体验中心店长手册

店长工作规范手册 前言： 店长工作规范手册是为了规范店长的日常工作，对工作流程进行梳理。让我们的店长 更好、更高效的完成我们的店面销售、人员管理、店面整齐划一，进行有针对的板块整理。 希望我们的店长，要认真仔细的阅读并学习，在日常工作中提高对自己的要求，不断突破 和超越自己。 店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的公司的执行者，又是一个 成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要 的承上启下的作用。 门店是金立体验中心中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包 括对公司体验中心思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的 工作是事无巨细的所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。 门店的重要工作是规范化，严格按照公司的要求和标准化规范培训员工，要求员工， 提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得金立体验中心的统一性和规范性 成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。 门店工作的另外一面又是灵活性，即根据公司的整体经营目标和规范要求，根据所在 区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯， 提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。 一、体验中心店长定位 1、 店长的素质要求和工作态度 形象 有亲和力； 时尚； 性格 积极、开朗； 勤勉进取，有忍耐力； 胸襟广阔，有爱心； 能力 有良好的销售技巧和表达能力 拥有有组织、协调能力 灵活处理社会及人际关系 拥有良好的应变、分析能力 具有创新能力 敬业且有高度的责任感 具有团队精神 2、 人事管理技巧的原则 人事管理原则 尊重员工，谦虚不主观，善于听取他人意见、建议，无私培养员工，充分发挥各人 特长，互补互助，各项职位放最适合的人。 沟通范围 透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责严格执行； 店长应以身作则，激励员工士气。加强店内团队的建设； 店长在店内起承上启下的作用，将员工提出合理的建议、要求、疑难及时向公司 反映； 令顾客和员工清楚促销、推广活动的细节； 收集顾客对商品、服务的要求和意见并向相关部门反映； 搜集市场信息，作分析汇总并向相关部门提交信息报告； 保持店铺与公司之间的良好沟通； 及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作计划 二、开店营业前准备 检查工作 1. 提前半小时入店,对员工进行考勤； 员工的工作积极状态离不开严格的考核制度，考勤是规范员工到岗时间的有力保障。 一个员工的爱岗敬业是从遵守公司的时间制度开始的！ 2. 检查员工的仪容仪表 员工到岗后，要对员工的服装是否整齐、装束是否得体；女员工是否化淡妆、男员工 整洁大方得体，要养成员工之间的互相监督，并时常互相提醒。 3. 检查电话线、POS 机、电脑、WIFI 网络、照明灯 对运营机器及网络线路的检查，要注意电源是否接好，机器能否正常运行。对各方位 的射灯一一排查，避免有个别射灯不亮，导致亮度不均衡。 4. 检查店员的卫生/柜台整理情况 包括面容及穿戴的整洁，柜台的干净统一、手机屏幕上没有指纹、手机摆放有序。 安排工作 1. 安排人员进行卫生的打扫 包括室内地面的打扫清洁、柜台桌面的清洁、门口位置的打扫、室内玻璃橱窗的擦拭、 配件墙挂件及周边角落的清洁、多媒体设备的擦拭、演示机及电脑电视屏幕的擦拭、 绿植页面的灰尘清理、倾倒垃圾桶、饮水机周边卫生的清理、库房的清扫除尘。 2. 安排人员货架整理及点数 将库房内所有机型按相同机型及颜色分类摆放；对昨日盘库机型颜色及数量、当日新 补货机型的颜色及数量进行清点，并入库整理；将库房内机器与杂物分开，清洁物品 整齐摆放在一角；闲杂物品一律不得堆放在仓库内。 收银准备 1. 店长指导收银员准备工作。 2. 小票本、零钱、笔、计算器等是否准备好； 3. 查看 POS 库存,是否有未审核的单据 召开晨会 1. 整理仪容仪表 对全体体验顾问的仪容仪表、整洁情况作一下简单的概述。针对做的好的员工要给予 表扬，并鼓励大家对学习，对做的相对较差的员工要督促其提高。 2. 激励团队 每天早会都要把我们体验中心的核心服务理念和 ELIFE 系列的产品主张让大家全体高 声朗读。