浅谈加油站站长如何提高员工的主动服务意识 毕业论文.doc

浅谈加油站站长如何提高员工的主动服务意识提要:企业发展目前急需一支高素养、能提供优质服务的强硬团队，同时，在其过程中，要不断发展、提高员工的思想意识，更主要的是如何调动员工的积极性、提高员工的主动性，使员工能够更好的服务于顾客，服务于企业。面对加油站员工的年龄日渐趋于低龄化，许多加油站普遍存在员工责任心不强，无责任意识的情况，很多员工只是机械地做着公司规定的动作，而不能真正理解为什么要这样做？甚至有的员工只是应付差事，没有任何主动服务意识，更不用说热情优质的服务。怎么样才能让员工由被动服务变为主动服务，由“要我做”变成“我要做”现在的加油站员工思想波动大不稳定，对工作有消极情绪,缺乏吃苦耐劳的精神,缺乏责任心。出现这些问题的主要原因是，现在的加油站员工来源多元化,员工素质参差不齐，基层的管理者在日常工作中又注重销售业绩多,忽略对员工的思想教育和沟通，造成他们思想上有了偏差。那么如何改善这种状况呢?本文提出从“树立正确的工作观、端正工作态度、增强员工的团队意识、提升员工的归宿感”这几方面来对员工进行必要的思想教育和思想沟通，以帮助员工树立正确的观念，找准自身定位，找准与企业的契合点，使员工的利益、成长与企业价值相一致，使企业稳步快速发展。一、心系员工，打造团队精神人才是企业中第一宝贵的因素，任何时候不可缺少。钞票没有了可以赚回来，机器坏了可以修理，但是如果失去了员工的向心力，只怕千金也买不回来。一个人有什么样的思想就有什么样的生活态度，只有端正了态度才能知道尊重自身、尊重自己的职业，从而最终尊重服务对象。1、关心员工、加强沟通加油站员工的性格千差万别，作为管理者要针对每名员工的性格特点，采取不同的方式加强沟通交流，了解他们的思想动向，这种沟通是随时随地的，作业现场的沟通，业余时间的沟通，饭桌上的沟通。通过及时的沟通掌握员工在工作和生活中遇到的困难，并想尽办法帮助解决。工作之余要主动与员工聊工作、谈生活，让员工充分感觉到来自管理者的真诚的关心，只有这样员工才会信任你。信任是沟通的基础，无论是工作还是生活，如果双方缺乏信任，那么沟通肯定是失败的、无效的，只有建立在信任的基础上才会有高效和有效的沟通。作为管理者要运用一定的技巧和员工沟通，在沟通的过程中要了解员工的真实需求。鼓励员工敢于表达自己的想法，多运用提问的方式引导员工提出解决问题的办法，让员工充分认识到自身的价值，树立自信心。2、尊重员工员工都需要某种价值感和尊重感，在他们的意见被尊重时，干劲自然就会自动的激发出来。日本企业界提倡“尊重每一个员工，倡导“自发、自学、自治”的三自精神。为了让员工能真真正正的感觉到被尊重、认同和关心，管理者应该主动地将自己融入到员工中去，要告诉全体员工，工作上你们只是分工不同，职责不同，但是目标和任务相同，生活上你们是兄弟姐妹，没有富贵贫贱，职位高低之分，你们在人格上都是平等的。在工作中避免用命令的口吻去要求员工做事，而且尽量减少批评，多些赞许，即使要批评某个员工，也要避免当众批评，尽可能选择一对一的说服教育，让员工感受到你对他的尊重，这样不仅可以提高员工的士气和忠诚度，而且可以改善管理者与员工间的关系。要坚持人本主义，就是看重人在生产经营中无法替代的作用，管理者把每个员工都作为有思想感情的人来对待，尊重其人格，充分发挥人的积极性、创造性，提高员工间的通力合作精神让人才体现价值。通过这些给员工思想上一种归属感。从而为加油站的发展不断贡献才智和力量。3、激励员工人的行为总是受到思想的支配，受到动机的制约。而思想和动机则根源于人的内在精神取向和外部社会环境的要求。这就要求不断激励员工发挥潜能，实行人性化管理。要让员工感觉到存在一个企业里的价值所在，而不是把他们当作一般劳动力甚至是物来管理，否则人才的主动性和创造力会受到压抑。激励的方式要因人而异，分为正激励和负激励，当员工做出成绩时要及时的予以表扬，当然最好是在公开场所让员工有自豪感、成就感，这样他会更加细心负责的工作，因为他要保住自己的成绩和颜面。有些员工可能需要一些刺激性的语言才能激发他的工作积极性，对于这样的员工他们大多思想比较活跃，有自己独立的见解，就可以适当采用负激励的方法来改变他们的行为，如果这些员工思想工作做通了，那么他们将会成为加油站的中坚力量，可以考虑让他们担任带班长之类的中层管理岗位，他们会把你好的思想理念传承到新的员工，让加油站保持一个优良的传统。（事例省略了）二、以身作则、严于律己、率先垂范如果要想改变员工的主动服务意识，仅仅靠以上的行为还不够，以上的做法只是解决了员工的思想包袱，员工的思想解放了，工作热情也就提高了，剩下的工作就是怎么正确引导。