自助借还书服务在广州图书馆的应用

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 自助借还书服务在广州图书馆的应 用 （广州图书馆，广东 广州 510623） 中国论文网 /4/view-12913578.htm 关键词：图书馆；自助服务；自 助借还书 摘要：文章简述了广州图书馆自 助借还书系统的应用情况及服务效益， 分析了自助借还书服务存在的问题，提 出了参考性建议，旨在为图书馆自助服 务方面的研究提供参考。 中图分类号：G250 文献标识码： A 文章编号：1003-1588（2017）04- 0097-03 1 背景 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 传统图书馆以印刷型图书文献资 源为基础，以人工借还书服务为主要服 务模式。现代图书馆的文献载体形式从 单一的印刷型向缩微型、视听型和电子 型发展，印刷型出版物与数字型出版物 相互并存、共同发展1。为了迎合信息 时代的读者需求，图书馆去中心化、去 专业化趋势增强，更加重视以读者为中 心、以读者需求为导向。然而，数量有 限的图书馆员远远无法满足读者与日俱 增的需求，尤其是在用户群体更为广泛 的公共图书馆。随着用户需求更加多样 化，快速更新服务形式和服务项目势在 必行，图书馆自助服务便应运而生，这 是图书馆在现代化转型过程中出现的一 种新的服务形式。广州图书馆（以下简 称“广图”）近几年引进了多种自助设备， 包括自助办证机、自助借还书机、自助 图书消毒机、预约取书机、停车打折设 备等，为读者提供了方便快捷的借还书、 查询、缴费等自助业务。 2 自助借还书系统简介 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 自助借还书系统就是利用图书馆 自动化系统与读者自助式借还书系统的 数据链接，允许读者在图书馆内自行借 还图书资料，而不需要经过馆员手工作 业的一种自助式服务方式2。目前，按 自助借还书机信息读取方式的不同，自 助借还书系统分为基于条码的模式和无 线射频识别模式3。广州图书馆自助借 还书系统基于无线射频识别技术 （Radio Frequency Identification，简称 RFID） ，使用无线传输方式实现对人或 物的非接触式识别和数据信息交换。 RFID 系统由三个部分组成：RFID 标签、 读写器和天线（在标签和读写器间传递 射频信号，即标签的数据信息）4。 RFID 通过射频信号自动识别目标对象 并获取相关数据，附着在图书上的电子 标签保存了可供识别的电子数据。电子 标签一旦进入读写器电磁场，就会产生 感应电流，从而自动发送自身编码数据 信息。读写器读取并解码电子标签信息 后，传送到电脑系统及相应的自动化管 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 理软件上，读者从而完成自助借还书操 作。 3 广图自助借还书服务概况 截至 2015 年，广图日均接待公 众访问量达 2 万人次、注册读者 1，000 人次、外借文献 2.4 万册次5。广图的 公众接待量、书刊借阅量在全国乃至全 世界范围内都遥遥领先。 广图借还书业务主要以自助服务 为主，人工借还为辅。广图一楼北边设 有专门的自助服务区，现有 12 台借还 书一体机（其中一台具有通借通还功能） 和 5 台连接自动分拣系统的还书机。另 外，在其他有可供外借的实体资源的楼 层也均设有自助借还书机。目前，馆内 现有 41 台自助借还书机，2015 年每台 自助借还书机日均处理借书 4，899.8 本 （以 314 个开放日计算） 。为方便图书 分拣，文学图书区和综合图书区的自助 借还书机未设定还书功能，读者只能在 自助服务区统一归还图书，因此，北一 亲灾服务区承担了全馆主要的还书 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 业务，处理归还文献量远远超过各楼层 自助借还书机。自助服务区通常配备有 辅助馆员和志愿者进行现场指导，以确 保读者遇到问题能及时处理。同时，在 读者量较大的周末和寒暑假期间，服务 台会增开人工借还书服务，疏散自助区 读者，提高服务效率。 根据馆内统计数据，广图 2015 年外借文献总量为 754 册，是 2012 年 的 3 倍多（见表 1） 。而由表 2 可知，广 图 2014 年通过馆内自助借还书机处理 的借书量约占总量的 72%，还书量占 92%； 2015 年自助借还书服务所占比例 有所上升，借书量约占 83%，还书量占 95%。还书量略高于借书量，一是受通 借通还业务影响，二是因为周末各楼层 开通了人工服务以缓解借书队伍拥堵的 问题，但还书基本上还是统一在自助服 务区办理，因此自助还书比例大于自助 借书。总之，自助借还书服务为满足超 量的读者借还书需求提供了保障，缓解 了人力资源的不足。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 4 自助借还书服务的意义 4.1 提高了服务效率，满足了读 者个性化需求 广图每一台自助借还书机都配有 清晰易懂的操作指引，操作过程中伴有 语音提示，使用起来简单快捷。读者通 过读者证、二代身份证、广州市社会保 障卡、二维码电子证均可借书，还书则 无须证件。如果图书过期未还产生了逾 期费，读者还可用“ 羊城通 ”在自助借还 书机上缴费。