赣州市手机气象短信客服工作存在的问题及对策

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 赣州市手机气象短信客服工作存在 的问题及对策 摘要 结合赣州市手机气象短信 客服平台工作实践，分析其存在的问题， 并提出减少投诉的有效对策。 中国论文网 /8/view-12853528.htm 关键词 手机气象短信；客服工 作；问题；处理意见；对策；江西赣州 中图分类号 G206.2；P49 文献 标识码 A 文章编号 1007- 5739（2012）11-0238-01 气象短信是以天气预报为基础向 公众展示气象文化的重要桥梁之一，同 时也是气象部门利用先进信息载体拓展 气象服务领域的重要举措之一。在市场 经济的今天，任何服务都避免不了用户 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 的投诉，手机气象短信也不例外1。正 确应对投诉并且处理得当并非一件易事。 它关系到整个气象部门的形象问题，同 时也是留住老客户拓展新客户的关键。 气象短信客服人员唯有通过不断地积累 经验，不断地提高自我素质，秉承全心 全意为人民服务的思想才能更好地完成 工作，为用户提供更优质的服务。截至 目前，赣州市气象手机短信定制率在江 西省各地市名列前茅，总用户数已达 73 万户，占全省用户总数的 30%，其中联 通天气预报用户数为 37 740 户。以 2011 年联通用户投诉情况为例，接收不 到（迟收）天气预报的投诉件数为 406 件；开通及取消天气预报的投诉件数为 326 件；天气预报不准的投诉件数为 3 件；对气象知识不了解导致对短信的误 会的投诉件数为 12 件。 1 手机气象短信客服工作存在的 问题及处理意见 1.1 接收不到（迟收）天气预报 该类投诉在日常工作中十分常见。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 大部分用户定制天气预报是为了更早地 了解第 2 天的天气，以便更好地安排第 2 天的活动和工作。未接收到短信或迟 收会让人心情不悦。遇到该种情况，一 般先对用户接收不到或迟收气象短信给 用户带来的不便进行道歉，然后“点对 点”对用户补发一条气象短信，再在短 信查询平台上对用户号码的状态进行查 询，及时找到用户接收不到或迟收短信 的根本原因所在，针对性地为用户提供 解决办法2。用户接收不到天气短信的 原因一般分为以下几种3：一是黑名单 用户和欠费用户，这时需请用户亲自去 营业厅对自己的号码解除黑名单或进行 缴费。二是收发状态正常，但用户无法 接收天气预报，原因在于：用户手机信 号和手机内存问题，建议用户删除手机 内不必要的短信，尽量保持开机有信号 的状态；用户手机设置问题（屏蔽了气 象短信） ，建议用户换机测试或者将手 机恢复出厂设置。三是联通网关问题， 这时可与联通网关负责人联系，帮助用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 户解决网关问题。最后将用户号码及接 收不到或迟收天气预报的原因及处理结 果用工作日志记下，以便第 2 天回访用 户是否能正常接收天气短信。 1.2 开通及取消天气预报 一是开通。用户在订制天气预报 短信前，需要将收费标准和每日收取天 气预报的大致时间告知用户。有些用户 在月底要求开通天气预报，可建议用户 在次月月初开通。赣州市气象短信是按 接收地点来收费的，当月定制不同地点 天气预报就会造成多次收费。用户咨询 时，客服要清楚地告知用户收费标准， 并按照用户的意愿进行订购短信天气预 报的操作。等一切操作结束后记录下用 户号码及营销电话，便于第 2 天回访用 户定制天气预报情况和日后的查询工作。 二是取消。遇到此类情况，可咨询用户 取消订制天气预报的原因并用日志本记 下，有利于日后改进工作，同时还需感 谢用户对气象短信的支持，若以后还需 订制天气预报可用手机发送 TQ0797 至 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 10629121，根据短信提示进行订制操作 或者直接拨打营销电话由手机气象短信 客服人员为用户开通天气预报短信。 