银行综合营销组织管理暂行办法.doc

中国银行综合营销组织管理暂行办法发文单位：中国银行 发布日期：-8-6执行日期：-8-6第一章总则第二章直接营销第三章联合营销第四章协助营销第五章综合营销的部门协调第六章综合营销的系统联动第七章综合营销的资源配置第八章综合营销的基本组织形式第九章综合营销的管理与考核第十章附则第一章总则第一条为贯彻“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营方针，提高银行营销客户的核心竞争能力，建立以总分行为龙头，以客户部门为中心，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，各部门相互配合、系统联动、全员参与的综合营销工作体系，特制定本办法。第二条本办法所称综合营销，是指在坚持商业银行“安全性、效益性、流动性”原则的前提下，充分发挥银行一级法人整体优势，通过对产品和资源的整合，为客户提供全方位金融服务的过程。综合营销的特征是：向客户持续提供以满足其全部金融需求为目的的资产、负债及中间业务等方面的服务；以客户部门为中心形成部门协调运作机制；以提高客户服务效率为前提形成系统联动运作机制。第三条综合营销的基本原则（一）依法经营的原则。综合营销要遵循国家的法律法规、人民银行和总行的有关规定，做到合法经营。（二）一级法人原则。综合营销必须遵循一级法人原则，充分发挥银行整体优势，体现银行整体效益。（三）以客户为中心原则。综合营销要坚持以客户为中心，各级行均负有营销客户的职责，客户部门是开展综合营销的牵头部门。（四）安全和效益原则。综合营销要在安全的前提下追求效益的最大化，避免不计成本的盲目营销。（五）优化资源配置原则。综合营销要根据客户的金融需求合理配置各类资源，对优质客户实行资源的优先保障。（六）提高效率原则。综合营销中各级行、各部门要提高工作效率，方便快捷地满足客户的合理金融需求。第四条综合营销包括直接营销、联合营销、协助营销等方式。第五条本办法适用的客户是：集团性、系统性客户；大型或重点客户；有综合性金融需求的客户；重要的个人客户；其他有必要进行综合营销的客户等。第二章直接营销第六条直接营销是指总、分行客户部门直接组织客户开发，受理、调查（评估）金融需求，提供金融产品和服务，并维护和监管客户的营销方式。第七条直接营销的操作行可以是各级行营业部，也可根据客户意愿选择。第八条直接营销行负责客户的拓展、调查与业务审批；操作行负责客户管理、维护、办理具体业务、日常监测及信息反馈。第九条直接营销的内部工作流程是：（一）直接营销行客户部门自行搜集或通过下级行获得客户信息，通过分析宏观、区域、行业状况，确定目标客户。（二）根据目标客户情况成立客户服务小组或指定客户经理，研究营销策略，制定有差别的营销方案。（三）根据营销方案，接触客户，了解客户需求，推介适用的金融产品；直接受理客户的金融需求。（四）根据客户需求与相关部门或相关行会商。（五）客户经理或客户服务小组调查（评估）客户需求，针对客户的综合需求研究制定金融服务方案，如有必要，制定银企合作协议。客户部门将银企合作协议或具体业务交有关部门按程序审批。（六）直接营销行确定操作行并组织实施金融服务。（七）操作行进行客户日常管理、维护与风险监测，并将相关信息及时反馈给直接营销行客户部门。（八）直接营销行客户部门对客户、服务方案及实施效果进行后评价，根据客户合理需求及时调整服务方案。第十条直接营销的操作行是经营主责任人并享有全部经营收益。第三章联合营销第十一条联合营销是指由某一级行受理、多级行共同组织客户开发，调查（评估）金融需求，提供金融产品和服务的营销方式。第十二条联合营销的操作行是受理行或其指定的下级行。第十三条联合营销的牵头行是参与营销的最高级别行，负责联合营销的组织；各参与行共同负责客户的拓展、调查；操作行负责客户管理、维护、办理具体业务、日常监测及信息反馈。第十四条联合营销的内部工作流程是：（一）受理行客户部门确定目标客户，需下级行参与联合营销时通知下级行客户部门及其他参与部门；如需上级行联合营销，则向上级行客户部门提出书面申请。（二）被邀请的最高级别行客户部门根据客户情况决定是否采取联合营销方式，对确有必要的，该行即为联合营销的牵头行，由客户部门明确各参与行及部门。（三）牵头行客户部门与各参与行及部门会商，成立由相关参与行、相关部门共同参加的客户服务小组。（四）客户服务小组调查（评估）客户需求，针对客户的综合需求研究制定金融服务方案，如有必要，制定银企合作协议。银企合作协议由牵头行按有关程序审批，具体业务按权限审批。（五）受理行确定操作行并组织实施金融服务。（六）操作行进行客户日常管理、维护与风险监测，并将相关信息及时反馈给上级行客户部门。（七）牵头行组织受理行对客户、服务方案及实施效果进行后评价，根据客户合理需求及时调整服务方案。