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国际商务专业毕业论文浅析如何提高邦达国际物流有限公司客户服务质量 摘要如今物流市场的竞争越来越激烈，除了价格之外，客户服务的质量也逐渐成为客户重要的选择和评价标准，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是邦达公司创造持久竞争的有效手段。客户服务的质量高低不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。摘要：客户服务 物流管理 服务质量 前言1. 邦达国际物流有限公司的简介深圳市邦达国际物流有限公司是中国民用航空总局及中国民用航空中南管理局指定的国际货运代理公司，是一家集国际空运、速递及进口等为一体的货物运输企业。邦达始终坚持以客户为中心；以优质服务为宗旨；以客户需求为使命；以所有合作方共赢为目标；珍惜客户的每一次委托，确保客户的货物快捷、安全地送达目的地。 为了更好地为客户提供优质服务，邦达与全球各服务商合作，开辟了独具优势的 “越南专线”，可为您提供专业、方便、快捷的服务。同时，我们全面代理全球四大快递公司(fedex、ups、tnt、dhl、ems)的国际快递业务。 邦达致力于加强公司的基础建设，运营网络全部采用自建、自营的方式，大力推行工作流程的标准化，在提高设备和系统的科技含量的同时，还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，以期为客户提供更优质的服务，竭力把“邦达”打造成国际知名品牌。公司成立之初即以市场为导向，以客户为中心，不断规范、强化，扩大企业品牌意识，逐步树立邦达品牌在客户心目中安全、优质、高质量服务的企业形象。以诚信、务实、檔的经营作风，时刻履行自己的承诺，从而为企业发展战略的实施奠定了坚实的基础，现邦达已发展成为集国际快递、国际空运、国际海运、国际陆运、进出口于一体的综合性物流企业。致力成为全球最佳的全方位物流平台是我们的目标；为客户创造价值，为员工提供成长，为社会做出贡献是我们的核心价值观；“锐意创新、务实求进、群策群力、造就卓越”是我们的企业精神；“邦天下英杰，达千秋伟业”是我们的企业理念。2. 邦达国际物流有限公司客户服务质量的研究背景多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方行为一直是许多企业经营过程中研究的重点。目前在不同公司对客户服务职能的管理力度、管理范围也有所不同。从组织上有些公司客户服务直接隶属于商务部，有些公司则隶属于物流部或供应链管理部；从管理职能上，有些公司客户服务侧重于订单管理、客户投诉处理，而有些则涉及到直接的物流管理。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流管理的流程确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润的目标的关键。邦达国际物流有限公司也不例外。邦达现在正处于蓬勃发展的阶段，有效的物流管理是提高客户服务质量的重要前提，而好的客户服务质量是获得新老顾客青睐的关键和优势。所以邦达一直致力于如何提供客户服务质量的水平，为顾客提供帝王般的服务。为了在这激烈的物流竞争中处于不败之地，成为物流行业的佼佼者，客户服务的质量水平一直是邦达的重点研究对象之一。因此提高邦达物流公司的客户服务质量对于邦达未来的发展有着重要的意义。3. 提高邦达国际物流有限公司客户服务质量研究意义物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大。在促进产业结构调整、转变经济增长方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。国务院在2009年2月召开的常务会议上，审议并原则通过物流业振兴计划，强调必须加快发展现代物流，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其它产业发展。现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此，物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位。健全的物流客户服务程序，是建立企业和客户之间长期业务往来的保障；完善的物流客户服务程序，能使企业不断吸引和开拓新市场。高质量的客户户服务水平，能让我们的企业长久处于战而必胜的状态。因此，建立完善的物流管理体系来规范物流客户服务的运转，提高邦达的客户服务水平，既是公司发展的需要，更是响应社会的号召，满足广大客户的需要。4. 提高邦达国际物流有限公司客户服务质量的主要内容及结构文章首先分析了物流客户服务的概念、性质、作用、流程，阐述了物流客户服务在整个物流企业中的重要性。