1.3 天气预报不准确 现代科学基础上的天气预报只有 100 余年的历史，它是通过简单的定时 观测得出气压场、高低压、冷暖锋，并 进行简单的线性推算这样一个简陋的手 工作坊里发展起来的，而以数值预报为 代表的对天气变化的简化物理过程的求 解和运算只有几十年的时间。对于很多 天气现象的发生、演变的内在机理和规 律，人们尚未完全掌握，就出现了天气 预报不准的情况。当然，用户对天气预 报的不准进行抱怨是能得到手机气象短 信客服工作人员理解的，同时这些抱怨 恰恰反映了用户对手机气象短信客服工 作人员的信任及期待。客服在接到用户 此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢 对气象事业的支持，我们会努力加强预 报服务能力” 是十分必要的。一句亲切 的话语，一句诚恳的道歉，一句简单的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 承诺会消除用户的不满，缓解用户烦躁 情绪。 1.4 对气象知识不了解导致对气 象短信产生误解 一般用户总是用自身的感受及眼 睛所见的来判断天气预报的准确性。例 如笔者曾接到过个电话“ 明明 40 了， 你们为什么总是报 36、37 啊？” 这时 工作人员就应该跟用户耐心地解释气象 预报里所指的气温和人们体感的温度是 不一样的。天气预报里的气温是指百叶 箱里的温度，它是在草坪上，距离地面 1.5 m，通风，而且不受阳光的直射。但 是人们的体感温度却受到很多因素的影 响。同样的气温，阳光下和树荫下，感 觉差别很大；有风和无风，差别很大； 湿润和干燥，差别很大，感觉上的差别 一般会在 5 以上。而且在火辣辣的阳 光烘烤下，地面温度，远远高于气温， 当气温是 35 的时候，表层土地的温 度可能是 50 ，水泥或柏油马路的温 度可能是 7080 ，因此人们走在马 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 路上时感觉温度远远不止 35 。 2 对策 2.1 提高客服人员的业务水平及 服务意识 气象短信客服人员作为气象部门 的形象窗口，需深刻理解先进气象文化 的服务内涵，做到服务用语更贴心，服 务时效更及时，服务质量更有效4。气 象短信客服人员作为气象文化的传播者， 需扩大自己的知识面，深刻理解客服工 作的知识性、专业性、内涵性及深度性。 最后气象短信客服人员作为气象信息中 心的普通员工，需认真学习客服工作准 则，树立以用户为本，一切为了用户的 观念，做到保持热情、态度诚恳、无微 不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、 有理谦让地为用户服务，做到积极主动 地承接与受理用户投诉，杜绝态度恶劣 与推卸责任的情况发生。 2.2 建立投诉用户数据库，定期 回访 建立投诉用户数据库，将用户号 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 码、投诉原因和处理办法记录下来，定 期对其进行抽样查询，防止第 2 次投诉。 对曾取消天气预报的用户进行分类，不 定时抽取部分用户号码，对其发送天气 预报，挖掘潜在用户。 2.3 普及气象知识 因为不理解才产生误解，所以普 及气象知识也是必要的。普及的办法多 种多样，包括：一是在赣州气象网内开 设专门的气象知识栏。二是在赣州电视 天气预报中插入气象知识。三是在当地 小学、中学、大学开设免费的气象专业 知识讲座。四是“3 23”气象日，在街 头免费派发印有气象专业知识的小册子。 2.4 提高气象短信质量，加强协 作机制 一是加强预测预报能力，提高天 气预报的准确性。二是深刻理解气象短 信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、 及时性、知识性、趣味性、人性化等核 心内容，将枯燥无味的天气预报专业术 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 语变成充满人文关怀的短信字符向用户 传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间 的合作，建立友好、和谐、顺畅的协作 机制和密切、理解、谦让的个人关系， 这样才能