我们就是要做这样的事，以此为标杆。 3. 前日销量分析及点评，总体、个人表扬为主 针对前一日的工作任务目标及完成情况，做出分析和点评。根据总体情况找出问题点， 并作出分析。对昨日分解任务后，优秀个人及小团队做出表扬和鼓励。 4. 今日的改进方法及注意事项 对昨日出现的问题和发现的提高项给出改进提高方法，并分解到每个人应该如何提高， 让每个人都说出自己今日达成的目标。注意事项：把每个人的日提高目标细小化、可 执行、可达成。 5. 当日的目标任务（分析可行性）并分解 对当日销量进行全体通告，根据每个人的不同情况，针对每个人制定当天的销售任务， 并做好奖罚措施，原则是重奖轻罚。让每一个复述一遍自己的目标销量任务，并给我 全天完成销量的时间截点。 6. 政策的传达 公司相关产品信息、活动政策、公司推广活动，要及时准确的告知店员。 7. 服务演练 故事启迪： 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要 了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通 的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火， 给我火！“原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女 子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长 的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了 200，为了 表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！“ 三、营业中工作事项 销售高峰期 1. 人员： 带领店员招呼顾客、接待顾客 对所有店员进行排序，每个人按顺序在门口列队接待顾客。其余店员做好服务工作， 做到互帮互助、团结协作。每个人的活跃度要由店长调整到最佳状态。 注意整个卖场的气氛，并适时调节 包括店员间的团队气氛；顾客在店内的购物氛围；店内的音乐风格和音量。 检查员人状况，注意调节员工情绪 跟踪观察每个店员的工作状态，及时发现不良情绪或个人问题，及时沟通解决， 以免不 良情绪影响个人销售及卖场内他人的工作状态。 2. 货品： 时刻检查体验区内有无空缺机型,提醒店员及时补上、提醒整理顾客弄乱的机型及物料。 3. 销售： 查看截止销售额，对照前一天及相对的日期的情况进行分析，并及时提醒、激励店员。 监督促销活动的实施。 4. 顾客投诉： 处理营业中顾客投诉要态度温和，无论顾客情绪激动、还是恶语相向，都有保持温和 态度、彬彬有礼，并且及时有效的给顾客处理问题，严禁拖延、怠慢顾客，一经发现， 严肃处理！ 销售空闲期 1. 卫生： 指导店员整理货品，注重屏幕和机身上的指纹清洁；时刻维持店面的卫生情况。 2. 信息收集： 顾客反馈信息收集、发现的店内提升点及时记录下来；对周边卖场、专卖店的销量及促销 活动的收集；做好店面全天的人流统计，分时段、年龄、性别进行详细记录。 3. 培训： 对体验顾问针对在销售服务中的问题点和可提高项做指导与培训。要关注体验顾问在店内 的服务细节和服务意识，向体验顾问讲解培训每个服务细节，力争做到最好的服务！ 4. 处理门店涉外适宜： 包括水电费、管理费、门店经营必备品的补充等。 其他安排 接受货品，安排人员点货验收。 1、察看箱子外包装有无破损方可收货 2、店内点货按箱中出库清单,逐一点货 3、对照点货数量,审核 POS 中的单据,如有差异及时联系公司财务相关负责人 理安排早晚餐 1. 合理安排店员轮流外出进餐 2. 收银员交接工作的及时监督 3. 店长外出,安排代管人员负责门店管理 4. POS 的现时销售情况,再次激励店员加油努力 四、营业后工作梳理 人员安排 1. 合理安排打扫卫生、清点物料礼品、清点库存、整理客户档案资料等工作。 2. 将第二天的排班情况给予说明，提醒大家准时上班。 卫生与安全整理 1. 安排卫生的打扫 2. 关闭射灯,及旋转灯箱 3. 监督关闭所有电器 4. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内（自收银） 5. 监督店员下班打卡 晚会 针对一天的目标销量达成情况告知全体人员。如若未达成销售目标，逐条分析原因并给出 解决方案； 针对一天的店员服务质量，对服务工作做出总结。找出一天中的优点，在以后的工作中加 以扩大推广，同时找到不足，在后续的工作中改进，详细给出改进的时间截点。 完成当日销售报表 1、 销售日报表 包含当天的销量、营业额、客单价、店内体验顾问的个人销量及销售总额。 2、 库存清单 包括当日的入库机型的型号颜色