宾馆2009年工作报告

迎 难 而 上 同 心 协 力 再 创 宾 馆 发 展 新 篇 章 雁能电力宾馆二九年工作会议报告 （2009 年 3 月 18 日） 刘成贵 宾馆各股室、班组负责人、各位骨干： 你们好！本次会议的任务和目的是：深入学习贯彻衡阳 局“ 两会 ”及雁能集 团 2009 年工作会议 精神，总结宾馆 2008 年工作情况，查找存在的问题，分析目前的形势，部署 2009 年的工作任务，迎难而上，同心协力，再创宾馆工作新篇章。 现向大家做工作报告： 一2008 年度工作简要回顾 （一）.经营指标 在 2008 年的工作中，除了冰灾带来的损失和影响，宾馆 同时依然困扰于市场的巨大压力：物价的不断上扬、市场人 员工资水平的提高、国际经济环境的恶化电力宾馆积极 应对市场的残酷竞争，采取了变更菜品结构比例、开发性价 比有利的菜肴、适当提高个别菜品单价、降低客房复式间单 价、积极回访老顾客、开拓新客源等等灵活的经营方式，从 成本节约的方面，积极开源节流，采取了努力降低原材料采 购成本、食品加工物料浪费、设备运行维护成本等等有效成 - 2 - 本控制等方式。 通过不懈努力，宾馆 2008 年完成营业收入 1435.2 万元 （抗冰收入 267.4 万元），其中，食府收入 855.1 万元（抗冰收 入 132.4 万元），客房收入 512.7 万元（抗冰收入 133 万元）， 商务中心收入 21.5 万元（抗冰收入 1.6 万元），洗涤中心现金 收入 10 万元。形成税前利润 237 万元，完成了集团公司下达 的经营指标。 （二）.抗冰保电后勤工作 在衡阳抗冰保网战役打响后，负责后勤保障工作的雁能 电力宾馆的干部员工们顾全大局，团结一心，加班加点，尽 心尽力当好抗冰保网的后勤兵，涌现了一大批好人好事，为 抗冰抢险作出了积极贡献，受到了各级领导和抗冰勇士们的 好评。 （三）日常管理工作完成情况 1、以效益为目标，抓好经营工作； 在不平凡的 2008 年里，各股室、班组负责人及全体员工， 围绕着效益下工夫，不仅把握“元旦” 、“春节”等节日的旺季经 营，同时也十分注重各部门的淡季促销；不仅把握各种机遇 创收，同时也控制了成本的开支。 2、以服务为前提，抓好客房工作； - 3 - 为改变宾馆客房的服务质量，客房部一面加强对星级服 务意识的培训长抓不懈，一面加强对员工爱岗敬业和职业操 守的培训力度。在 08 年的工作中，客房部不但成为宾馆利润 完成情况的一枝独秀，同时，涌现了许多拾金不昧、真诚待 客的温馨感人的事迹。 3、以品质为基础，抓好餐饮服务； 电力食府始终以品质为服务首要工作，严把菜品的质量 关。不但经常对成品菜肴品质量、论优劣，而且严格新菜的 考核试菜制度。在 2008 年工作中，食府负责人带领厨师队伍 多次外出学艺，学回不仅仅是新菜，更重要的是，学到许多 有效的管理技巧和新颖的宣传模式。由于在口味上有针对性 的研究，在服务中有细致化的考评，在顾客中形成了良好的 口碑。 4、以创新为契机，抓好商务旅游； 商务旅游部是我宾馆的一个窗口部门，工作内容有两大 块。一方面在商务中心的打字复印工作中，使顾客交办的各 项工作满意度达到了 100%，打字出错率低于 2。另一方面 在旅行社的工作中，做好了各时期的旅游组团活动。 5、以“三防 ”为重点，抓好安保工作； 安保工作，是宾馆稳定运行的基础，在抓好“防火、防盗、 防食物中毒”的基础 上，进行了一系列的安全学习和整顿，进 - 4 - 行了安全月活动、季节性安全大检查、消防预演，布置了反 事故预案，加强了安全监管力度，落实了各项安全责任制。 