营销培训 沟通技巧6

1 Communication skills 沟通技巧沟通技巧 2 一个人想要成功 ! 百分之十五，依靠他的专业技能 , 但百分之八十五，要依赖他待人 处 事的人 际 关 系 (沟 通 )能力 ! 戴尔 .卡耐基 智慧、专业知识、经验 占 25% 良好的人际沟通 占 75% 休斯顿大学对成功因素研究结果 3 沟通的基础 沟通要素 说 沟通要素 听 沟通要素 问 课程目标 4 编 码 选择媒介 传 输 接 受 解 码 整合成完整的 信息 与已经存储的 信息进行整合 什么是沟通 5 沟通的定义和流程 为了设定的 目标， 把 信息，思想 和 情感 在个人或群体间传递 ，并 达成共同协议 的过程。 信 息 源 编 码 通 道 解 码 反 馈 问 听说 沟通是一个双向传递的过程 接 收 者 6 拼图游戏 游戏规则： 一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。 1、表达方只能用语言； 思考： 为什么不能进行良好的沟通？ 2、表达方可以做动作； 3、操作方可以提问，每次只能一个人提问； 7 三个层面的沟通障碍 表达障碍 倾听障碍 反馈障碍 8 有效沟通的技巧 9 语言沟通和非语言沟通比较 面对面 电 话 语 言 词语： 7% 声调： 38% 词语： 38% 声调： 62% 非语言 动作： 55% （外表、肢体语言） 加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特 梅拉宾分析数据 10 面对面中的非语言沟通 你在平时沟通中注意到吗？ 肢 体 语 言 表情、眼神、手势、形体，空间 外 表 发型、化妆、衣着、首饰及附件 11 非语言沟通练习 练习：请用肢体语言表示以下五类感情 微笑，身体前倾 ,开放的掌式，强烈的 目光接触，轻快地嗓音 身体往后靠向椅背，抱紧手臂 ,心不在 焉地凝视 皱眉，脚或手指打拍子，左顾右盼， 频繁看表 眼睛张大，表情认真，手支下巴，目 光直视 思考： 积极和消极的肢体语言？ 漠不关心、怀疑、没兴趣 有兴趣，关心将发生的事情；愉 悦，赞同，轻松 没有耐心，烦躁，不安 积极思考、愿意讨论 敌意、焦虑、生气 避免目光接触，急促轻呼吸，握紧拳 头，快速地高嗓音 12 行 为 含 义 手 势 柔和、开放的手势表示友好、商量； 强硬、封闭的手势表示： “ 你必须听我的 ” 、 “ 拒绝接受 ” 面部表情 微笑表示友善、礼貌； 皱眉表示不满意、怀疑 眼 神 强烈目光接触：有兴趣，关心，愉悦，赞同，积极思考 无目光接触：漠不关心，敌意，不自在，生气 姿 态 开放的身体，手将会放在身体很低的地方，脚也会和肩保 持一样宽；合适的距离； 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味傲慢或不感兴趣 ； 表达技巧 无言的表达 13 有效沟通的技巧 14 语言沟通 表达 要求： 1.一名组员扮演外星人，不能问。 2.其他组员指挥外星人，只能用最简单的语言， 不能动作协助。 游戏：教外星人系个蝴蝶结 思考：表达到底难不难？ 15 表达的障碍 沟通对象不明确 准备不充足 渠道错误 语言冗余 表达不准确 逻辑混乱 时机不对 无关的信息 16 表达技巧 向谁表达 你的听众究竟是谁？ 你与听众之间的关系怎样？ 听众目前的态度是怎样 的？ 你的建议同听众自身的利益之间的关系是 什么样的？ 17 表达技巧 准备充分 然后，建立良好的关系 要想很好的表达自己，首先 尊重自己，尊重他人 公正平等 的原则 在说之前最好将 要点写下来 了解对方，了解自己 发展 互相合作 而不是 “ 竞争对手 ” 的关系 18 表达技巧 5W 1H Why 目 的 What 内 容 Who 表达的对象 When 选择合适的时间 Where 选择合适的地点 How 选择合适的方式 目 的 时 间 方 式地 点 对 象 内 容 19 表达的技巧 让对方听得进去 让对方听得合理 这看上去挺简单的要点，然 后失败的表达往往是因为没有 很好执行这些注意项，忽略了 其中的某一点或几点！ 让对方听得乐意 20 有效沟通的技巧 表 达 倾 听 反 馈 21 积极倾听 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底 头脑风暴：倾听的障碍 思考：我们平时所遇到的倾听的障碍有哪些？ 请在白纸中列出来各种倾听的障碍 主观障碍： 没有参与感、话不投机、害怕听人说 、理解不同、 不耐心（想比说快）、 急于想表达自己的所有想法 客观障碍： 噪音、人员太多、使用电话、方言、 外语、身体不适 22 倾听技巧 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部信息 四个步骤 五个层次 听而不闻 23 倾听技巧 向对方显示你在认真倾听 有效的沟通常常取决于倾听的技巧 ! “ 重新组织 ” 对方的要点 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！ 首先表示 “ 认同 ” 让你的对话者来认同你的 “ 重新组织 ” 然后解释你自己的观点 适当的时候进行笔记 24 倾听能力评估 分 值 评 价 27分以上 您是一个优秀的聆听者； 22-26分 作为一个优秀的聆听者，您超出了平均水平，但还有提 升的空间； 18-21分 很好，但还有很大的提升空间； 17分以下 您最好接受相关的培训； 25 有效沟通的技巧 26 沟通的过程 发 送 者 编码 过程 打算发送的 信息 感受到 的信息 接 受 者 解码 过程 编码 过程 解码 过程 信息通道 反 馈 27 有效反馈 沟通的最后一个步骤 沟通双方希望得到的一个回流 正面反馈、建设性反馈 反馈的误区 消极反馈 将表达（发表意见）当成反馈 不反馈 28 反馈的技巧 征询意见 提出希望 表达感受 描述情景 四段式反馈 关于回应和发问 回应的内容、重点、 态度、动机、信念 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不易控制 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 优 势 风 险 闭式问题 开式问题 29 沟通的真谛 30 有效沟通的技巧 总结 倾 听 反 馈 表 达 31 沟通者的宣言 无论我是否同意您的观点，我都将 尊重 您。 你