第十五条联合营销的操作行是经营主责任人并享有全部经营收益。第四章协助营销第十六条协助营销是指协办行（业务涉及到的各区域行）在管理行（总、分行）的协调下，对主办行提供业务协助的营销方式。第十七条协助营销的操作行是客户主办行或其指定的下级行。第十八条管理行负责支持、协调及利益调整工作；主办行负责客户的拓展、维护、管理、办理具体业务、日常监测，按规定及时准确上报利益调整数据；协办行负责提供相关服务、支持和信息反馈。第十九条协助营销的内部工作流程是：（一）主办行客户部门确定目标客户，需协助营销的，向管理行客户部门提出书面申请。（二）管理行客户部门根据客户情况决定是否采取协助营销方式，对确有必要的，明确各协办行。（三）管理行客户部门与各部门会商，协调主办行和各协办行，明确相关责任人，必要时成立由各行参加的客户服务小组。（四）管理行组织主办行及必要的协办行调查（评估）客户需求，针对客户的综合需求研究制定金融服务方案，如有必要，制定银企合作协议。银企合作协议由管理行按有关程序审批，具体业务按权限审批。（五）管理行根据负责组织业务协调，必要时召开业务协调会议。（六）主办行与协办行共同组织实施金融服务，各行要密切配合，及时交换信息。（七）主办行及协办行共同进行客户日常管理、维护与风险监测，并将相关信息及时反馈给管理行客户部门。（八）管理行组织主办行对客户、服务方案及实施效果进行后评价，根据客户合理需求及时调整服务方案。第二十条协助营销的主办行是经营主责任人，协办行承担自身操作风险；主办行和协办行按下述办法分享收益。（一）管理行可根据主办行和协办行的资金汇划业务状况对存款和利润的考核指标进行调整，管理行是总行时调整到一级分行，管理行是一级分行时调整到二级分行。相关分行再分别分解至相关主办行及协办行。（二）利益调整的计算方法。1存款份额的调整以汇集到主办行的资金所产生的年旬均存款余额增量为基数，按主办行应获存款额与每一个协办行应获存款额41的比例调整。具体计算方法是：协办行应获存款额汇集到主办行的资金所产生的年旬均存款余额增量（4协办行个数）主办行应获存款额4协办行应获存款额2利润的调整以存款调整为基数，用系统内一年期上存利率与活期存款利率差作为计价标准计算。具体计算方法是：主办行应获利润主办行应获存款额（系统内一年期上存利率活期存款利率）协办行应获利润协办行应获存款额（系统内一年期上存利率活期存款利率）（三）利益调整的工作程序是：1主办行在每年一月中旬填写项目协助营销存款、利润调整表（附件1，略），行长签字后上报所在分行；所在分行确认无误后，经行长签字向管理行客户部门上报上一年度数据。2管理行客户部门核实无误后，经部门负责人签字送资产负债管理部门及财务会计部门审核；两部门审核无误并经部门负责人签字后报管理行行长审批。3管理行行长审批后，资产负债管理部、财务会计部门办理相关利益调整手续。第五章综合营销的部门协调第二十一条综合营销的工作涉及到客户服务、产品研发、业务管理、技术保障和综合保障等方面。各部门在综合营销中应各司其职，相互配合。第二十二条客户服务工作包括客户拓展、调查评估、客户维护、风险监测、产品推介、信息采集、需求反馈等，由公司业务、机构业务、个人业务、房地产信贷业务、信贷业务及银行卡等客户部门负责，客户部门是开展综合营销的牵头部门。第二十三条产品研发工作包括客户需求分析、金融产品的设计、整合与服务等，由各客户部门、研究部门、资产负债管理、财务会计、国际业务、银行卡、基金托管、新产品开发等部门负责。第二十四条业务管理工作包括法律、法规、政策、制度等方面的控制与支持等，由信贷管理、资产负债管理、财务会计、法律事务、风险资产管理等部门负责。第二十五条技术保障工作包括技术咨询、软件开发、技术支持及系统维护等，由科技部门负责。第二十六条综合保障工作包括人力支持、财物支持、培训等，由人事、财务、培训、后勤等部门负责。第二十七条综合营销的部门协调在行营销工作委员会领导下通过书面会商、会议会商和客户服务小组进行。客户部门可根据营销事项的具体情况采取不同的形式。第二十八条书面会商的运作流程是：对一般的营销事项，客户部门书面提出营销工作需求书（附件2，略），说明会商事项，分别提交相关部门；相关部门根据需求，落实责任人，在2个工作日内给予书面答复。第二十九条会议会商的运作流程是：对重大的营销事项，客户部门提交行营销工作委员会召开会议会商。客户部门负责起草会议纪要，相关部门负责落实。第三十条来自不同部门的客户服务小组成员代表本部门进行日常工作协调。第六章综合营销的系统联动第三十一条综合营销中各级行、各区域行（包括境内外行）间要上下联动、积极配合。第三十二条各级行确定重点，分工协作。总行、分行是综合营销的实施主体，是组织者和参与者；各级行要相互提供服务、支持与协助。第三十三条综合营销的系统联动主要通过客户推荐、协调会议、传递信息和客户服务小组完成。