用范围适用于财富广场户内和公共维修工作。3.职责：3.1仓管员负责户内有偿服务材料的发放工作；3.2设备主管负责材料的采购工作和维修完进行现场验收工作；3.3维修人员负责现场维修；3.4财务人员负责户内有偿服务的收费；3.5设备主管/副总经理助理负责户内维修投诉的处理、回访工作。4.术语：无5.内容：5.1维修工作单的管理：5.1.1维修工作单由公司统一印刷、统一编号及统一发放。表单编号：HF-QP-30；5.1.2该单据为一式三联第一联：“服务中心”联（黑色）维修工作完成后由服务中心存档；第二联：“财务部”联（绿色）在工程人员完成维修工作后附在收据后面于每月30日汇总至财务部；第三联：“工程部”联（浅绿色）于每月30日由服务中心的工程主管汇总至工程部；5.21.1服务中心根据使用量前往工程部领取维修工作单，工程部对各服务中心所领取的维修工作单上的编号进行登记造册；5.21.2服务中心应保存好所领的单据不得丢失，并在日后领取新单据时，应提供前期所领维修工作单的“工程部”存档联进行以旧换新。工程部核实无误后方可发放；5.21.3由于日常运做中所出现的作废单据应由服务中心副总经理核实后，注明原由、签章确认并将该三联单汇总至工程部存档；5.21.4由于非正常原由而造成单据丢失或作废该服务中心副总经理应协助工程部经理进行核查并依据实际情况追究责任人；5.21.5工程部经理应不定时对各服务中心的维修工作单的使用情况进行检查，确保该单据的正确使用及填写，并对维修工作单所列的内容进行抽检，确保维修质量。5.2户内维修工作单的执行流程。5.2.1服务中心在接获住户维修通知后，应认真、仔细询问维修项目和内容，填写维修工作单及依据维修等级做出合理、及时的工作安排，并在维修工作单的右上角注明“户内”字样。需预约的要与住户确定预约时间及联系电话；5.2.2服务中心安排工程人员上门确认需维修的内容及更换的配件，当场进行报价，报价内容包含：维修人工费及维修材料费；5.2.3设备主管或服务中心副总经理根据维修工作单上的维修内容及实际情况填写领料单（HF-QR-70）；5.2.4工程人员依据维修工作单及领料单向仓库管理员领取所需的维修物料，领料单在未收到费用前应全部保存在仓库管理员处；5.2.5工程人员在进行维修作业前应在服务中心日常维修情况记录（