物流客户服务覆盖着整个企业的运转，客户服务不是独立存在的，服务质量的高低与企业的利润是息息相关的，决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。完善的物流管理条件是提供客户服务质量的前提和保障。从结构上看，本论文只要分为六章。第一章为前言，阐述了文章的研究背景、研究意义和研究内容。第二章为物流客户服务的相关理论概述，客户服务的概念进行了界定，并阐述了客户服务的构成因素。第三章为邦达国际物流有限公司客户服务的流程。第四章为邦达国际物流有限公司客户服务流程存在的问题。第六章为针对深圳邦达国际物流有限公司客户服务质量问题提出的一系列改进的建议。第七章为为结束语，总结了全文，并提出了下一步研究方向。 目录一前言1.1. 邦达国际物流有限公司的简介2. 邦达国际物流有限公司客户服务质量的研究背景3. 提高邦达国际物流有限公司客户服务质量研究意义4. 提高邦达国际物流有限公司客户服务质量的主要内容及结构二案例及背景61.客户服务的概念1.1客户服务构成的因素1.2.客户服务的重要性三案例分析.71.邦达国际物流有限公司客户服务的流程1.1咨询货物的性质1.2回复客户咨询1.3. 更新网上记录1.4. 跟踪货物1.5 解决问题件2.邦达国际物流有限公司客户服务存在的问题2.1. 时效2.2. 清关2.3. 查件2.4. 签收四改进方案101.寻找更具实力的服务商2. 完善内部系统3. 提供查件速度五改进方案可行性分析.11六结论.11参考文献121、物流客户服务的含义在客户眼里，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买，服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。 2.客户服务的因素从企业整体角度来看，客户服务一直被当作是营销战略的基本内容。多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方行为一直是许多企业经营过程中研究的重点。客户服务的构成因素根据企业和客户之间交易发生的时间确定可以分为：交易前、交易中和交易后。（1） 交易前因素是为好的服务营造氛围。如对货物的包装要求要和客户说清楚，免得发生不可挽回的损失。（2） 交易中因素是导致产品直接送达客户手中的因素。如选择何种运输方式。（3） 交易后的因素代表一整套服务。如解决货物的后续问题。 3.邦达物流客户服务的流程（1） 咨询客户货物的性质：如品名，重量，三边尺寸，用途，否属于危险品、易燃易爆品、易潮货物，货物价值等。（2） 咨询货物对时效的要求，帮客户选择最佳的渠道。（3） 跟踪货物的具体去向，并且在网上第一时间更新货物运输信息。（4） 当货物清关延误、丢失、被扣、破损，要第一时间通知寄收方客户，并真诚地与客户商讨解决方案。（5） 当货物送达收件人手中，第一时间把签收信息上网。邦达物流客户服务存在的不足（1） 实际时效与报价上的时效存在一定的差异。加急快递到胡志明以外的城市，如兴安，正常是2天就可以到的，但是试过很多次是走了4天，很多客户甚是不解。普通快递到越南胡志明、河内以外其他省份的货物，有很多时候会因为服务商的问题，导致实际时效会比报价上的时效慢1-2天，有时候甚至慢3-4天，这些都是客户所不能接受和理解的。而这些时效的延误有时因为地址偏远的，有时是因为联系不到收件人，这些原因造成的延误客户都会很容易接受。加急渠道可以说是我们公司的品牌：今发明至。但是由于深圳海关系统的升级和检查力度的增强，导致经常会港车过港延误，以至于赶不上第二天的航班，要等次日的航班，时效也就大打折扣了。2012年3月的一批加急件，出货当天因为港车过港延误了，第二天早上8点多才到香港，赶不上航班，唯有安排到第三天的航班，但很不幸是，航空公司爆仓了，货物依然没上到航班。就这样，本来一天可以到胡志明的货物，由于种种的原因，导致时效慢了2天。当我打电话通知客户的时候，客户很无奈地说，你们公司的实际时效怎么和你们报价上的时效相差这么远呢？而且还收我们那么贵的运费，但是却给不了我们想要的时效。（2） 货物到达越南海关后，等待清关的时间有时候要2-3天。随着最近中越问题的渐趋严峻，越南海关对于货物的进口检查变得更加的严厉和谨慎，导致了中国到越南的货物清关时效一落千丈。2011年12月和2012年1月，这两个月中国到越南的普通快递平均一周会有4天的货物会发生清关延误，因为不外乎是海关严查货物，越南关口封关，最严重的就是货物被海关扣查，而每次延误的时间都2天左右。陆运件从中国到越南河内附近省份的正常的时效是5-6个工作日，但是2月初的一批到越南永福省的布料，在河内海关延误了5天，当清完关之后，服务商那边又反映那个地址是偏远的，导致本来5-6个工作日的陆运件足足走了半个月才送到给客户。越南客户催中国客户，中国客户每天打n个电话催业务同事、催我们客服，重要的是这批货是越南工厂等着加工的。自从经过这件事之后，这个客户就不再在我们公司走货了，一个大客户就这样没了。（3） 查件速度是目前存在较大的一个问题。