使安保工作的成绩，成为宾馆稳定发展的一个基础。 6、以降耗为核心，抓好维保工作； 在以综合维护班为中心的节能工作中，围绕着我们电锅 炉和电制冷中央空调系统做了大量的调查研究工作。在日常 维护检修工作中，做到了能修的坚决不换新、不能修的设备 尽量修、实在不能修的设备也要留下可利用的零部件。在维 护采购工作中，做到了物美价廉，杜绝了假冒伪劣。在节能 降耗的基础上，切实抓好维护检修工作。 7、以星级为标准，抓好培训工作。 为了提高宾馆整体员工的素质，提升宾馆的市场竞争力。 在全年的工作中，对骨干和员工进行了培训考核工作。组织 进行了员工安全、消防、服务技能、忠诚度等培训，合格率为 100%。通过 “三个服 务” 学习、竞赛，强 化了员工的星级服务 意识，规范了星级服务的制度，严格按照要求，提升了我宾 馆的服务质量和服务水平。 （四）.党务工作 宾馆根据局党委和集团公司党总支的布置和要求，按照 “围绕经营 抓党建，抓好党建促 经营” 的指 导思想，紧贴宾馆 工作实际，统一安排，及时督查，狠抓党风廉政建设。宾馆召 - 5 - 开了民主生活会，积极安排布署，广泛征求群众意见，认真 落实整改措施，整顿思想,联系实际，为电力宾馆继续做大做 强而努力。 （五）.班子及管理人员思想作风建设 突出了五抓：一抓队伍，武装思想增合力。二是抓廉洁， 严以律己人作表率。三是抓作风，改进方法促落实。四是抓 制度，规范管理求变化。五是抓团结，营造氛围鼓实劲。 二.存在的问题 这里为什么只谈存在的问题不谈困难？我们并不是逃 避困难，宾馆的过去、现在和将来都会存在或出现大大小小 的困难，我们不能将困难作为借口来掩盖存在的问题，我们 坚信办法总比困难多！只有善于发现并勇于正视自己在工 作中暴露的问题，深入分析问题形成的原因并正确的找出解 决问题的办法，才能真正有效地改进我们的工作，促使宾馆 以良性状况屹立市场，从而达到为社会、集体、个人共同获 利的“ 三赢 ”结果。下面，着重 谈谈宾馆 存在的四个方面问题： （一）.思想转变不够 大家都知道，雁能电力宾馆是电力系统多经企业中的一 员，目前有全民员工 7 人、集体员工 6 人、外聘员工 172 人。 随着电力系统改革的深入，宾馆也从依附于电力主业的福利 型企业向独立发展型企业转变，在转变过程中，部分员工思 - 6 - 想观念转变不够，存在“等、靠” 思想，等着 电力系统的铁饭碗、 靠着电力主业的大树，行为中惰性自然流露；部分员工存在 “怕、怯” 思想，怕着改革的大刀落到头 上，怯于大胆工作得罪 人，工作中畏手畏脚。许多人都觉得工作做好做坏一个样、 做多做少一个样，丝毫没有来自于市场的观念和压力，没有 自觉的行动起来去促进宾馆工作的改进，正是有这些思想在 作怪，造成我们的工作缺乏激情，决策有杂音、思考有杂念、 执行有杂乱（引自雁能集团 2009 年工作报告）。也许，还有人 会不服气地说，我们宾馆还是湖南电力多经系统的一面旗帜 呢，这个说法，可以肯定的说已经过时了，市场是无情的，竞 争是残酷的，许多兄弟局如长沙、岳阳、常德等，他们的酒店 早已和我们达到一样甚至超出我们的水平了，衡阳市场上比 我们晚起步的餐饮企业如一兴、潇湘世家、大不同等正在逐 步超越我们，酒店企业裕兴在汽车站、船山路和环城北路开 了 3 家连锁店，更不要说那些林林总总的四、五星级酒店和 多如牛毛的经济型酒店了。李军总经理在 2009 年工作报告 里尖锐地指出：“电力 宾馆通过这么多年的经营，积累了经验、 积累了人才，如果还选择沉默，我想大家都清楚那句名言：是 在沉默中爆发还是在沉默中死亡？”