云呼叫中心解决方案

云呼叫中心解决方案篇一：绿色座席与云呼叫中心解决方案描述绿色座席终端与 云联络中心解决方案描述 目 录 第一部分 绿色座席终端 .3 1.概述 .3 2.云座席瘦客户端的技术特点 .3 3.云座席的 VOIP语音质量保证措施 . 4 4.云座席瘦客户端的优势 . 5 第二部分 Espace CC云联络中心解决方案描述. 7 1. 解决方案简介 . 7 、云联络中心概述 . 7 、业务优势和客户价值 .7 2. 组网和主要部件 .8 、系统架构 .8 、逻辑组网 .9 、主要部件 . 11 3. 功能和特性 .13 、虚拟化平台 .13 、云座席终端 .15 、云座席桌面 .16 、云平台和云管理 .17 4. 可维护性、可靠性、可扩展性 .17 、可维护性 .17 、可靠性 .18 、可扩展性 .19 第一部分 绿色座席终端1.概述 绿色坐席终端：云坐席终端功耗低于 20w，是普通 PC的十分之一，发热少，占地小；云坐席终端无硬盘、无风扇、噪音在 20分贝左右,处于坐席舒适区；软电话内置，无需配置 IP话机；终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理，确保网络和数据安全。 2.云座席瘦客户端的技术特点云座席终端瘦客户机满足以下要求： VGA 视频输出、串口、USB 、10/100/1000 Base-T Fast Ethernet； 支持音频输入输出； 支持鼠标、键盘、打印机、扫描仪、SIM 卡读写器、密码小键盘、评价器、摄像头、U-KEY 等外设； 采用嵌入式系统，如 Windows Embedded Standard、Linux； 支持系统远程管理； 支持常用的远程连接和管理协议，包括 Microsoft RDP、Citrix ICA、VMware PCoIP、TCP/IP、DHCP、DNS、PPP、PPPoE、SNMP、PXE 等； 提供图形化界面显示功能； 具备 B/S架构的网络访问能力，可以自带、也可以使用服务器上的浏览器； 内嵌华为自主知识产权的 ESpace softphone SIP电话，提供 PESQ_MO=电信级 VOIP语音质量要求； 本地不存储任何业务数据； 瘦客户机，启动时间一般30 秒，最长不能超过 60秒； 瘦客户机整机年故障率 40000小时； 瘦客户机单机硬件可靠性%；软件可靠性，整机软件运行稳定，系统预装软件故障率2 次/年； 3.云座席的 VOIP语音质量保证措施 在传统的云座席架构，座席软电话 IP SoftPhone应运行在云座席服务器上，UAP 排队机语音流通过 RTP协议传送到云座席服务器，并在云座席侧完成语音编解码，再通过 ICA/RDP协议中虚拟媒体流通道，传输到 TC，通过 TC多媒体芯片处理后放音，同时通过 TC上话筒，把语音编解码后上行传输到云座席服务器，并由云座席服务器 ESpace softphone完成语音编解码上行传输到 UAP；由于 ICA/RDP是 IT应用数据传输协议，与电信级 RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语音延迟、失真明显。 华为联络中心云座席瘦客户端内嵌华为自主知识产权的 ESpace softphone电话，直接与 UAP通过 RTP协议传送语音媒体流，保障 PESQ_MO=电信级质量要求。 图 1 软终端布署方案对比 华为云联络中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对 VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计，保证了音频在采用穿越 Internet时的质量。云联络中心 VOIP话音质量很高 PESQ_MO=4（ PESQ_MO= ） ，确保通话清晰、流畅，保障客户体验及满意度。相关对比如下图所示： 图 2 不同方案下语音质量对比4.云座席瘦客户端的优势 ? 总体拥有成本低 云座席大量使用瘦客户机、低功耗计算、存储资源，该建设模式改变了现有的建设、维护、运营模式，使得配套的电源、制冷系统建设成本降低，并大量节省运营和维护成本，使得桌面系统的总体拥有成本大大降低。据权威机构测算，云座席相对于传统 PC桌面系统 5年总体拥有成本可降低 40%左右。另外，瘦终端由于使用无硬盘、风扇等机械装置，生命周期可达 8-10年，可有效降低终端系统的投资。 ? 数据安全 所有数据和计算都发生在中心机房，用户通过网络获取的只是图像信息，机密数据和信息不能通过网络下载、存储，大大提高了安全性。 数据的集中存储为数据的备份、恢复带来了便利，使得保护企业智力资产成为可能。 ? 低能耗、低排放 传统 PC功率一般为 150-200W，而瘦终端功率低于20w，耗电量接近十分之一。虽然计算中心相关服务器系统会占用一定的耗电量，但总耗电量仍低于 PC的五分之一，因此，每年的耗电量会大幅下降。 ? 