第三十四条各级行客户部门随时将须开展直接营销、联合营销、协助营销的客户情况以客户推荐书的形式上报（附件4，略），上级行要在2个工作日内认定，并根据相关情况确定工作安排。第三十五条对涉及到多级、多地区（包括境内外）行的综合营销工作，必要时召开协调会议。直接营销和联合营销的协调会由最高级别行的客户部门召集；协助营销的协调会由主办行向管理行提出书面申请，由主办行或管理行客户部门召集。召集行的客户部门负责起草会议纪要，相关行负责落实。第三十六条上下级行间要定期、及时通过快捷手段传递客户、市场、行业、政策、金融产品及工作需求等方面的信息。各级行要及时对信息进行整理和分析，对重大事项要在1个工作日内进入处理程序并尽快书面向上级行反映（附件5，略），上级行要在1个工作日内作出反应。第三十七条来自不同行的客户服务小组成员代表本级行进行日常工作配合。第七章综合营销的资源配置第三十八条各级行开展综合营销和产品开发，必须合理配置资金、规模、产品、信息资源、科技资源、人力资源、财物资源。第三十九条直接营销的信贷业务，资金及规模由直销行直接配置；联合营销和协助营销的信贷业务，资金及规模不足的由上级行根据具体情况和相关计划管理制度配置，内部资金利率的确定要充分考虑下级行的利益。第四十条各级行客户部门在综合营销中要充分整合现有产品资源，尽力满足客户的产品需求；需要进行新产品开发的，报新产品开发委员会审定，相关部门要按规定的时间和要求组织开发。第四十一条负责产品研发、业务管理的部门，要将相关综合信息和管理信息及时提供给客户部门。第四十二条对于客户服务、产品研发等部门提出的咨询、技术支持、维护等一般性科技需求，科技部门应予及时满足；涉及到科技开发的，报行电子化建设委员会认定后列入开发计划，科技部门及时安排人员组织实施。第四十三条各级行人事部门要满足客户服务、产品研发的人才需求，并负责制定综合营销的相关绩效考核办法；培训部门优先安排客户经理、产品经理的培训。第四十四条各级行的财务和后勤保障部门要统筹安排费用，保证开展综合营销的必要支出。第八章综合营销的基本组织形式第四十五条综合营销的基本组织形式是客户服务小组。客户服务小组是为满足客户的金融需求，由多部门、多级行人员参加的松散型工作团队。第四十六条客户服务小组对外代表中国银行行使营销的相应权利，具体权限视业务情况由组建行赋予。客户服务小组主要工作职责包括：客户拓展；了解客户需求；客户调查（评估）；产品推介；制定金融服务方案；与客户谈判；实施金融服务；客户维护；风险监测；部门与行际间日常协调。第四十七条根据客户情况不同，客户服务小组可以是临时的，也可以是长期的。临时的客户服务小组仅在客户拓展、制定服务方案、研发产品阶段开展工作。当与客户的合作关系确立后，小组即结束工作。后续的跟踪服务、日常维护与风险监测工作由单个客户经理负责。长期的客户服务小组则在与客户合作关系确立后，还要持续地承担服务方案实施、后续跟踪服务、日常维护与风险监测工作。第四十八条直接营销的客户服务小组主要由本级行的客户经理、产品经理及有关专业人员组成。对于重要或有复杂金融需求的客户，必须配备高级客户经理和高级产品经理。其组建程序是：客户部门提出组建需求，相关部门指派符合要求的人员参加小组，客户部门指定组长。第四十九条联合营销的客户服务小组由各参与行的客户经理组成，需要时可吸收参与行的产品经理及专业人员。必要时配备高级客户经理或高级产品经理。其组建程序是：牵头行的客户部门提出组建需求，参与行指派符合要求的人员参加小组，牵头行的客户部门指定组长。第五十条协助营销的客户服务小组，在确有必要时，可由管理行、主办行及各协办行的相关人员共同组成。必要时配备高级客户经理或高级产品经理。其组建程序是：管理行客户部门提出组建需求，主办行及各协办行指派符合要求的人员参加小组，管理行客户部门指定组长。第五十一条客户服务小组实行组长负责制，组长负责客户服务小组的日常工作，对本级客户部门负责。小组中产品经理和其他专业人员负责代表小组与本部门沟通及协调。第五十二条客户服务小组坚持例会制度，根据情况定期或不定期召开小组会议，研究客户需求及产品组合，制定金融服务方案，分析客户状况，提出管理意见。第五十三条客户服务小组负责建立和管理客户档案，实行定期报告制度。第九章综合营销的管理与考核第五十四条各级行要加强对综合营销工作的组织领导，行长和主管行长负责本级行综合营销工作的管理，必要时要参与营销。第五十五条各级行均要成立营销工作委员会。营销工作委员会由综合营销涉及到的各部门组成，日常办事机构设在公司业务部门，主任委员和副主任委员由各级行行长和主管营销工作的副行长担任。营销工作委员会的职责是：研究制定全行营销战略与策略；组织、领导和管理全行营销工作；进行营销工作的部门、行际协调；重大客户的营销决策。营销工作委员会应定期或不定期召开会议。第五十六条参与综合营销