所以说，转变思想对于 宾馆全体负责人和员工来说，已经不能用迫在眉睫来形容了， 我们唯有解放思想，抱着破釜沉舟的勇气，坚定信心，众志 成城，坚决摈弃陈旧思想，以市场观念为主导，将新气象、新 - 7 - 面貌、新思维迅速带入工作状况。 （二）.管理严格不够 宾馆经营到现在有 14 年了，积累了不少的经验，也培养 了不少人才，可是在座的包括本人在内可能没有一个真正的 “科班出身 ”。每次提起管理就有人 头大、无 头绪，说起严格就 认为是呵斥、批评，平常工作没少做，与其他宾馆酒店一比 却差了一大截，与我们电力主业相比，我们同样差距巨大。 这些差距的存在，反应了我们在管理工作中严抓严管力度不 够，反应了我们学习科学管理知识不足，反应了我们的管理 缺乏长效机制。对照衡阳局、雁能集团对我们的要求，结合 宾馆酒店行业标准，经过学习思考，我认为我们在严格、科 学管理方面存在以下问题，提出来与大家共同反省： 1.资产管理：宾馆的设施、设备台帐是否齐备，准确？操 作、维护流程是否规范？ 2.计划管理：宾馆以及部门的计划是否周到？计划的拟 订、检查、落实是否到位？ 3.组织管理：宾馆的岗位设置、规章制度是否健全、合理？ 已定规章执行是否到位？ 4.人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核 奖惩、晋升、辞退等管理是否有标准并进入常态？ 5.沟通管理：宾馆处理信息、沟通上下级、同级的理解、 - 8 - 支持与帮助是否有效、和谐？ 6.动力管理：我们的激励机制是否健全？员工干好干坏 是一样吗？是否能够公开、公平、公正的进行考评？ 7.预算与财务管理：我们的预算管理到位了吗？对实现 成本最小化、利润最大化有什么帮助？ 8.经营管理：我们有准确的市场定位吗？我们的战略发 展目标和短期目标是什么？宾馆的产品、价格、销售渠道促 销方式和广告宣传如何？ 9.创新观念：前面提到电力宾馆经营有 14 年了，在市场 运作中，我们的员工是否对所管理或从事的工作有创新的思 维？是否对宾馆的管理和发展提供过良好的意见和建议？ （三）.服务细致不够 商场如战场，细节决定成败！这个道理大家都明白，这 里，我从宾馆的两件典型工作谈起：2008 年年初，衡阳遭遇 了罕见的冰雪灾害天气，宾馆全体员工在上级有关部门领导 下，全力投入到抗冰保电的后勤服务工作中去，克服了缺水 少电、春节期间物资紧张等重重困难，有的员工任劳任怨的 加班加点，有的员工在冰天雪地里来回奔波，有的员工年饭 时间还在坚守岗位最终我们确保了抗冰勇士及后勤支 援人员每天 24 小时随时都能够在我宾馆吃上热热腾腾的饭 菜、洗上舒舒服服的热水澡、睡上暖暖和和的被窝。一个多 月时间里，我们的辛勤劳动换来了后勤服务工作的顺利完成， - 9 - 受到了各级领导和抗冰勇士一致好评。从这件工作中反应出 无论有多大的困难，只要我们努力地把本职工作做细了，再 重要的大事，也能够平平安安的如同小事一样顺利完成。另 一件典型工作就发生在前不久的集团公司 2009 年工作会议 上，李军总经理在发言席上做工作报告，在近一个小时的时 间里，我们的会务服务人员未及时上前倒水，正好李总谈到 细致服务的问题上，临场发挥，当即批评了我们工作的不到 位。我们可以设想一下，假如因为一两件小事，引起宾馆流 失了重要客户，直接损失有多大？我们又需要用多大的财力 物力人力去吸引新的客户？宾馆多年来建立的品牌形象决 不能损毁在这样的“小事” 上！从这件工作中反 应出宾馆工作 无“ 小事 ”，如果一件普普通通的“小事”我们没有做好，很可 能就会酿成宾馆经营的“大事” ！ 