营运管理中心工作规划.doc

营运管理中心管理工作规划一、 市场营运中心管理流程营运管理中心互查显性反馈专查地区公司营运部反馈显性门店二、市场营运中心与地区营运部工作的分级管理说明1、市场营运中心管理职责说明 市场营运中心的管理工作是负责制定各项工作的标准、流程及操作规范，制定日常工作管理规定，负责开发与竞争对手不同的独具特色的营销计划和顾客服务计划，编写各部门的业务培训资料、制定培训计划等文案管理工作，并将制定出的流程、标准、规范和岗位动作及行为通过显性文件的方式对地区公司或门店相关人员进行定期的教育和培训，使他们能够完全掌握集团营运中心设计开发出来的专业经营管理技术；同时，集团营运中心还负责对培训结果以及现场经营执行情况的专查、跟进，对地区营运部或门店在运作中发现的问题及时做出反馈，集团营运中心经核实确认后负责对各管理规定做补充修改。集团营运中心的管理工作包括新开店的营运管理和开店后的营运管理两部分。新开店管理工作的重点是制定新入职员工的培训计划和培训内容，落实培训讲师，组织实施培训并安排实习工作，并对员工培训过程及结果进行检查，制定各部门开店演练的流程，并对现场运作进行跟进、检查、指导。开店后的管理工作重点是根据实际运作情况和市场环境的变化对流程、规范进行修订完善以及迅速开发、设计出区别于竞争对手的、独具魅力的营销策略、营运流程和顾客服务项目，并以快捷显性的方式转接传承给地区公司和门店；做好对现场营运的维护、完善，即依据现有的流程、规范、制度等显性文件对现场运作进行专查、考核，以实现督促各部门规范、统一地执行各项营运流程和标准。同时了解现场营运的实际情况，结合地区营运部的反馈对流程规范做出补充修改。2、地区公司及门店营运管理职责说明 地区公司和门店的营运管理工作是执行集团营运中心开发出来的专业营运标准、流程、制度，对运作中发现的问题逐级反馈并提出可行性建议。地区公司对门店的营运管理工作是依据集团营运中心已有的标准显性文件对门店进行专项检查、考核。二、 开店后营运流程岗位管理设计的实施落地1、新开发营运流程的实施为了保证各项新开发营运流程都能按时保质保量的实施落地，集团营运中心就新开发出的流程规范以显性文件的方式首先应下发到地区营运部并将培训时间和培训计划通知地区公司，由地区营运部负责组织召集相关人员，参加由集团营运中心进行的新的流程规范的培训，培训后下发执行，集团营运中心也将对各地区的执行情况进行专查。地区营运部于下发之日起，每周将现场运作情况及发现的问题以营运简报的形式反馈集团营运中心并提出反馈建议，要求连续跟进四周。集团营运中心将对专查出的问题以及地区反馈的问题进行总结后做出补充修改。2、现有标准营运流程的实施 对于现有的流程、规范和制度等显性文件的落实，是通过地区营运部对门店进行专项互查、跟进和考核实现落地实施；通过集团营运中心对门店的执行情况进行专查、考核实现落地实施。地区营运部通过对门店的专项互查，将发现的问题每周以营运简报的形式反馈集团营运中心，集团营运中心结合对各地区专查出的问题总结出典型案例，以营运检查通报的形式下发，达到以点带面、警示他人的目的。集团营运中心、地区营运部在对门店进行专查或互查时，对于执行不到位即执行结果与标准有偏差，应立即给与口头指导，现场纠偏。对没有按标准执行的将对门店店长按qgc考核管理制度予以处分。三、 新店开店前营运规划和营运流程的设计（附表一）四、 新店开店前营运流程、规范的组织训练新店开店前对员工营运流程、规范的组织训练由集团营运中心制定培训计划、规范培训内容、确定培训讲师、组织实施培训。具体培训流程见附表二。附表一 -店开业市场营运中心工作进度表 （开业前100天）时间第16天（6天）第68天（3天）第8天（1天）第910天（2天）第1016天（7天）第1758天（42天）工作项目制定本部门开店筹备人员组织架构和工作计划开店筹备人员到位开店费预算，报本部门开店所需的办公用品制定培训计划和培训内容，落实培训讲师培训员工岗位理论知识、岗位技能安排员工实习时间第4043天（4天）第4463天（10天）第6466天（3天）第6770天（3天）第7880天（3天）第8182天（2天）工作要求跟进检查货架安装是否按图实施，有无补货架的需求跟进检查收货课的叉车、栈板是否到位跟进检查员工实习过程及效果跟进款台和pos机的安装跟进收货系统是否安装完毕检查各部门大进货前的准备工作是否到位时间第8397天（15天）第8599天（15天）第8795天（9天）第9698天（3天）第99天（1天）第100天（1天）工作项目对楼面大进货期间的问题进行现场指导指导楼面各部门的开店演练 