通过查询功能，读者可以 了解更多详细信息，并可根据需要自主 选择服务，一方面满足了自身的个性化 需求，另一方面还有利于保护隐私。 4.2 更有利于馆员实现自我价值 何清华：自助借还书服务在广州 图书馆的应用 自助借还书服务在一定 程度上缓解了用户需求的无限性和图书 馆员所能提供服务的有限性之间的矛盾， 把原本需要馆员人工操作完成的读卡、 扫描、查询等服务都交由机器来完成， 从而使馆员能有更多时间引导读者正确 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 利用馆藏资源，解答读者的咨询，指导 读者的阅读。 自助借还书服务分担了大部分机 械性手工操作工作，缓解了馆员的工作 压力。广图馆员中 84.1%具有本科以上 学历，其中研究生（包含博士研究生） 占 17.8%，在专业分布上也比较广泛。 这支具有专业素养的高学历人才队伍更 希望能将更多的时间和精力放在提高图 书馆效益和实现自我价值上，如促进阅 读推广、拓展服务功能、提升业务管理 水平、深入专业研究、创新活动品牌等。 4.3 为实现公共图书馆服务的普 遍、均等、便利提供了条件 为了方便夜间读者，广图 24 小 时智能图书馆（位于广图西门的南侧， 一般在广图闭馆时间开放）内置的智能 终端机同样提供一系列自助服务，以满 足读者办证、借还书、查询、缴费等需 求。2014 年，广图 24 小时智能图书馆 的借书量为 18，521 册，还书量为 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 86，241 册；2015 年，其借还书总量约 为 16 万册。这表明 24 小时智能图书馆 的自助借还书服务为许多夜间读者提供 了便利，既在时间上使图书馆的基础服 务得到了延伸，又满足了读者在任何时 段利用图书馆资源的需求，还在一定程 度上降低了图书逾期的风险。 自助借还书服务作为自助图书馆、智能 流动图书馆的一块基石，支撑图书馆朝 着智能化方向发展，确保现代化图书馆 有更大的发挥余地。2015 年，广图设在 馆外的 7 个自助图书馆的服务效率提升 显著，每台机器年均外借 14，612 册， 同比增长 135%。 在广州“ 图书馆之城 ”建设中，自 助借还书服务为实现通借通还服务的发 展提供了有利条件，通借通还服务网络 将遍布广州市的每一个角落。截至 2015 年年底，广州市实现通借通还服务的网 点共 170 个，其中包括 93 个基层分馆、 28 个 24 小时自助图书馆以及 49 个流动 图书馆。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 5 自助借还书服务存在的问题及 参考性对策 5.1 自助借还书机读卡和限时的 问题 由于卡片本身磁性不、机器 读卡端口感应不灵敏、读者放置卡的位 置不当等方面的原因，广图的自助借还 书机读卡感应器有时会出现证件（二代 身份证、广州市社会保障卡、读者证、 电子二维码等）信息读取较慢甚至读取 不到的现象。 同时，广图的自助借还书机设定 了倒计时，读者必须在限定时间内完成 操作，否则系统会自动退出。如果读者 在限定的 20 秒之内没有完成借书或还 书流程，需重新读卡后再进入系统。此 外，按照操作使用说明，书要一本一本 地放置于感应区才能成功完成操作，有 很多待借或待还书的读者要想一次性完 成所有操作，成功的概率较小。 因此，广图可以提高自助机读卡 端口性能，并加强机器的维护工作，尽 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 快找出原因及时处理。同时，自助借还 书机限时设定可增至 40 秒，以确保为 读者留有足够的时间，提高借还效率。 5.2RFID 标签的感应灵敏度问题 在自助借还书人数较多的情况下， 有些读者将图书归还后没有及时将书放 入书桶中，而是直接放在自助机台面旁 边，这样导致后面的读者在进入借书系 统后，自助借还书机的感应器很可能会 迅速读取到先前那些书的 RFID 标签， 从而将别人还的书误借进自己的账户。 还有些读者不按指引操作，直接 将 10 余本书叠在一起进行处理，导致 其中某些书的 RFID 标签无法成功读取， 而读者未发现或者发现之后要花大量时 间来进行核对，这样不仅会使后面的读 者等待更长的时间，也给自己带来了不 便。 因此，广图可以制作借还书服务 宣传册，普及读者自助借还书服务规则 和常见问题的处理方式，减少误借漏还 现象。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 5.3 容易忽视对图书污损、RFID 标签撕毁等现象的监管 自助服务过程中，自助借还书机 无法识别污损图书，因此自助借还书服 务实行后，图书污损不能被及时发现和 处理。此外，还有一些人故意撕毁 RFID 标签并将撕下来的 RFID 标签偷 偷地夹在其他书中，不仅会导致其他读 者发生误借，造成不良影响，还会提高 图书丢失率。对此，图书馆员和保安人 员应该加强巡逻，尽量杜绝故意损毁等 不良行为，适当改进图书馆的防盗功能， 还应该呼吁读者自觉遵守图书馆规章制 度，鼓励读者发现残损书时及时拿到服 务台进行修补。 5.4 自助借还书服务规则宣传力 度不够 一部分读者对广图自助借还书服 务了解得还不够深入，对自助借还书机 的使用规则和功能并不十分清楚。因此， 广图应该加大对自助借还书服务规则的 宣传力度，在相应区域的自助借还书机 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 旁张贴