在宾馆的日常工作中，还存在着许多不足的小事，有些 甚至小到我们熟视无睹，这里我不一一涉及了，请各位负责 人和骨干在会后根据会议精神，结合本部门实际以及相关行 业标准、规范，就“严 抓严管细节、追求卓越服务” 为题写一篇 心得（不得少于 1500 字，内容必须贴近本部门实际，真实体 现部门内存在的问题，制定可行的解决办法，明确要达到的 目的，并于 3 月底前上交宾馆办公室）。 我们的工作都是些衣食住行的琐碎事情，请大家记住这 句话：做宾馆就是将自己交给了“琐碎”！细节代表宾馆的素 - 10 - 质！成功源于细节的积累！微弱的细节将造成天堑般的差 距！ （四）.节约效果不佳 在全球刮起金融风暴、经济萧条的情况下，衡阳局领导 倡导全局职工“三节约 ”：即节约一分钱 ，节约一度电，节约一 张纸。然而我们宾馆，目前的情况是衡阳市场上的一个比较 “老 ”的 宾馆 ，属于资 源消耗密集型产业 ，在很多设施设备陈 旧、不配套以及不够细致的管理情况下，能耗和成本总结一 个字就是：高！ 能耗方面我们用数字简单对比一下北京友谊宾馆的数 据（数据来源于 /zyjy/）： 床位数/餐 位数 员工数 年耗电量 年耗水量 友谊宾馆 3110/2800 2260 1500 万度 110 万吨 电力宾馆 120/340 185 400 万度 10 万吨 从数据显示，友谊宾馆的规模约比我们宾馆大 20 倍，员 工数量只比我们多 12 倍，年耗电量却只比我们高 3.75 倍， 年耗水量比我们高 11 倍（友谊宾馆比我们存在大得多的绿 化面积）。虽然这组数据的简单对比未包含地域性等复杂因 素，但足以引起我们重视与深思，一方面，我们在可能运用 变频、热泵、无功补偿或改造设备、管道等技术手段外，更重 - 11 - 要的是要把重点放在优化运行方式、合理控制、杜绝跑冒滴 漏、杜绝长明灯、长流水这些基础工作上来，尤其是一些重 要耗能设备，如电锅炉、中央空调主机、大功率电机、耗气洗 涤设备、蒸汽柜等，这些设备的操作、维护和日常使用，要严 格控制，要制定标准化流程，对于在这些设备上发生的浪费 现象，针对相关部门和责任人要比一般浪费现象进行更严厉 的批评和处罚。 除了能源成本管理外，我们在餐饮、客房、洗涤、办公、 差旅、采购等方面的成本管理工作上，都还需要加强。 三.目前的形势分析 从国家形势看，在前不久“两会” 的记者招待会上，温 总 理对今年国家经济发展“保八” 充满信心，并深入浅出的 为我 们解读“四万 亿” 一揽 子计划，他说，我 们形成的计划包括四 项内容，就是大规模的政府投入、大范围的产业调整和振兴、 大力度的科技支撑和大幅度地提高社会保障水平。这四项是 互相联系、不可分割的整体，它体现了我们计划的远近结合 和标本兼治。 从酒店行业形势看，据中商情报网2009 年中国宾馆酒 店业研究咨询报告表明：席卷全球的金融海啸给国内的酒 店业带来了双重压力。一是市场供应量的大量存在，二是客 流需求量的收缩，在经营上将带来巨大挑战。2009 年，对于 - 12 - 酒店行业是机遇与挑战并存的一年：金融危机的影响还将进 一步扩大，对于酒店业是个大的挑战；由此引发的行业“洗牌 期” 却也 给 无数酒店企 业已发展壮大的机会。目前我国经济 型酒店占酒店总量的比重在 10%到 20%，远低于欧美国家平 均 60%到 70%的水平。从长期看，经济型酒店由于价格优势， 业务量受金融危机影响较星级酒店要小，反而会面临新一轮 发展机遇。经济型酒店应在创新服务模式、开拓细分市场方 面寻求突破。