“顾客满意战略”策划方案书

银治企业“顾客满意战略”策划方案书 一、服务宗旨 【说明】 服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。 服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。 【内容】 一切为了顾客更满意。 二、服务口号 【说明】 服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。 【内容】 顾客是最重要的！ 服务无止境！ 宁失千金，不失寸誉！ 专卖名牌货，只做真诚人！ 每一位来者都是我们的贵宾！ 只有顾客的满意，没有服务的满足！ 对顾客我们永远心存感激！ 【运用】 专卖店店内、门口的布置； 某些广告宣传品上的运用； 公司办公室室内的布置。 三、服务观念 【说明】 服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。 如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。 服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。 【内容】 无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。 产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。 最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。 个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。 让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。 顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。 【更新】 为了更新服务观念，有以下的事情可做： 请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论； 每个员工对公司新的服务观念都应该倒背如流，铭记在心； 围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）； 可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。 对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。 （还有不少方法需要在实践中创造。） 【实现】 树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。 四、服务原则 【说明】 服务原则也可称为服务要素，它是服务宗旨、服务口号、服务观念的进一步延伸与规范化。 一个企业实际服务水平的高低，总的说来，就要看它对服务原则理解和执行水准的高低了。 【内容】 对顾客有亲人般的感情。 实行售前、售中、售后的全方位服务。 不断发现和补充新的服务细节。 努力做到超过顾客的服务期望。 五、服务规范 【说明】 服务规范是一个企业特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准之一，也是企业最终能否发展成一个名牌企业的最重要前提之一。 服务规范的内容极为丰富，它包括服务环境、作风、技能、礼仪它能让服务宗旨、服务口号、服务观念、服务原则变得有声有色、有血有肉，并一一落到实处。 服务规范是“顾客满意战略”中最困难、最复杂的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。 （需要注意的是，服务规范的制定不可能是一劳永逸的，在以后的营业实践中有所增加和调整是完全正常的。 有关服务规范的细节补充部分请参阅策划书附件。） 【专卖店环境】 服务环境已经成了优质服务的一个有机组成部分，成了企业形象的一个无形的展示台。 银治专卖店应改变为卖产品而卖产品的纯商业化设计，注入人性化、温馨化因素，以方便、取悦顾客为主要标准； 特别要注意店外第一观感（现代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（温和的、家庭的印象）的设计； 改变传统的显得暗淡的店堂色彩、注意柔和流畅的线条、商品陈列上向第一流的名牌商店学习，特别要注意增设便民、促销方面的设施； 银治的企业理念、服务宗旨、服务口号等应在环境中得到恰当的展示。 