检查指导楼面各部门将商品按照采购提供的配置图进行上架陈列督促楼面各部门对所有上架商品按照从左到右、从上到下的顺序进行一一扫描，核对商品信息，对问题商品要跟踪解决督促楼面各部门检查所有的价签、pop是否到位、正确 ，陈列是否丰满开业支持楼面工作附表二 -店开店前干部/员工理论训练计划 （第10-16天）时间1234567营运管理人员培训内容安全培训1.诚实的品质2.损耗的产生与分析控制3.安全操作与工伤事故4.紧急报警与消防常识顾客服务培训1.顾客服务的原则2.顾客服务的工作标准3.如何处理好顾客投诉管理艺术培训1.管理者角色和功能2.计划、组织、领导、控制、授权的技巧3.如何进行有效的沟通4.如何进行员工评估5.如何建立良好的团队 6.如何批评和表扬营运基本知识培训1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员2.楼面营运标准和流程的培训（标示、补货、库存、系统订货、盘点、消防、卫生等）3.排班、巡店、部门文件的管理4.门店各部门的基本功能和与其他部门的协作关系岗位基本知识的培训1.本部门的具体的营运标准2.本部门的经营品种、陈列布局、系统订单、损耗控制、使用报表、仓库管理等。3.本部门各岗位的职责、排班、排岗电脑系统知识的培训1.了解系统主要报表的功能及使用2.学习处理系统各种报表和程序 培训考试对培训内容进行测验，以了解培训效果员工培训内容理销员顾客服务培训1.顾客服务的原则2.顾客服务的工作标准营运基本知识培训1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员2.楼面营运标准（基本术语、标识、理货补货等）部门基本知识培训部门的布局、经营品种部门基本知识的培训部门的具体营运标准（陈列的标准、补货的标准等）岗位基本知识的培训1.本岗位的职责和日工作流程2.本岗位所使用设备的使用和维护生鲜员工顾客服务培训1.顾客服务的原则2.顾客服务的工作标准营运基本知识培训1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员2.楼面营运标准（基本术语、标识、理货补货等）营运基本知识培训1.食品储藏的基本知识2.清洁卫生的标准部门基本知识的培训1.本部门经营品种、陈列布局2.部门陈列标准、卫生标准、安全标准、储存标准3.部门经营成品的质量检验标准4.部门设备的使用与维护岗位基本知识的培训1.本岗位的职责和日工作流程2.本岗位使用原材料的质量检验3.本岗位的生产流程收银员顾客服务培训1.顾客服务的原则2.顾客服务的工作标准3.如何对待顾客的投诉和抱怨营运基本知识培训1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员2.门店各部门经营的商品种类营运基本知识培训商品的基本知识部门基本知识的培训1.本部门的区域和管理人员2.部门的排班3.本部门的工作原则和服务标准4.收银设备的使用与保养岗位基本知识的培训 见收银管理客服员工顾客服务培训1.顾客服务的原则2.顾客服务的工作标准3.如何对待顾客的投诉和抱怨营运基本知识培训1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员2.门店各部门经营的商品种类部门基本知识的培训1.本部门的区域和管理人员2.部门的排班3.本部门的工作原则和服务标准岗位基本知识的培训见服务管理岗位基本知识的培训收货员工顾客服务培训1.顾客服务的原则2.顾客服务的工作标准3.如何与供应商保持良好的合作关系营运基本知识培训1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员2.各部门经营的商品种类和陈列的区域，营运基本知识培训1. 商品的基本知识2.收货的重要性部门基本知识的培训1.本部门的区域布局2.食品质量的检查标准3.库区的营运标准（标识、码放、安全、卫生）4.本部门设备的使用与维护岗位基本知识的培训本岗位的职责和日工作流程培训考试防损员工顾客服务培训顾客服务的原