经济型酒店的收入在 2009 年将增长 12%至 15%。2009 年经济型酒店的竞争一定还是品牌的竞争、服务 的竞争、运营能力的竞争、成本控制的竞争，留下的就是好 的。 从我们宾馆自身角度看，一是宾馆立足衡阳市场十余年， 品牌已经深入衡阳市民人心；二是多年市场经营中积淀下来 的管理人才和经验，是一笔宝贵财富；三是宾馆有着衡阳电 业局、雁能集团公司的坚强领导，是我们最强有力的后盾。 尽管我们的管理模式和手段较显落后，只要我们能够勤于学 习、敏于观察、善于改正、积极探索，我们仍具优势，并且一 定能够在传统领域里继续抓住新的机遇，完成挑战，展开新 的征程！ 四.2009 年工作安排 （一）.工作思路 - 13 - 深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以安全为基 础，以市场为导向，以效益为中心，以严抓严管为手段，以强 化管理为重点，坚定信心，树立市场意识、服务意识，坚持星 级标准，大力推进市场营销，努力提高经济效益，开创宾馆 发展新篇章。 （二）.工作目标 1.经营指标：完成经营收入 1246 万元，实现利润 721.7 万元。 2.安全目标：全面实现“无违章年” 的目 标。 3.廉政目标：不发生违法违纪问题，不发生严重影响衡阳 局、集团公司和宾馆形象的事件。 (三)、管理和经营措施 1.树立服务意识，通过学习、培训和建立完善内部管理 制度全面提升服务水平。主要需要提升三个方面的内容：一 是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。 而服务质量内涵最重要的就是服务态度和细节服务。各部门 根据本部门关于服务的心得体会，列出提高服务水平及培训 机制等计划，报办公室并经经理审核同意后立即展开实施（4 月 10 日前上报）。 2.大力市场营销力度，增强宾馆创收的能力和渠道。第 一要加强对新老顾客群的回访工作，及时了解顾客的需求、 - 14 - 看法；其次要加强市场调查，重点注意市场尤其是周边同行 的经营情况及变化；第三在节约成本的情况下尽可能的开展 适合宾馆的广告宣传工作，积极拓展新客户；第四要密切注 意本部门的相关数据，如经营指标曲线、开房率、入座率等 等。及时将这些信息向宾馆办公会和经理进行口头或书面汇 报，制定相应的措施并积极实施。 3.严格控制成本费用，降低物耗，努力提高经济效益。 （1）.节约用水、电、气，杜绝“跑冒滴漏” 。节能降耗是宾 馆成本管理永恒的主题，这中间大有潜力可挖，尤其是电费， 节约的空间是比较大的。维护班要根据历史数据，分解能耗 指标，按月上报报表以供宾馆分析和决策。 （2）.合理使用和爱护设施设备，尽力减少维修费用。今 年是宾馆经营的第 14 年，随着使用时间的增加，维修费用也 将随之增加。因此，合理使用和爱护设施设备，不但直接决 定维修费用的多少，而且决定着设施设备的使用寿命。各部 门一定要落实使用责任，非正常损坏的，一律由直接责任人 承担经济责任。同时，维护班要加强保养和检修责任，因未 及时维护和检修造成的损失，要追究检修责任人应负的责任。 （3）.发扬艰苦奋斗的精神，尽力减少业务费、办公费、印 刷费、车旅费等费用。 - 15 - （4）.在不降低服务水准的前提下，尽力减少一次性消耗。 比如客房一次性用品的控制，食府及客房布件洗涤费用的控 制等，都要落实经济责任。 （5）.竭尽所能避免宾馆原材料加工过程中的浪费现象。 （6）.加强采购、仓储管理，在保证质量的基础上最大可 能降低采购成本；全面提升仓储管理水平，避免积