商品价格标签书写要规范、美观。 店员的着装整齐、舒适、有鲜明特色，以商店拥挤时顾客也能一眼识别出来为标志。 店内、店门口的清洁卫生应该是本街区的第一流的，若条件许可可进行适当的盆栽绿化。 （最好请最先为银治设计系统的专家继续设计，也可请重庆有名气的商场设计师设计，还可向社会征集专卖店的设计，这是一种广告效应，请注意不要忽视创意策划人的参与。） 【专卖店经理】 连锁性的专卖商店中但凡经营得特别杰出的，都是因为拥有一名能干的经理，他除了营业技能出色之外，更身具一种良好的领导作风： 善于与人交流，对下属示范、赞扬和鼓励不绝于口，而且对下属下指示，以面对面的交谈为主。 通过自己的以身作则、循循善诱去启发和诱导员工，而不是以武断命令、动辄惩罚去驱使员工。 【营业员的六种能力】 营业员的形象已不再是点头哈腰、对人态度好就够了。换句话说，营业员在谈生意的过程中，既要充分体现服务的宗旨“一切为了顾客更满意”，又要完成交易实现企业的赢利目标，这并不是一件容易的事，没有相当的能力是办不好的。 据有关资料介绍，那些正在不断取得优秀成绩的高级营业员至少具有以下六种能力，虽然这六种能力的获得不可能是一朝一夕的功夫，但经过不懈努力直到完全拥有这六种能力应该成为每一个银治营业员追求的目标。 这六种能力是： (1).能深刻洞察人性的能力 营业活动是社会上志同道合的人的一种营生，没有洞察人性的能力就很难取得成绩。顾客的价值观如何？思想方法和行动方式如何？属于哪类交往类型？营业员要能自己将他们分类。具体说来，就是对人要有强烈的好奇心，要有开展人际关系的能力。 (2).收集信息的能力 营业活动同时也是一种收集和运用信息的作业，必须具备这种能力。收集信息的能力越高，也就越能探听出顾客的信息并经过活用而建立联系。 (3).卓越的解决问题的能力 营业员的活动也是一种不断解决逐次发生的问题的作业，他要能引导出顾客所求的真正需要，解决顾客的问题，也要能够有效使用专业知识和技术，能够对具体的方案提出咨询意见。 (4).建立共同感性认识的能力 营业活动一方面是一种技术，但最终落实为人性问题，因此要求具有能同对方建立共同感性认识的素质。主要是对顾客的嗜好和生活方式有共同感性认识，对社会变化和流行事物敏感，同时有平易近人的品格，能站在对方的立场上看问题，获得顾客的好评。 (5).与人打交道的能力 这是一种根据顾客个性而采用的一种柔软的对应方法（这种能力主要来自于细心的培训和经验的累积），可以说是营业员和顾客之间保持良好信任关系和密切接触的营业能力。 (6).掌握商品知识的能力 营业员向顾客推销的最后是商品，无论应酬话讲得多么好听，无论顾客的心理状态掌握得多么好，如果不能对商品做恰到好处的说明，生意最后还是做不成。营业员的满怀信心的行为来源于有丰富的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾客的深切信任相联系的。所以对营业员来说，掌握丰富的商品知识是绝对必要的。 【营业员的五种功能】 激烈的市场竞争，对营业员的功能要求越来越高，那种有人买货就卖，卖后一概不管的传统经营方式已经落伍了。一个能适应现代商业竞争的营业员至少需要具备以下五种功能： (1).保持与开辟市场的功能 首先保持同已有顾客的良好关系，同时又能及时发展新的顾客，开辟新的市常 (2).传达信息的功能 即把企业的企业理念、服务宗旨等以及企业要向市场提供的内容很好地传达给顾客。 (3).援助顾客购买的功能 即咨询推销功能，对顾客的愿望参加议论，促进顾客下决心购买。 (4).服务功能 为了保证使顾客经常满意，要对已有顾客开展经常性或特定性的追随访问活动。 (5).完成订合同功能 要发挥上述各种功能，及时准确签订售货合同，提高营业收入。 【营业中的九点注意事项】 (1).行为动作文明 员工之间，早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。员工在岗时，站立、走动、拿取物品等的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或倒背着手。切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。在平时，尤其是有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语。 (2).周到细致地介绍商品 除介绍产品的质量、性能、价格、设计、效用、材料和构造外，还要视情介绍重量、尺寸、种类和色彩等等。