作为站长首先从自身做起，以身作则，言传身教，发挥模范带头作用，所谓“上行下效”。一个好的管理者身教大于言教。 1、刻苦学习，提升自身的综合素质作为管理者，必须要精通加油站相关的知识，只有不断地强化学习，更新知识，全面提升自身的综合素质，才能不断地充实自己，才能武装自己，只有自己先学懂了，学会了，才能去培训站内的其他员工，才能讲得清楚，说地明白，员工才能信服你。2、以身作则，严格落实规章制度，增强执行力管理者作为加油站管理责任人，就要严格要求，大胆管理。一是从自身做起，发挥模范带头作用，对于明令禁止的规定及各种规章制度和操作规范自己要严格遵守，只有严于律已，才能对员工起到威慑力。二是要制定详细的培训方案加强对员工的技能的培训，培训应该根据员工在工作中存在的薄弱环节分轻重缓急进行培训，从各项安全操作规程、加油“十不准”、消防器材的使用方法、各项规章制度、加油“八步法”、等，培训工作一定要管理者亲自培训。通过培训教会员工正确的做事方式方法。三、加强培训，提高员工业务技能中国古话中有这样的说法：“授之以鱼,未若授之以渔。”意思是说与其把鱼直接送给别人，不如直接教给他捕鱼的方法。这就需要对员工不间断地有计划地进行培训。一方面要进行强化培训规范化服务流程的培训，这是要求员工无条件接受的；另一方面要对员工进行文化思想上的培训，让员工明白什么是服务，现代社会对服务的要求是什么。通过培训让员工看到希望，给员工提供晋升的平台和机会，进而提高员工的主动意识。1、企业文化的培训企业文化决定企业的命运，在一定程度上，它就是企业的喉咙。老子说过：“道生一 ,一生二，二生一，三生万物“。这些都是强调无形决定有形、意识决定物质的道理。这里所说的“道”，对于企业而言就是企业文化。企业文化最大的力量，在于它能够使企业员工为了共同的愿望、共同的价值取向、共同的理想追求，而减少不必要的摩擦、消除毫无意义的内耗、同心同德、全心全意、共创未来。2、服务礼仪的培训一个人只有具备良好的职业道德，掌握一定的行为规范才能做好服务工作。道德是社会对做人的基本要求，礼仪是为人处事的标准化做法，它们互表里关系。这就需要加强对员工的思想品质的教育，只有具备了高尚的思想，优良的品质，才能端正做人的态度。要教会员工服务礼仪的五个重要方面尊重、沟通、规范、互动、心态的真正含义，并让它成为习惯。随着现代社会的高速发展，人们越来 越渴望得到一种精神上的满足，换而言之即是被别人尊重的感觉。而我们要想尊重别人首先应该具备一定的职业素养-精通业务、坚守岗位、勤奋工作；其次我们要注意自己的仪容仪表，说话方式、神态表情，服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德的要求，是训练有素的服务技能。我们公司关于仪容仪表微笑服务的具体规定、文明用语的使用，加油“八步法”等充分体现了这一观点。而且我们必须要明确的知道一点，我们现在销售的不是产品而是服务，所以留给顾客的第一印象是至关重要的，因为我们提供的是企业形象，所以，首先表情不能冷淡，表情不能敷衍客人，不能给别人歧视对方的感觉，不能有怀疑对方的表情。我们公司服务态度标准充分说明了这一点。衡量一个员工的服务是否优质，首先要看他是否发自内心，是否善于为顾客着想。做好服务工作应该具备两个方面的因素，一是了解对方，不了解别人又何从谈得上尊重，这就需要加强与顾客的沟通，在正常情况下，没有人希望别人不接受自己，如果你想让别 人对你产生好感，接受你，就要恰到好处地表达你对他的敬意。二是规范化似的运作。我们在服务过程中要体现我们的良好的企业文化和优异的个人服务素质。服务要规范、优质、正规、标准、礼貌、热情。在服务行业中为我们的服务对象提供礼貌服务是天经地义之事。在服务过程中我们要使所尊称、使用敬语、使用规范化的礼貌用语。同时要在我们的服务过程中体现我们的热情和善意，我们只有做到真心真意、全心全意、充满善意的为顾客服务，才能得到顾客的理解、信任和认可。 四、建立考核奖惩机制，充分调动员工的积极性为了更充分的调动员工的主观能动性，还要制定切实可行的考核奖惩机制，内容要涉及到安全、服务、站容站貌、数质量、资金、损耗、ic卡。将指标合理的分配到每个班组每名员工，充分利用班前会、班后会、周例会、宣传栏、座谈会等形势进行总结，将每名员工的工作情况张贴在宣传栏内，使员工做到心中有数，形成了员工与员工、班组与班组之间的竞赛氛围，月底进行总结评比，树立典型，在加油站形成一种“比.学.赶.超”的良好氛围。综上所述作为基层管理者首先要起到凝聚人心和调动所有员工积极性的作用，处理问题要公平、公正、真心，要关心爱护员工，真诚的尊