易于管理，资源按需分配 所有桌面的管理和配置都集中在中心机房进行，管理员可对所有桌面和应用进行统一配置和管理，如：系统升级、应用安装等，避免了由于传统桌面分布所造成的管理困难和成本高昂。 所有桌面环境对资源的要求不同，云座席系统可以根据用户需求对资源进行合理分配，达到资源的弹性管理，提高资源利用率。 ? 灵活接入和使用 用户可以从任何网络可达的地方访问其应用和桌面，具有很强的移动性。 作为云计算的一种服务方式，由于所有的计算都放在服务器上，终端设备的要求将大大降低，不需要传统的台式机，笔记本；而且智能手机，上网本等设备都成为可用设备。 从创建桌面到交付给用户仅需要十分钟左右，相比传统采购、运输、安装物理 PC所耗数天时间，时间上更节约。? 更稳定可靠 篇二：云呼叫中心发展面临的的问题-云呼叫中心的四大瓶颈云呼叫中心的四大瓶颈 我们花了很多时间谈论基于云的呼叫中心解决方案。甚至有调研机构认为大多数呼叫中心都已经使用了云技术。而笔者却看到另外一组数据：Nemerets 去年发表的调查结果却表明，只有 14的公司在客户服务和呼叫中心运营中使用了基于云的解决方案。剩余的 86要么坚决反对、保持中立或仍在调研云技术会给它们带来的影响。 基于云的呼叫中心解决方案的好处众所周知。它可以让公司以很低的月租费很快推出新的功能，很少或几乎没有前期资本；除手机和电脑外，没有其他硬件花费；没有软件许可证费用且无需雇佣安装或维护团队。它让小型呼叫中心能够买得起各种先进的功能，而这是小型呼叫中心在日益萎缩的基于前提的解决方案中所不敢奢望的。基于云的解决方案中，坐席人员可以进行居家或远程工作，企业可以在通话高峰、电力中断或天气问题等情况中确保通话接听。 那么，是什么让这么多公司止步不前？部分原因可能只是缺乏改变的知识或意愿，而其他反对则比较实际。在笔者看来，当涉及到基于云的呼叫中心解决方案时，对于一些精通技术的公司来说，还有一些症结点，主要包括：通话成本 根据笔者了解的情况，有些云供应商需要用户使用他们的电话服务作为呼叫中心解决方案的一部分。虽然某些公司在这一点上执行得很好，但对其他人而言，只会增加电话费用。 安全性 许多公司认为基于云计算的解决方案是不安全的，担心客户私人信息如账户号码、社会安全号码、财务或医疗信息的泄露。他们认为，信息只有在自己的硬件和公司的内部网中会更安全。 现有设备折旧 虽然基于云的呼叫中心也可以为公司省钱，但很多组织都还在使用并未支付 完毕的设备。在他们看来，再投资于新的呼叫中心解决方案就是重复支付。恋旧情结 此外，可能还有关于第一代托管解决方案挥之不去的记忆，许多方案设计糟糕或者被公司员工错误使用。对云技术还有其他反对意见如担心居家工作的员工无法按要求工作。但是由于当今的人力资源管理系统解决方案和统一通信技术能够跟踪员工的工作情况，这些担忧在很大程度上是毫无根据的。 事实上，合理的异议可以通过与可靠的云呼叫中心合作伙伴的合作来消除，好的云呼叫中心合作伙伴能够灵活满足呼叫中心的需求，并且把其平台安置于安全的数据中心，以满足 FISMA、SSAE16 和 PCI要求。它为托管者之间提供了安全的隔离，确保数据不会被拦截2 层隔离创建了一个不能逾越的边界此外，还能提供虚拟化的防火墙以使安全性最大化。 就这一点而言，可以肯定的说，除了毫无根据的担忧和缺乏对新机会的理解以外，几乎没有其他原因能够阻碍各类呼叫中心使用云技术。 展会预告分享： 篇三：呼叫中心系统解决方案模版 目录 第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用 . 1 第二章 XX公司(来自: 小 龙 文档网:云呼叫中心解决方案)IP 呼叫中心系统建设目标 . 2 第三章 方案设计总体原则 . 2 第四章 解决方案 . 3 第五章 为何采用 DSCOM IP呼叫中心系统解决方案 .5 一 它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性 . 5 二 部署方式简捷灵活，维护环境节约施工成本 .5 三 系统性价比高 . 6 四 丰富的功能（部分） .6 系统录音： . 6 网内会议/广播通知： . 7 与其他合作伙伴的电话转接功能 .7 来电弹屏与客户识别：（和客户的 CEM系统软件对接） . 7 自助语音服务 . 7 灵活的时段安排 . 8 来电排队分流 .9 自动外呼 . 10 传真服务（客户对接） .14 转接/代接服务 . 14 短信服务（客户对接） . 15 监控功能: .15 通话结束后评分：（如果未配电脑需要开发） 17 报表统计功能： . 17 五 系统部分优势特点： .25 各层 API接口完全开放： . 25 强大的报表统计功能： . 26 少许的网络带宽需求 . 26 第六章 方案设备特性简介 . 27 第七章 售后服务 . 38 第八章 DSCOM IP呼叫中心系统部分案例 . 