从广义上说，还要介绍有关商品的信息与条件、交货期、售后服务、保用期。进一步还可介绍其他公司产品与本公司产品的不同点、相同点、商品使用注意事项等等。 (3).问话不要太急 服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样？”“我能为您做点什么？”要多细心、多关照、多建议、多提供方便，不要以各种方式催促客人。 (4)不能冷落任何一位 要有来者都是客、一视同仁的意识。业务繁忙时，要注意接一待二照顾三，对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会儿好吗？”；要知道，冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。 (5).不可失礼 服务人员在推销商品的过程中，应始终面带微笑，始终保持和颜悦色的态度，不计较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色，应做到即使“买卖不成也人情在”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不可失礼。 (6).注意语言 在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话不讲，有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话即要说明问题，又要注意词句文雅有礼。 (7).缩短通话时间 接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。 (8).不可驱赶顾客 即使已临近关门时间，而商场内尚有客人时，也不可提前清扫地面、整理柜台，以免使客人有被驱赶之想。 (9).提供超常服务 对少数顾客的一些特殊的、个别的、偶然的要求，不要生硬地、简单地拒绝，而应及时请示或在符合企业服务宗旨、服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉形象。 【维修工的十四点要求】 (1).平时更多地熟悉所服务地区的地图、地名、地形等，保证一听顾客电话就明白，保证能更快地找到； (2).不管风雨黑夜，不管骄阳烈日，闻令即动，使用各种方法，以最快的速度赶到第一线。 (3).具有不怕苦、不怕累、不怕疲劳、连续作战的意志和能力。 (4).个人衣着、举止、言谈等，不能有任何“脏乱差”的现象出现。 (5).维修上门时带上统一设计的美观大方的专用维修工具箱、里面有漂亮整洁的维修工具（不要小看这一点在顾客眼中引起的好感）。 (6).敲门声要轻，问话声要亲切柔和，进门先递上自己的服务名片，注意对顾客称谓得当，特别是对小姐、女士的称谓更要得当。 (7).平时苦练维修技能，对燃气具的毛病能一下子就诊断出并以最快的速度解决。 (8).格外爱护顾客家庭的清洁卫生，带上一块遮地的大布（布上写着银治的服务宗旨），将被维修的燃气具放在上面维修。另带有数块小布，是擦拭顾客机器用和自己维修完后洗手后用的。 (9).维修过程中顾客不愿说话就不要多言，顾客愿意多说就耐心地听，顾客需要咨询就认真地回答包括咨询其他有关的商品使用知识。 (10).热天自带一瓶饮料，若可能要加班延时可自备一点干粮，总之，不准吃、用、借、拿顾客家里的任何东西。 (11).维修过程中，顺便做一些公司新产品、新服务、新促销措施的宣传。 (12).请顾客认真填写维修工单（不要揉得皱巴巴的），并为之备一支好笔供顾客填写。 (13).维修完后，适时进行电话追访。 (14).将观察了解到的顾客家中的某些信息向公司信息员反映。 （许多细节还需要在实践中不断的完善。） 【服务常用语】 “欢迎您的光临”、“早安”，“您好”、“给你添麻烦了”，“谢谢您的帮助”、“打扰您了”，“实在很抱歉”，请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“对不起”、“再见”，“一路顺风”、“一路平安”、“欢迎您下次再来” “我能为您做些什么吗？”、“这是我应该做的”、“非常感谢”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您还需要点别的东西吗？”、“我们立即采取措施，使您满意”、“请留下你的电话或联络方式，我们马上帮你查询” 【服务忌用语】 一定要杜绝四种对营业有害的语言，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语等。 