中国到越南的货物，清完关后会转越南的国内快递去安排派送给客户的，但是由于那些服务商的规模不算大，没有属于自己的网站，导致签收信息的反馈会很慢，当我们中国这边向越南分公司同事查件的时候，她们要打电话一票一票地咨询服务商，然后再等服务商那边的回复，然后再回复我们，我们才能回复给客户。一层一层的咨询，需要的时间很多，很多时候查一个件，从早上班到下午下班都没有得到回复。但是这都是有原因的，一是因为越南分公司规模不是很大，还处于发展阶段，人手不够；二是因为服务商的实力存在一定的不足。这些都导致了客户不能第一时间知道货物的具体信息，对我们公司产生了一定的不信任和质疑，这对我们公司的影响是无形的，不单会影响到公司的声誉，还会因此降低公司的营业额，减少公司的利润。（4） 货物的签收是货物运输的最后一个流程，也是我们客户服务的终结流程。但由于货物是出口到国外的，我们这边也能很被动地由越南公司同事把签收信息反馈给我们这边，再由我们这边录入网上。上面说到查件问题的时候也有提到因为种种的原因导致客户不能第一时间了解到货物的具体信息，签收信息的反馈也亦然。很多时候很早已经签收了的货物，但是却要等到我们这边催了，那边才发过来给我们，所以每次客户都会说，怎么货物都签收那么久了，现在才有签收信息呢？这时候其实哦我作为邦达客服的一员，我也是相当的无奈，因为这是一时半会我们还改善不了，只能是尽量提供签收信息的反馈效率。因为签收信息也是要层层传递的。5. 针对以上邦达客户服务存在的不足，我提出一下几点改善建议（1） 寻找更具实力的服务商。邦达还处于发展的阶段，很多设施都还很不完善，暂时还不可以做到事事亲历亲为，更不能做到像国内著名快递顺丰公司一样：每个区域都有自己的网店，都有属于自己的派件人员，货物的信息可以在他们的网站上第一时间查询到，很少会需要电话咨询，即使是电话咨询，他们公司的客服人员也会在第一时间给予客户最满意的答案。至于签收信息的反馈更是及时、准确，可以在收件人签收后通过他们公司的签收器第一时间把货物签收信息录入网站。我们暂时也还不能做到像德邦物流那样，有gps导航，可以随时知道货物的具体位置。因此我们在现阶段就必须通过寻找到更好的、更有实力的服务商来解决我们在清关和派送方面的窘态，好的合作伙伴会让我们实现共赢。有实力的服务商可以让我们报价上的时效成为优势；有实力的服务商可以让我们的客户第一时间知道货物的具体信息；有实力的服务商可以拥有属于自己的网站，我们可以在其网站上迅速查询到我们想要知道的信息；有实力的服务商会让我们在物流行业如鱼得水。在越南那边我们也要寻找在当地有口碑的国内快递，这样我们可以及时知道货物的情况，货物的派送时效也有了保障。我们现在还处于发展的阶段，做大做强是我们的目标，在盈利方面我们暂时可以不把它放在第一位，当我们做到像顺丰、ups、ems、tnt、dhl、fedex一样厉害的时候，我们的利润也就自然而然地多了。到那时候，规定就由我们邦达来定了，而不需要要接受被人的规定了。（2） 完善邦达内部系统。在这瞬息万变的信息时代，网络技术的发展更是时时刻刻在变化着发展着。目前我们公司虽然拥有自己的网站，而且还有高技术的it同事，这些都对公司各部门之间的工作带来了很大的方面，也为客户创造了查询货物信息的重要渠道。但是对于出口到越南的货物而言，当货物到达越南之后理应是由那边同事来跟进和在网站上跟新货物的信息，但是由于公司系统的不完善，越南的货物信息，我们这边也是要咨询越南同事，等越南同事查询了越南当地的服务商后才回复我们，我们才能在网站上更新信息。有很多时候因为派送的地址偏远或者是不能联系到收件人，我们这边都不能及时知道，当客户问起的时候，我们就变得很被动，再次让客户觉得我们的客户服务质量有问题。理论上签收信息应该是由越南同事录入网站上的，但是由于系统的不完善，只能由越南同事把签收信息反馈给我们，我们再把签收信息上网，上网的时效就慢了。（3） 提高查件速度。查件速度慢是最近最多客户和业务同事反映的问题。作为一名物流公司的客户服务人员，当客户查件，要在最短的时间内给予客户最满意的回复。但是邦达公司由于目前还没有完善的硬件设施，查询货物信息主要还是要通过电话咨询服务商和部分的网站信息才可以得知货物的情况，有时候有些货物发生破损或者丢失或者地址偏远派送不可，我们中国这边都是后知后觉的，都显得很被动。所以我们一定要通过完善硬件设施来提高我们的客户服务质量。让每个客户都享受到帝王般的服务，让客户走的每一票货都安心、放心、舒心。让邦达成为众人的第一选择，也是最终选择。6. 改进性方案的可行性首先，当我们寻找到了有实力的服务商，在清关和运输时效方面就有了保障。上个月们就找到了一个相当有实力的服务商，因为他的清关能力和运输时效很有优势，我们普通快递到越南胡志明及其附近省份的时效只需要3个工作日，比之前的时效快了2个工作日，时效方面是让客户非常满意的。这足以证明，好的合作伙伴，会让我们的服务质量更上一层楼的。其次，当我们可以研发出新的系统，可以实现中越共分享同一个查询系统。中国客服负责把货物清完关之前的运输轨迹录入网上，越南客服负责把货物在越南国内运输的情况录入网上，那我们的货物信息情况就可以让客户在查询网站上一目了然了。