38 第九章 南京德视伟业软件技术有限公司简介及资质 .50 第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用 IP融合通信发展前景随着市场竞争的加剧和企业国际化的需求，越来越多的企业开始思考通过降低运营成本来减轻企业压力，以达到加速企业发展的目的。而作为通过互联网实现企业通信的一种增值应用技术，VoIP 的出现解决了企业高额通信费用的包袱，成为未来企业通信的发展趋势。 而 VoIP最吸引用户的，不仅仅是解决企业跨区分支机构组网、提高企业营销服务效率、提升企业公司形象、节约企业办公通信成本等传统优势；更重要的是 VoIP技术实现了真正的语音、数据及视频的全面融合应用，语音不再是传统交换机集团电话独立的一种应用，而是成为能够与其它实时应用集成在一起的另一种网络应用。如：即时通信、Web 会议、从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作；使现代办公通信真正进入语音、数据、视频网络融合体验的新时代。 由于 VoIP通信技术先进功能强大，欧美发达国家已经普遍采用。在中国，随着宽带用户的进一步普及，已为VoIP市场的发展创造了良好的基础，潜在 VoIP用户规模十分巨大。在行业分布中，政府机关、公安执法、金融地产、能源交通、医疗教育、物流管理、旅游票务、云商电商、呼叫中心等将是 VoIP业务主要的发展方向。这一切都说明，VoIP正在迎来最好的发展时机及广阔的发展前景，而 VoIP取代传统通讯更是时代发展的大势。 呼叫中心中 IP通信的应用 呼叫中心系统，是充分利用现代通讯及计算机技术，如 IVR（交互式语音应答系统） 、ACD（自动呼叫分配系统） 、CTI（计算机通讯集成技术）等等现代技术成果，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营平台。 最初的呼叫中心系统，是使用者的电话营销中心、客服中心、服务热线，随着时代的发展，呼叫中心系统已不仅仅是这些功能，更是使用者与其服务群体的多媒体信息交互平台，是使用者与客户间沟通了解、交流互动、业务服务的窗口。可以说，今天的呼叫中心已经是我们身边一种息息相关的资源，通过呼叫中心，我 们方便的咨询信息（如电信查询、旅游查询、物流查询等等） 、办理业务（如电话购票、电话预约医疗、电视购物等） ，而 IP呼叫中心系统，可通过 VoIP实现与呼叫中心的 Web、电子邮件、实时聊天和电话交互进行融合，从而大大改善客户体验。VoIP 与 ERM、ERP、OA 等企业应用实现集成及与可视通讯、视频会议的融合，使应用者不仅可以拥有提高工作效率、提升营销业绩、增强客服满意度等呼叫中心传统功效，更能给应用者带来 IP融合通信拥有的语音、数据、视讯业务深度融合的全新通信生态体验，是呼叫中心系统发展的必然趋势。 第二章 XX 公司 IP呼叫中心系统建设目标 XX 公司，因发展需要，建设一套呼叫中心系统，要求30个办公电话及 50个呼叫中心弹屏坐席，系统有 50条运营商 PSTN中继，后期必须有升级扩容空间。 第三章 方案设计总体原则 根据 XX公司对系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统采用 IP呼叫中心解决方案并制订以下设计原则： ? 系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工 具，缩短开发周期，提高系统性价比。 ? 系统的可靠性、稳定性 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则， 必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，针对 XX公司分支机构众多系统用户数量大情况，我们做到关键的设备热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。 ? 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制 功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。 ? 系统的扩展性 系统要具有良好及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需 求分期分步实施。同时，随着实际应用的变化，系统的业务需要可不断增减 和调整，随时适应实际变化。? 系统的共享性 我们做的不是一个封闭的系统。系统通过后台管理中心，不 断收集客户信息，并可建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。 ? 系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保 证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。 ? 系统的防灾难性 系统