具体说来要减少与杜绝以下一些语言：“不知道”、“你去问部”、“这件事与我们无关”、“你有完没完？”、“你到底想不想买？”、“你又有什么不起？”、“就不卖给你”、“也不差你一个顾客” （顾客离店后，也不能在背后随便议论他、特别是不能中伤他，因为这对其他在店的顾客是一个伤害，也是营业员素质修养不高的表现。） 【处理顾客投诉的四点要求】 顾客向专卖店经理或公司有关部门投诉是顾客对公司信任的一种表现，应该说是一件好事，但好事也必须处置得好。 处理顾客投诉的当事人对以下四点要求必须做到： (1).不管当时客人态度如何，你都必须以礼相待。不管额人情绪多么激动，你都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也渐趋平静，当客人前来投诉时，你如果当时是坐着的，就应该站起来相迎，请客人就座后，你方可坐下。如果客人执意就是要站着说话，那么你也应该站着，不能出现你舒服地坐在那里，甚至翘着二郎腿去和站着客人说话的场面，那无疑是火上浇油。 (2).面对前来投诉的客人，必须要精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度注意倾听。不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间干这干那等与此无关的事情。 (3).对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重。如果当场能够答复或解决的，就不要含精其词或有意拖延。可在自己的职权范围内，提供解决问题的多种办法，供客人选择参考，如果一时解决不了，或是超过了自己的职权范围，也不要扯皮推诿，而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门及时采取行之有效的措施。不要因客人讲述不清而抱怨，应安慰客人不要着急，请他再讲一遍。 (4).处理客人投诉时，总是要有热情和积极的态度。比如听着客人的诉说时，心不在焉地哼啊哈啊的；还没听完客人的诉说就又去处理别的事情；或是好不容易耐着性子听完，面对满怀希望要求解决问题的客人，只是轻描淡写地说上一句：“好了，这件事我知道了，你回去吧”，最多也只是说：“就这样吧，我们研究研究”。对待过分吵嚷的客人，也不可对其失礼，不访请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊不受到伤害。 【处理顾客抱怨的八项步骤】 顾客的抱怨也是免不了会产生一些的，处置得好，可化干戈为玉帛，处置不当，小事也会闹成大事，弄不好还会闹上报纸、电视甚至法庭，那企业形象的损失就太大了。所以，处理顾客抱怨必须慎之又慎，不容丝毫乱来。 以下八项步骤是必须好好实行的： (1).谢谢您。 (2).因为（解释为何谢谢他的原因）。 (3).为错误抱歉。 (4).承诺将立即处理。 (5).耐心听取抱怨，了解真实的情况。 (6).快速地更正错误。 (7).检查顾客的满意程度。 (8).向领导或有关人员汇报，提出改进方法，防患于未然。 六、服务信息 【说明】 信息已成为一种战略性的企业资源，没有准确的、丰富的信息，服务将是盲目的，服务将是费力不讨好的，新产品开发也会大触霉头的。 同时，开辟新客源不光依赖营业员的活动能力，它必须是以整个企业的营业战略为基础的有效行动。为此要从战略上决定对象市场，并尽可能地对该市场上的对象顾客做情况登记，掌握更多的信息。 对银治来说，有必要立即着手创建三座服务信息库，并尽快通过电脑使之联网，实现信息的快速收集、分析与处理。 银治服务信息库的建立，不只是为了目前的利益，更是为了将来的发展。 （员工信息库的建立将在银治企业管理策划一章中出现。） 【内容】 (1).顾客信息库 姓名、性别、年龄、婚否、职业、学历、单位、职务、住址、邮编、电话、传呼、手机、网址、信用程度、帐户号码、开户日期、家庭成员、家庭经济、个人性格、文化水准、兴趣爱好要求、建议、意见 所购的本公司产品名称、规格、型号、价格、数量购买过程的长短、为什么选择在本店购买 (2).经销商信息库 负责人姓名、性别、年龄、婚否、职业、学历、单位、职务、住址、邮编、电话、传呼、手机、网址、信用程度、帐户号码、开户日期、家庭成员、家庭经济、个人性格、文化水准、兴趣爱好 所销售的本公司产品名称、规格、型号、价格、数量退货数量、库存存数量 (3).市场信息库 现有燃气具品牌、最新燃气具品牌、直接竞争对手、潜在竞争对手、大众消费心理、新的消费趋势 最新的服务动态、服务典范 （统一设计成信息登记卡，有的交给专卖店，有的由公司服务信息库掌管。 信息的内容还可适时增加。） 【来源】 最常用的方法是，当顾客到店里来买东西时，问他们，记下来。虽然它是一种最基本的方法，却是一种最有效的方法。它记录并积累了“谁、何时、何地买了什么？”等信息。这个信息是记录了最可靠的事实的资料，是最重要的顾客信息，能用于制定销售的顾客信息，能用于制定销售的促销政策等。 其次来源于顾客自己填写（在“银治服务信誉卡”上填写）和营业员现场的观察、记录。 第三来源于公司老总、员工、亲友的推荐。 第四来源于报纸、杂志、书籍、电视信息的摘录与收集。 第五来源于现实商业竞争环境中的观察、记录。 【实现】 专卖店营业员必须是双向的信息提供者，一方面从顾客身上捕捉信息，与此同时又把恰当的信息提供给顾客。 公司设一名或一名以上的服务信息员，专职负责此事（负责银治服务信息库的建立和管理），利用电脑数据软件，分别建档输入，使查询、分析、整理非常方便快捷。 每一个专卖店有一名员工负责与他进行服务信息方面的联系，先可通过信函、传真，尽快过渡到电脑上进行相互的联系。 每过一段时期便有一个分类信息汇报，内容主要为眼下畅销商品是哪些？是什么地方？什么性质的商品对于什么样的顾客畅销？等等）。 重要的、紧急的服务信息应立即上报公司领导，能把最新信息抢在其他公司前面向企业领导反馈是决定性因素。 七、服务培训 【说明】 有一位诗人说过这样的话：没有翅膀而又想飞的鸟，只能急得双脚跳。对没有技能而又想服务好的人来说，他也只有急得双脚跳而已。 如果员工缺乏足够的技能，服务过程的技术质量就会受到损害。正因为如此，企业集中力量狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕之策，既能提高服务质量，又能提高生产效率。 对服务技能的追求同对服务质量的追求一样，是没有彼岸的，是企业永恒的课题之一。 【内容】 服务培训大致可分为三种： (1).树立全局观念，让员工全面理解企业的服务战略如何发挥作用、个人所发挥的作用、和其他人有什么关系、企业各个职能部门的运作情况，以及企业顾客构成情况等。 2、技能培训，让员工不断提高交际、推销和服务技能，指导员工懂得如何完成各种任务。 3、特殊信息交流技能与服务技能培训。 【实现】 必须提供各种各样的资料，讲解企业理念、服务宗旨、服务观念、服务准则等等，广泛散发给企业员工，供其阅读和学习。 定期或不定期组织服务技能培训，包括参观学习优秀商场服务，请一流服务明星传授经验。 组织服务技能竞赛，如燃气器拆装速度竞赛（包括蒙上眼睛拆装的比赛）、所售商品型号、价格、功能等知识竞赛，等等。 鼓励员工自我学习服务技能，每个员工都可以提出自我学习的计划，经公司审议后，由公司给予一定范围内的帮助。 在扎实的本职技能的基础上，鼓励员工更多地学习一些家庭厨卫、小家电方面的知识学识、掌握更多的服务技能，以求成为服务多面手，为某些情况下提供超值服务作好分的准备。 八、服务管理 【顾客服务中心】 在公司内成立顾客服务中心（或名顾客服务部）是必要的，它将把顾客服务当成一个独立的课题来进行研究，当成一个极为重要的任务来完成，并以此为中心调动公司各方力量进行全力的配合。 由于该中心特殊的地位和作用，必须配备得力的干部任负责人。 这位负责人必须有很强的操作实施能力，他应该在公司总经理的指导下，独立地承担起将“顾客满意战略”的策划在一定的时期内转化为公司现实这一光荣而艰巨的任务。 【全员服务】 在新的服务战略的指引下，为顾客服务就再仅仅是第一线员工的事了，它已经成为银治全体员工关注、投入的事了，也只有这样，银治新的服务战略才能得到最完美的实施。 以下四点是不可或缺的： (1).处于与顾客发生接触的环境中的一线员工，要密切注视市场上的需求动向，随时针对顾客需求的变化调整自己的服务。 (2).一线员工的根本任务，是要积极主动地与顾客发生接触，争取顾客的友好合作，生产和提供优质服务，即将服务的技术质量转移到顾客身上。同时，要特别注重生产和提供技术质量的方式方法，力争投顾客所好，让其在轻松、舒适、愉快的状态中度过服务购买和消费过程。 (3).公司的所有干部和其他部门的员工，都有责任指导、协助、支援第一线员工做好顾客服务工作，更有责任在具体的细节上关怀、爱护第一线员工，绝对不允许高高在上，对他们冷淡傲慢，漠不关心这是一条“铁治公司铁律”，违者必受重处。 (4).全体员工，不论其承担的工作任务有什么区别，都要做到能够衷心接受，完全认可狠抓服务质量的奋斗目标，都要能够主动积极地按具体措施办。还要向公司积极提供最新的服务信息、新闻、动态、资料，提出新的服务的创意构想、建议、设计、意见（设立员工服务创意箱